Mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp chi tiết từng bước cho mọi doanh nghiệp [TẢI MIỄN PHÍ]

Kế hoạch dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Một bản kế hoạch dịch vụ tốt cũng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn nâng cao trải nghiệm của sản phẩm/dịch vụ. Để tìm hiểu rõ hơn chủ đề này, cùng theo dõi qua bài viết dưới đây của Bizfly ngay nhé!

Kế hoạch dịch vụ khách hàng là gì?

Kế hoạch dịch vụ khách hàng là một bản hướng dẫn mô tả cách doanh nghiệp sẽ tương tác và hỗ trợ khách hàng. Bản hướng dẫn này bao gồm các mục tiêu, tiêu chuẩn, quy trình và công cụ để đảm bảo cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Một kế hoạch dịch vụ khách hàng chủ động tốt giúp doanh nghiệp của bạn:

• Phân tích và hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
• Xây dựng trải nghiệm dịch vụ uy tín, chất lượng cao dành cho khách hàng. 
• Cải thiện mối quan hệ với khách hàng. 
• Mang lại những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn. 

Ai sử dụng kế hoạch dịch vụ khách hàng?

Kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm dịch vụ. Vì vậy, bản kế hoạch này phù hợp với nhiều loại hình doanh nghiệp với quy mô hoạt động khác nhau. Cụ thể: 

• Các công ty khởi nghiệp

Chiến lược dịch vụ khách hàng cung cấp cho các công ty khởi nghiệp một nền tảng hợp lý để cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu quả. Từ đó giúp doanh nghiệp bước đầu xây dựng mối quan hệ với khách hàng, mặc dù cho chi phí giai đoạn đầu có thể còn hạn chế.

• Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SMB)

Quản lý dịch vụ khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành của khách hàng hiệu quả. Từ đó, SMB có thể thúc đẩy tăng trưởng doanh thu, nâng cao lợi nhuận và thiết lập vị thế trong thị trường.

• Các tập đoàn lớn

Kế hoạch dịch vụ khách hàng cung cấp bản hướng dẫn giúp nhân viên tương tác với khách hàng tốt hơn. Điều này đảm bảo rằng tuân theo văn hoá dịch vụ khách hàng nhất quán, cũng có nghĩa tất cả khách hàng được đối xử với đầy đủ sự tôn trọng và chuyên nghiệp như nhau. Từ đó giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn và nâng cao uy tín của công ty.

Cách tạo kế hoạch dịch vụ khách hàng trong 8 bước

Thông qua việc triển khai chiến lược dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng cho mình một lượng khách hàng trung thành. Để xây dựng bản kế hoạch cho riêng mình, bạn có thể tham khảo 8 bước dưới đây: 

Tạo chân dung khách hàng để hiểu nhu cầu và điểm yếu của họ

Bước đầu tiên để lập kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng là cần xác định chân dung khách hàng. Để tạo chân dung khách hàng, bạn cần thu thập dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, bao gồm:

• Khảo sát khách hàng.
• Phỏng vấn khách hàng.
• Dữ liệu từ hoạt động phân tích hành vi khách hàng.
• Dữ liệu từ hoạt động phản hồi và đánh giá.

Sau đó, bạn có thể tổng hợp thông tin để tạo ra chân dung khách hàng chi tiết như nhân khẩu học, nhu cầu, động lực và các kênh truyền thông ưa thích của khách hàng,...

Phác thảo bản đồ hành trình khách hàng của bạn

Đây là một biểu đồ mô tả các giai đoạn và điểm tiếp xúc khác nhau mà khách hàng trải qua khi tương tác với doanh nghiệp. Việc phác thảo bản đồ hành trình khách hàng giúp bạn, hiểu được trải nghiệm của khách hàng, xác định các điểm tiếp xúc quan trọng, thiết kế dịch vụ khách hàng phù hợp với từng giai đoạn,...

Bản đồ hành trình khách hàng thường bao gồm:

• Nhận thức: Giai đoạn khách hàng bắt đầu khám phá thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Quan tâm: Giai đoạn khách hàng nhận thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được nhu cầu hoặc điểm yếu cụ thể của mình.
• Chuyển đổi: Giai đoạn xảy ra hành động mua hàng, có thể được thúc đẩy bởi giảm giá, khuyến mãi hoặc giới thiệu sản phẩm mới.
• Giữ chân: Giai đoạn mà doanh nghiệp nỗ lực đáp ứng nhu cầu của khách hàng sau khi mua hàng.
• Trung thành: Giai đoạn tập trung vào việc thúc đẩy kinh doanh lặp lại, khuyến khích giới thiệu, phản hồi của khách hàng và lắng nghe mạng xã hội.

Căn chỉnh các tiêu chuẩn, mục tiêu và thước đo thành công của dịch vụ khách hàng

Ở bước tiếp theo, bạn cần căn chỉnh lại các tiêu chuẩn về một dịch vụ khách hàng thành công. Tiêu chuẩn này có thể là các nguyên tắc và quy tắc mà nhân viên của bạn phải tuân thủ khi tương tác với khách hàng. Ví dụ:

• Trả lời cuộc gọi trong vòng 3 hồi chuông.
• Giải quyết vấn đề trong vòng 24 giờ.
• Sử dụng ngôn ngữ tôn trọng và thân thiện.

Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sử dụng mục tiêu SMART để thiết lập các mục tiêu của mình. Bằng cách sử dụng mục tiêu SMART, các doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng các mục tiêu của họ rõ ràng, khả thi và có thể theo dõi được. Cụ thể 

• Cụ thể (Specific): Mục tiêu phải tập trung vào một vấn đề hoặc lĩnh vực cụ thể. 
• Có thể đo lường (Measurable): Mục tiêu phải xác định một phương pháp rõ ràng để đo lường tiến độ và đánh giá thành công. 
• Có thể đạt được (Achievable): Mục tiêu phải đặt ra trong phạm vi khả năng hoàn thành của doanh nghiệp. Đừng đặt mục tiêu quá tham vọng hoặc không thực tế.
• Liên quan (Relevant): Mục tiêu phải phù hợp với chiến lược và sứ mệnh dịch vụ khách hàng tổng thể của doanh nghiệp. 
• Có giới hạn thời gian (Time-bound): Mục tiêu phải có thời hạn cụ thể. Điều này tạo ra cảm giác cấp bách và cho phép theo dõi tiến độ dễ dàng hơn. 

Ghi lại quy trình dịch vụ khách hàng

Tiếp theo, để đảm bảo tính nhất quán và hiệu quả. Bạn cần ghi lại quy trình và quy trình dịch vụ khách hàng của mình. Những tài liệu này sẽ là nguồn tham khảo quan trọng cho nhân viên của bạn. Ví dụ quy trình xử lý khiếu nại, yêu cầu hoàn trả/đổi hàng, hỗ trợ kỹ thuật,...

Các bước trong quy trình dịch vụ khách hàng thường gồm:

• Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu/vấn đề từ khách hàng.
• Bước 2: Phân loại và gán mức độ ưu tiên.
• Bước 3: Tìm giải pháp và giải quyết vấn đề.
• Bước 4: Theo dõi và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Thiết lập các phương pháp phản hồi của khách hàng

Sau khi ghi lại quy trình, bạn cần thu thập phản hồi của khách hàng. Việc thu thập phản hồi sẽ giúp bạn hiểu rõ về sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hơn. 

Có nhiều kênh khác nhau để thu thập phản hồi khách hàng, bao gồm:

• Khảo sát

Khảo sát trực tuyến hoặc qua email là một cách phổ biến để thu thập phản hồi của khách hàng. Các cuộc khảo sát có thể được sử dụng để thu thập thông tin về mức độ hài lòng, sử mong đợi của khách hàng và các đề xuất cải tiến.

• Phỏng vấn

Các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại cho phép các doanh nghiệp thu thập phản hồi từ khách hàng. Ví dụ: doanh nghiệp có thể phỏng vấn để tìm hiểu nhu cầu, hành vi và động lực mua hàng của khách hàng.

• Các phương tiện truyền thông xã hội

Các phương tiện truyền thông xã hội cung cấp một nền tảng cho khách hàng để chia sẻ phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp có thể theo dõi các cuộc trò chuyện trên mạng xã hội liên quan đến thương hiệu của họ để xác định các lĩnh vực cần cải tiến.

• Email

Email là một kênh thuận tiện để thu thập phản hồi của khách hàng. Các doanh nghiệp có thể gửi email để yêu cầu phản hồi về các sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể hoặc thu thập phản hồi chung.

Đánh giá các công cụ dịch vụ khách hàng

Sau khi đã hoàn thành các bước trên, bạn cần thiết lập một bộ công cụ dịch vụ khách hàng. Một số công cụ phổ biến gồm có:

• Các kênh giao tiếp

Bao gồm các kênh như email, điện thoại, trò chuyện trực tuyến, mạng xã hội,...

• Các nguồn tài nguyên tự phục vụ

Cung cấp các kênh hỗ trợ tự phục vụ như cơ sở dữ liệu kiến thức, diễn đàn thảo luận, hướng dẫn sử dụng để khách hàng có thể tự giải quyết vấn đề của mình mà không cần sự hỗ trợ trực tiếp từ đội ngũ chăm sóc khách hàng.

• AI và tính năng tự động hóa

Điều này giúp bạn xử lý các nhiệm vụ lặp lại, tiết kiệm thời gian cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

• Báo cáo và phân tích

Theo dõi, đo lường và phân tích hiệu quả của hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua các báo cáo và chỉ số liên quan, giúp doanh nghiệp xác định được các điểm cần cải thiện và tối ưu hóa quy trình để nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xác định quy trình quản lý kiến ​​thức và chiến lược truyền thông 

Quy trình quản lý kiến ​​thức là một kho lưu trữ các tài liệu để chăm sóc khách hàng hiệu quả. Điều này giúp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và tạo tính nhất quán cho doanh nghiệp. 

Một quy trình quản lý kiến thức bao gồm các bước sau:

• Xác định các kiến thức cần quản lý.
• Thu thập và tổ chức kiến thức.
• Lưu trữ kiến thức.
• Chia sẻ kiến thức.
• Cập nhật kiến thức.

Đo lường và phân tích tác động và sự thành công 

Cuối cùng, để đánh giá hiệu quả của kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bạn cần liên tục theo dõi các chỉ số đo lường. Số liệu có thể cho bạn biết thương hiệu đang hoạt động như thế nào như thời gian phản hồi trung bình, điểm đánh giá dịch vụ, tỷ lệ khách hàng hài lòng/không hài lòng, tỷ lệ giữ chân khách hàng,...

Từ đó đưa ra những điều chỉnh hay cải thiện dịch vụ phù hợp để nâng cao chất lượng của dịch vụ khách hàng. Tìm kiếm những cải tiến, công nghệ mới và các phương pháp hay nhất có thể thúc đẩy doanh nghiệp của bạn cho đến khi bạn trở thành người dẫn đầu ngành về trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm của nhân viên . 

Ví dụ về mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp B2B, B2C

Để giúp bạn hiểu thêm về cách thiết lập một bản kế hoạch tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Bizfly đã tổng hợp lại hai mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp B2B và B2C như sau: 

Mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp B2B

Trong môi trường kinh doanh B2B, chiến lược dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Bản kế hoạch này sẽ mô tả cách đem đến trải nghiệm khách hàng xuất sắc cho khách hàng: 

Chân dung khách hàng:

• Tên: Nguyễn Văn A
• Ngành: Buôn bán xe.
• Mục tiêu: Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Điểm yếu: Nhóm dịch vụ khách hàng không đạt được KPI.
• Giải pháp: Thêm phần mềm phân tích và báo cáo nâng cao.

Bản đồ hành trình khách hàng:

• Điểm tiếp xúc: Đã nghe về sản phẩm qua quảng cáo trên mạng xã hội.
• Điểm yếu: Ngân sách hạn chế.
• Hành động: Đảm bảo email xác nhận được tự động hóa.
• Tình cảm: Tích cực

Mục tiêu và thước đo dịch vụ khách hàng:

• Mục tiêu: Cải thiện sự hài lòng của khách hàng.
• Số liệu: Đạt điểm đánh giá mức độ hài long trung bình từ 90 đến 95%.

Công cụ chăm sóc khách hàng:

• Biểu mẫu phản hồi.
• Báo cáo và phân tích.
• AI và chatbot.

Mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng cho doanh nghiệp B2C

Trong thị trường bán lẻ ngày càng cạnh tranh, dịch vụ khách hàng tuyệt vời là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Kế hoạch dịch vụ khách hàng B2C này mô tả cách cung cấp trải nghiệm khách hàng:

Chân dung khách hàng:

• Tên: Nguyễn Thị B
• Ngành: IT.
• Mục tiêu: Hợp lý hóa quy trình công việc mà không cần thêm nhân viên.
• Điểm đau: Hàng đợi bán vé được sao lưu.
• Giải pháp: Triển khai các công cụ AI và tự động hóa tiên tiến cho doanh nghiệp.

Bản đồ hành trình khách hàng:

• Điểm chạm: Tìm hiểu về sản phẩm tại hội nghị phần mềm.
• Điểm khó khăn: Cần phần mềm để tích hợp vào kho công nghệ hiện có.
• Hành động: Đảm bảo email xác nhận được tự động hóa.
• Tình cảm: Tích cực.

Mục tiêu và thước đo dịch vụ khách hàng:

• Mục tiêu: Tự động hóa quy trình làm việc, tăng năng suất, giảm chi phí vận hành.
• Số liệu: Giảm thời gian giải quyết liên hệ đầu tiên và duy trì CSAT ở mức 93 phần trăm.

Công cụ chăm sóc khách hàng:

•  AI
• Cổng thông tin tự phục vụ

Mẹo tạo kế hoạch dịch vụ khách hàng hiệu quả

Trên đây là những bước tạo lập và những mẫu kế hoạch dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên để kế hoạch dịch vụ của bạn hoàn thiện và đạt hiệu suất cao. Bizfly đã tổng hợp lại một số mẹo phổ biến để giúp bạn cải thiện bản kế hoạch của mình: 

Sử dụng công nghệ

Phần mềm phù hợp giúp các doanh nghiệp dễ dàng mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Ví dụ, BizCRM được xây dựng riêng cho các doanh nghiệp. Nó cung cấp các tính năng chính như lưu trữ, tích hợp dữ liệu đa kênh, báo cáo và phân tích khoa học, phân loại dữ liệu thông minh,...giúp bạn nghiên cứu khách hàng kỹ lưỡng từ đó đưa ra các kế hoạch hành động nhằm hoàn thành mục tiêu dịch vụ khách hàng được đặt ra trước đó.

Xem thêm: BizCRM - Giải pháp quản trị và chăm sóc thông tin khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp

Đặt mục tiêu có thể đạt được

Việc muốn đặt mục tiêu cao là điều hiển nhiên, nhưng phải biết cách đặt THÔNG MINH để khiến chúng có thể đạt được. Ví dụ, đặt mục tiêu đạt tỷ lệ giữ chân khách hàng 100% trong 6 tháng là điều đáng ngưỡng mộ, nhưng bạn khó có thể đạt được mục tiêu đó. Thay vì vậy, hãy đặt mục tiêu có thể đạt được và nâng mức trần lên từng chút một.

Cộng tác với các đại lý và thu thập phản hồi của nhân viên

Các đại lý dịch vụ khách hàng là một nguồn tài nguyên quý giá vì họ là người trực tiếp tương tác với khách hàng hàng ngày. Hãy cân nhắc và khai thác nguồn thông tin phong phú của họ để tạo ra một kế hoạch dịch vụ khách hàng hoàn hảo. 

Gặp gỡ khách hàng ở bất cứ nơi nào họ xuất hiện

Khách hàng mong muốn được phục vụ nhanh chóng, thuận tiện. Việc cung cấp hỗ trợ trên các kênh liên lạc khác nhau mà họ đang sử dụng với bạn bè và gia đình sẽ tạo ra trải nghiệm dễ dàng, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng, giảm tình trạng khách hàng rời bỏ.

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng của bạn

Trong Báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2023 của Zendesk, 77% lãnh đạo doanh nghiệp cho biết việc cá nhân hóa dẫn đến giữ chân khách hàng và 66% tin rằng điều đó làm giảm chi phí thu hút.

Như vậy, một kế hoạch dịch vụ khách hàng tốt là chìa khóa để xây dựng lòng trung thành khách hàng. Bằng cách thực hiện theo bước trong bài viết này, hy vọng bạn sẽ có thể tạo ra một kế hoạch dịch vụ khách hàng hiệu quả. Đừng quên theo dõi Bizfly để đón đọc thêm nhiều bài viết khác nhé!