Văn hoá dịch vụ khách hàng: 7 cách xây dựng Customer service culture cho doanh nghiệp

72% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ từ các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Con số này cho thấy tầm quan trọng của văn hoá dịch vụ khách hàng trong phát triển doanh nghiệp. Vậy làm thế nào để cải thiện Customer service culture một cách hiệu quả? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay trong bài viết này.

Văn hoá dịch vụ khách hàng là gì?

Văn hóa dịch vụ khách hàng (Customer service culture) là một phong cách quản lý và hoạt động của doanh nghiệp, trong đó khách hàng được đặt ở vị trí trung tâm. Đồng thời, văn hóa dịch vụ cũng đảm bảo khách hàng sẽ có nhiều trải nghiệm tích cực hơn trong quá trình tương tác với doanh nghiệp.

Dịch vụ khách hàng cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng. Khách hàng càng đưa ra nhiều khuyến nghị tích cực cho doanh nghiệp, doanh nghiệp càng có nhiều khả năng phát triển hơn trong tương lai. Đồng thời, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt còn giúp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành.

Tại sao văn hoá dịch vụ khách hàng lại quan trọng?

Văn hóa dịch vụ khách hàng đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo thành công và phát triển bền vững cho doanh nghiệp, cụ thể:

• Tạo dựng lòng tin với khách hàng

Theo Gladly’s Customer Expectation Report, 72% khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho sản phẩm và dịch vụ từ các công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Điều này cho thấy, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt vô cùng quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Không những thế, doanh nghiệp vừa có thể gây dựng thương hiệu, lòng tin với khách hàng và vừa tăng doanh thu cho công ty.

• Gia tăng quyết định mua hàng

American Express cũng cho biết, 86% trải nghiệm khách hàng khi mua sắm dựa trên cách họ được đối xử và sẵn sàng trả tiền nhiều hơn cho dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Số liệu này cho thấy, cách doanh nghiệp đối xử với khách hàng trong lần đầu tiên tương tác sẽ ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của họ. Đồng thời, dịch vụ khách hàng tốt giúp nâng cao giá trị thương hiệu và thu hút khách hàng tiềm năng.

Cách xây dựng văn hoá dịch vụ khách hàng

Xây dựng “customer service culture” là một quá trình tổng thể và phức tạp, bao gồm nhiều yếu tố và hoạt động khác nhau. Dưới đây là 7 cách phát triển văn hóa dịch vụ chất lượng cao mà bạn có thể tham khảo:

Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là một khía cạnh không thể thiếu trong chiến lược phát triển của mọi tổ chức. Đồng thời, việc nhân viên được đào tạo cũng thể hiện sự cam kết của tổ chức đến việc phát triển nguồn nhân lực, tăng cường lòng trung thành của nhân viên. Điều này góp phần nâng cao uy tín và vị thế của doanh nghiệp trên thị trường. Doanh nghiệp có thể xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng qua việc đào tạo nhân viên với những cách sau:

• Cung cấp các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề và kỹ năng chăm sóc khách hàng.
• Nhấn mạnh tầm quan trọng của đánh giá khách hàng và vai trò của mỗi nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
• Tạo cơ hội cho nhân viên thực hành các kỹ năng đã học thông qua các tình huống giả định hoặc chương trình thực tập.

Vai trò của người lãnh đạo

Lãnh đạo doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì văn hóa dịch vụ khách hàng. Họ cần phải thể hiện cam kết và sự quan tâm đến quản lý dịch vụ khách hàng thông qua hành động và lời nói.

Bằng cách này, người lãnh đạo có thể tạo ra một môi trường làm việc tích cực, nơi mà mọi nhân viên đều được khuyến khích và ủng hộ trong việc cung cấp tiêu chuẩn dịch vụ chất lượng cao.

Đồng thời, lãnh đạo cần truyền đạt tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng cho tất cả nhân viên và tạo động lực cho họ cung cấp dịch vụ tốt nhất. Ngoài ra, họ cũng cần lắng nghe phản hồi của khách hàng và đưa ra các giải pháp để cải thiện dịch vụ.

Việc này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và đánh giá cao ý kiến của họ.

Xem thêm: Kỹ năng lãnh đạo là gì? 10 kỹ năng lãnh đạo mà người dẫn đầu cần phải có

Khuyến khích tư duy "tất cả chung tay''

Khuyến khích tư duy "tất cả chung tay" là yếu tố quan trọng trong việc xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng. Mọi nhân viên trong doanh nghiệp, từ nhân viên bán hàng đến nhân viên hậu cần, đều đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng.

Doanh nghiệp cần tạo môi trường làm việc khuyến khích tất cả nhân viên cùng chung tay để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Trao quyền cho nhân viên

Nhân viên cần được ủy quyền để có thể tự đưa ra quyết định và giải quyết vấn đề một cách linh hoạt và hiệu quả khi tương tác với khách hàng. Điều này không chỉ giúp họ cảm thấy tự tin và có trách nhiệm hơn trong công việc, mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và sẵn lòng hỗ trợ khách hàng. 

Tạo nên tính cá nhân cho dịch vụ

Các doanh nghiệp cần phân tích dữ liệu về sở thích, nhu cầu và hành vi của khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm của họ. Đồng thời, cũng nên tạo môi trường làm việc khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ phù hợp với từng khách hàng. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy được quan tâm và thấu hiểu sẽ có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ.

Đưa ra giải pháp khả thi

Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp sẽ nhanh chóng đưa ra giải pháp khả thi để giải quyết vấn đề cho họ. Việc giải quyết vấn đề bao gồm việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ mới hoặc thay đổi văn hóa tổ chức.

Đồng thời, doanh nghiệp cần cung cấp cho khách hàng nhiều phương thức liên hệ để họ có thể tiếp cận thuận tiện khi cần hỗ trợ. Điều này sẽ giúp bạn làm hài lòng khách hàng và dễ dàng khiến họ quay lại sử dụng dịch vụ của mình.

Khảo sát ghi nhận phản hồi khách hàng

Việc thường xuyên khảo sát khách hàng giúp doanh nghiệp tăng cường sự hiểu biết về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu cụ thể của khảo sát, lựa chọn phương pháp khảo sát phù hợp như:

• Khảo sát trực tuyến
• Qua điện thoại
• Phỏng vấn trực tiếp

Đồng thời, doanh nghiệp cần đảm bảo thu thập dữ liệu từ một lượng khách hàng đủ lớn để có kết quả khảo sát chính xác. 

Ví dụ về văn hoá dịch vụ khách hàng

Văn hóa dịch vụ khách hàng được coi là “chìa khóa” thành công cho doanh nghiệp. Nó thể hiện qua cách thức mà nhân viên trong tổ chức tương tác với khách hàng, từ khâu chào hỏi, tư vấn, bán hàng,... Dưới đây là một số ví dụ mà bạn có thể quan tâm:

• Starbucks

Starbucks luôn chào đón khách hàng với nụ cười và thái độ thân thiện. Nhân viên Starbucks luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng lựa chọn thức uống phù hợp và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.

• Zappos

Zappos cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời với chính sách đổi trả miễn phí trong vòng 365 ngày. Ngoài ra, khi các cuộc gọi của khách hàng ở mức cao, nhóm điều hành làm việc cùng nhau hỗ trợ thành viên trong nhóm xử lý khối lượng lớn nhu cầu của người tiêu dùng.

• Ritz-Carlton

Ritz-Carlton nổi tiếng với dịch vụ khách hàng đẳng cấp. Nhân viên Ritz-Carlton luôn ghi nhớ sở thích của khách hàng và cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa cho từng khách hàng.

Bài viết đã giúp bạn tìm hiểu những bí quyết xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả. Hy vọng bạn có thể áp dụng những bí quyết này vào thực tiễn kinh doanh của mình. Nếu bạn cần thêm thông tin nào khác, hãy liên hệ Bizfly để được hỗ trợ nhé!