Dịch vụ khách hàng kém: Nguyên nhân, tác động và cách ngăn chặn hiệu quả

Thủy Nguyễn 24/05/2023

Dù sản phẩm có tốt đến đâu nhưng dịch vụ khách hàng kém cũng là nguyên nhân khiến cho khách hàng rời bỏ doanh nghiệp. Hãy xem ngay những lý do khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên kém chất lượng cũng như cách ngăn chặn hiệu quả tại bài viết được Bizfly chia sẻ sau đây.

Những ảnh hưởng từ dịch vụ khách hàng kém

Một dịch vụ khách hàng kém chất lượng có thể gây ra tổn hại gì cho doanh nghiệp? Câu trả lời sẽ được đưa ra dưới đây.

Đánh mất khách hàng

Sai lầm tồi tệ nhất trong dịch vụ khách hàng mà nhiều công ty mắc phải là phớt lờ nhu cầu của khách hàng và cung cấp trải nghiệm dịch vụ kém khiến bạn đánh mất khách hàng. Có tới hơn một nửa khách hàng được hỏi trả lời rằng họ quyết định không mua hàng vì cảm thấy không hài lòng với dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Các công ty cung cấp dịch vụ khách hàng kém không những có nguy cơ mất khách hàng hiện tại mà còn mất cả khách hàng tiềm năng. Những lời truyền miệng tiêu cực có thể có ảnh hưởng tai hại đến danh tiếng trực tuyến của công ty, khiến người mua sẽ phải tìm đến nơi khác.

Vì vậy, doanh nghiệp hãy lưu ý rằng, chất lượng sản phẩm là điều đầu tiên thi hút khách hàng. Nhưng điều giữ chân khách hàng lại là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau đó. Đồng thời điều này quyết định trực tiếp đến việc liệu đơn hàng của bạn có thành công hay không.

Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng rời bỏ doanh nghiệp

Đánh mất cơ hội kinh doanh

Từ những người đã trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém, thông tin về dịch vụ chăm sóc của bạn càng được nhân rộng hơn. Từ đó, doanh nghiệp của bạn có thể đánh mất rất nhiều các cơ hội kinh doanh, hợp tác trong tương lai.  Không một doanh nghiệp nào muốn hợp tác với một đối tác không uy tín.

Hậu quả rõ ràng nhất khi doanh nghiệp bạn đánh mất cơ hội kinh doanh là doanh thu và lợi nhuận sụt giảm. Điều đó sẽ bắt đầu báo hiệu cho những khoản nợ tăng dần và phá sản là điều không tránh khỏi.

Ảnh hưởng xấu đến thương hiệu

Tiếng xấu về dịch vụ một khi đã lây lan thì khó mà lấy lại được uy tín. Các doanh nghiệp đối tác, các khách hàng sẽ chẳng còn muốn sử dụng dịch vụ của bạn nữa.Một dịch vụ khách hàng kém thậm chí có thể gây ra khủng hoảng truyền thông cho doanh nghiệp. Với quá nhiều sự lựa chọn cho khách hàng như ngày nay, kỳ vọng và yêu cầu của khách hàng chỉ có thể cao lên chứ không hề giảm đi. Vì thế, sản phẩm của bạn thu hút khách hàng nhưng có thể chính dịch vụ chăm sóc quá tệ sẽ khiến bạn đánh mất họ.

Xem thêm: 8 tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng giúp nâng tầm thương hiệu doanh nghiệp

Những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên yếu kém

Sau đây là những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp trở nên yếu kém trong mắt của khách hàng:

Lựa chọn sai người

Không phải nhân viên nào cũng có chuyên môn tốt, thái độ chuẩn mực, suy nghĩ đúng đắn cũng như có niềm đam mê muốn giúp đỡ người khác. Mà chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty phụ thuộc rất lớn vào những người được thuê để làm dịch vụ khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp lựa chọn sai người là nguyên nhân dẫn đến dịch vụ khách hàng kém cho doanh nghiệp.

Hiểu sai về sự kỳ vọng

Ngày nay, người tiêu dùng hiểu biết về công nghệ hơn nên có yêu cầu cao,  muốn có dịch vụ khách hàng nhanh chóng, hiệu quả trên mọi điểm tiếp xúc. Việc nhân viên dịch vụ khách hàng hiểu sai và không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng sẽ khiến khách hàng không vừa lòng, tạo ra trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. Từ đó, chất lượng dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp bị lan truyền tiếng xấu nhiều hơn.

Những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên yếu kém

Những nguyên nhân khiến cho dịch vụ khách hàng trở nên yếu kém

Không có hoạt động đào tạo nhân sự

Những nhân viên chưa được đào tạo sẽ thiếu kiến thức, kỹ năng để đáp ứng một trải nghiệm dịch vụ xuất sắc. Việc thiếu kiến thức cơ bản về sản phẩm sẽ làm giảm mức độ hài lòng của khách hàng. 

Thiếu đi sự ràng buộc với nhân viên

Nhân viên thiếu sự nỗ lực, không nhiệt tình với công việc có thể do thiếu sự ràng buộc với những người cấp trên. Không có đủ động lực làm việc thì chất lượng công việc không cao. Làm việc với thái độ “cho có” không thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng. Từ đó dẫn đến dịch vụ khách hàng kém cho doanh nghiệp.

Môi trường làm việc căng thẳng

Môi trường làm việc căng thẳng, khối lượng công việc quá nhiều, quản lý kém dẫn đến tinh thần làm việc suy sụp, nhân viên dễ bị kiệt sức, áp lực. Điều này dẫn đến năng suất công việc kém đi, tương tác với khách hàng không tận tâm. Từ đó khách hàng không nhận được dịch vụ chăm sóc như ý.

Xem thêm: Môi trường làm việc lý tưởng: Tiêu chí đánh giá và cách xây dựng

Làm cách nào để ngăn chặn dịch vụ khách hàng kém?

Với rất nhiều nguyên nhân kể trên thì làm cách nào để giúp doanh nghiệp tối ưu dịch vụ khách hàng của mình?

Giải quyết vấn đề trong lần đầu tiên

Khách hàng luôn mong muốn được giải đáp thắc mắc nhanh nhất có thể. Tuyệt vời hơn khi khách hàng được giải quyết vấn đề trong lần trao đổi đầu tiên. Một dịch vụ khách hàng có thể xác định ngay được vấn đề khách hàng đang gặp phải chứng tỏ sự chuyên nghiệp, từ đó tạo độ tin cậy cho khách hàng. 

Cư xử lịch sự, chuyên nghiệp

Nếu nhân viên không thể lịch sự, kiên nhẫn xử lý vấn đề cho khách hàng mà hời hợt, làm việc qua loa thì doanh nghiệp của bạn đã có dịch vụ khách hàng kém. Ngược lại, một thái độ lịch sự, kiên nhẫn giải đáp thắc mắc cho khách hàng cũng phần nào thể hiện sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp. Từ đó khách hàng sẽ không đắn đo nhiều mà rút hồng bao chi trả cho sản phẩm/dịch vụ công ty bạn.

Cách để mang lại chất lượng cho dịch vụ khách hàng

Cách để mang lại chất lượng cho dịch vụ khách hàng

Thời gian xử lý nhanh chóng

Không một khách hàng nào đang gặp vấn đề thắc mắc mà không cần sự xử lý nhanh gọn từ công ty cung cấp dịch vụ/sản phẩm mình đang sử dụng. Công ty có dịch vụ khách hàng kém khi không biết sắp xếp thời gian giải quyết vấn đề cho khách hàng, nhất là khi khách hàng phải phản hồi nhiều lần.

Có thể xử lý vấn đề trong thời gian ngắn sẽ là một điểm cộng của công ty bạn trong mắt khách hàng so với công ty đối thủ.

Xem ngay: 7 Cách xử lý phản hồi của khách hàng tối ưu giúp nâng cao giá trị thương hiệu

Quan tâm các yêu cầu dịch vụ

Mấu chốt trong công việc chăm sóc khách hàng là phải đáp ứng, giải quyết yêu cầu dịch vụ của khách hàng. Bạn càng quan tâm, tận tình hỗ trợ thắc mắc của khách hàng thì càng chứng tỏ sự nhiệt huyết với công việc, sự tôn trọng khách hàng. Khách hàng khi cảm nhận được điều này sẽ rất hài lòng thậm chí sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn không quá xuất sắc. Ngược lại, nếu sản phẩm của doanh nghiệp bạn có tốt nhưng dịch vụ khách hàng kém thì cũng khó mà giữ chân khách hàng về lâu dài được.

Đào tạo kiến thức cho nhân viên

Để nâng cao sự chuyên nghiệp, các nhà quản lý nên trang bị cho nhân viên một lượng kiến thức, kỹ năng ít nhất ở mức độ cơ bản. Nhân viên chăm sóc khách hàng trong khi kiến thức về sản phẩm chưa nắm rõ vô tình đã đánh mất độ uy tín cho doanh nghiệp.

Với những thông tin mà Bizfly cung cấp trên, hy vọng bạn đã tìm ra giải pháp hỗ trợ, nâng cao, khắc phục tình trạng dịch vụ khách hàng kém mà doanh nghiệp đang mắc phải. Nâng cao trải nghiệm người dùng là cách tốt nhất để tạo độ uy tín cho thương hiệu

Bạn đã sử dụng Bizfly CRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa?
Lựa chọn hàng đầu của +3,500 Doanh nghiệp

Dùng thử ngay Tìm hiểu thêm

Chia sẻ bài viết

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly