Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích và lưu ý khi triển khai

Với sự phát triển của khoa học - công nghệ, tự động hóa dịch vụ khách hàng được xem là một điều tất yếu giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu chi phí nhân sự, vận hành cho doanh nghiệp. Vậy tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì, lợi ích và cách triển khai như thế nào cho hiệu quả?

Tất cả câu trả lời cho vấn đề này sẽ được Bizfly giải đáp qua nội dung bài viết được chia sẻ ngay sau đây. Bạn có thể tham khảo và áp dụng.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Tự động hóa dịch vụ khách hàng được hiểu là một quá trình mà doanh nghiệp triển khai các công cụ chăm sóc khách hàng tự động thông qua tính năng nhắn tin, trò chuyện nhằm mục đích thay thế sự có mặt của con người. Thông qua các công cụ này, việc triển khai hoạt động hỗ trợ khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng, đơn giản và hiệu quả từ đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân lực một cách tối ưu.

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì?

Một số công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng phổ biến hiện nay có thể kể đến như phần mềm Chatbot, Email Automation, phản hồi tương tác bằng giọng nói - IVR, FAQ…

Lợi ích của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng

Tự động hóa dịch vụ khách hàng là giải pháp hiệu quả để doanh nghiệp nâng cao chất lượng trong dịch vụ khách hàng của tổ chức. Sau đây là những lợi ích mà giải pháp này mang lại cho doanh nghiệp.

Giảm thiểu chi phí vận hành, dịch vụ khách hàng

Trước khi có sự can thiệp của khoa học kỹ thuật và công nghệ, việc chăm sóc khách hàng thường được diễn ra theo cách thủ công với các công cụ truyền thống. Việc này khiến doanh nghiệp phải bỏ ra một khoản chi phí không nhỏ cho hệ thống nhân sự để kiểm soát, vận hành.

Với các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp có thể tiết kiệm 40% chi phí cho hoạt động tư vấn, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng. Bên cạnh đó, một số công cụ chat còn tích hợp với hệ thống CRM giúp doanh nghiệp kiểm soát thông tin khách hàng từ đó tiết kiệm thời gian chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả.

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả

Việc quản lý và xử lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả là cách để doanh nghiệp tối ưu dịch vụ khách hàng. Với phần mềm CRM, việc quản lý thông tin của khách hàng đối với doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Phần mềm này sẽ chịu trách nhiệm thu thập thông tin khách hàng theo các nguồn phương tiện, lưu trữ, phân loại và phân tích hành vi khách hàng từ đó chuyển sang cho bên bộ phận Sales để khai thác nhằm biến khách hàng tiềm năng thành khách mua sắm sản phẩm của công ty.

Hỗ trợ khách hàng 24/7

Để làm việc hiệu quả, mọi người cần có sự nghỉ ngơi. Tuy nhiên lại khiến cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp trở nên bị gián đoạn bởi nhu cầu của khách hàng là liên tục và không có khái niệm thời gian. Nếu doanh nghiệp hỗ trợ khách hàng 24/7 đòi hỏi phải tuyển thêm nhân sự và phân chia ca làm việc hợp lý. Tuy nhiên với một phần mềm tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp không cần phải làm như vậy.

Với việc ứng dụng các công cụ chăm sóc khách hàng tự động, ví dụ như phần mềm chatbot thì doanh nghiệp có thể tư vấn và giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang quan tâm ngay lập tức. Qua đó giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí, nâng cao doanh thu cũng như hỗ trợ nhân viên tăng hiệu suất làm việc.

Cải thiện tốc độ xử lý công việc

Một trong những lợi ích to lớn mà việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại cho tổ chức đó chính là khả năng xử lý thông tin một cách cực kỳ nhanh chóng. Chỉ trong một khoảng thời gian ngắn, các công cụ đã có thể tiếp nhận ý kiến, giải quyết và phản hồi thắc mắc của khách hàng mà không cần đến sự có mặt của con người. Đây là biện pháp giúp nâng cao hiệu suất công việc tối đa do các nhân viên tư vấn không phải mất thời gian để trả lời khách hàng mà từ đó có thể giải quyết nhiều công việc phức tạp hơn.

Hạn chế khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng

Việc triển khai các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng mang đến lợi ích vô cùng to lớn giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí cũng như nâng cao hiệu quả trong cách phục vụ khách hàng. Tuy nhiên, việc triển khai hệ thống này vẫn còn gặp nhiều vấn đề, điển hình là những hạn chế như sau.

Thiếu khả năng tiếp xúc của con người

Việc sử dụng các công cụ tự động hóa dịch vụ khách hàng mang đến khả năng xử lý thông tin nhanh chóng tuy nhiên lại gặp phải khó khăn chính là thiếu đi sự đồng cảm. Sự thiếu vắng này sẽ không làm giảm sự thất vọng của khách hàng cho dù chúng có được cài đặt tốt đến mức nào đi chăng nữa. Trong trường hợp này doanh nghiệp cần phải có thêm sự can thiệp của con người để giải quyết bài toán cảm xúc của con người.

Không giải quyết được bài toán khó

Các công cụ, phần mềm tự động chăm sóc khách hàng chỉ có thể giải quyết bài toán của doanh nghiệp với các vấn đề đơn giản theo kịch bản đã được thiết kế sẵn từ trước mà không thể giải quyết những vấn đề phức tạp của khách hàng. Để giải quyết bài toán khi khách hàng thất vọng về dịch vụ cần phải có sự can thiệp của con người.

Những lưu ý khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng

Để hạn chế những sai lầm trong quá trình triển khai các công cụ giúp tự động hóa dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp cần quan tâm đến các lưu ý sau đây:

Những lưu ý khi triển khai tự động hóa dịch vụ khách hàng

• Kết nối máy móc với con người: Khách hàng không hề muốn mình lúc nào cũng tương tác với một cái máy vì vậy để nâng cao trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai kết hợp giữa việc sử dụng công nghệ và con người một cách hài hòa.
• Phản hồi khách hàng nhanh chóng: Một hệ thống thiết kế kém khiến chậm trễ trong quá trình tương tác và giải quyết vấn đề của khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy thất vọng và rời bỏ doanh nghiệp.
• Khả năng ảnh hưởng đến thương hiệu: Nhiều khách hàng thường hay đánh đồng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng với thương hiệu. Một khi chất lượng của việc tự động hóa dịch vụ khách hàng trở nên yếu kém, họ sẽ rời bỏ thương hiệu và chia sẻ điều đó đến những người xung quanh từ đó gây ảnh hưởng lớn đến vị thế thương hiệu trên thị trường.

Qua bài viết Bizfly chia sẻ bạn đã hiểu được giá trị mà việc tự động hóa dịch vụ khách hàng mang lại cho doanh nghiệp là như thế nào. Việc triển khai các ứng dụng và công cụ mới vào trong hoạt động của doanh nghiệp đòi hỏi cần phải có sự am hiểu, kinh nghiệm cũng như kế hoạch triển khai phù hợp từ đó tạo ra lợi ích tối đa.

>> Xem thêm: Các ý tưởng chăm sóc khách hàng giúp cải thiện dịch vụ khách hàng