9 sai lầm trong dịch vụ khách hàng mà doanh nghiệp nào cũng mắc phải

Trong thời buổi kinh doanh hiện nay thì dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng với việc duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng làm đúng và làm đủ, rất nhiều doanh nghiệp thường xuyên gặp phải 9 sai lầm trong dịch vụ khách hàng mà các chuyên gia của Bizfly chia sẻ dưới đây.

Không lắng nghe khách hàng

Khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn vì họ tin nó có thể giải quyết được nhu cầu nào đó của họ. Vì vậy nếu bạn phớt lờ, không lắng nghe thắc mắc, nhu cầu của khách hàng thì chất lượng dịch vụ của bạn đã bị giảm đi đáng kể. Đây là sai lầm trong dịch vụ khách hàng. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng cần trau dồi kỹ năng linh hoạt trong mọi tình huống cụ thể thay vì chỉ dự vào những “kịch bản” đã được soạn trước để giải quyết vấn đề của khách hàng hiệu quả. Sự quan tâm, chú ý của bạn sẽ dễ dàng chiếm được cảm tình và lòng tin của đối phương.

Trong quá trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ chắc chắn sẽ có khách hàng thích và không thích sản phẩm. Người không thích sản phẩm, họ sẽ góp ý hoặc phàn nàn. Điều mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần làm lúc này là lắng nghe ý kiến từ khách hàng thay vì phủ nhận, tranh luận với họ về dịch vụ, sản phẩm của mình. 

Việc lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng sẽ cho họ cảm giác được tôn trọng. Điều này sẽ giúp bạn thể hiện được sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhà cung cấp đối với khách hàng.

Nhiều doanh nghiệp phớt lờ và không lắng nghe khách hàng của mình

Không chú trọng xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng

Hiện nay nhiều doanh nghiệp cung cấp dịch vụ, sản phẩm tốt, đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng lại không chú trọng xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng. Sai lầm trong dịch vụ khách hàng này khiến khách hàng có xu hướng chuyển qua sử dụng các sản phẩm, dịch vụ khác bởi họ được quan tâm, luôn giải đáp thắc mắc trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Vì vậy, nếu doanh nghiệp không chú trọng xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng thì khó mà giữ chân khách hàng thường xuyên sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Khi bạn quan tâm, đề cao cùng nhiều chế độ tốt thì chắc chắn khả năng phục vụ khách hàng của doanh nghiệp sẽ rất hiệu quả.

Thiếu sự chủ động trong dịch vụ khách hàng

Nhiều công ty chú trọng vào dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi khách hàng phàn nàn, khiếu nại vì họ nghĩ bản chất của dịch vụ chăm sóc khách hàng là để giải quyết phản hồi của khách hàng. Hoặc có những đơn vị khác chăm sóc khách hàng bằng cách cố làm hài lòng khách hàng ngay từ đầu để tránh phải giải quyết sự phàn nàn sau đó. Trong vài trường hợp chiến dịch có thể hiệu quả. Nhưng nếu bạn muốn khả năng kinh doanh phát triển thì đừng nên có những chiến dịch này.

Không phải phàn nàn nào cũng xấu, đôi khi đó lại là những góp ý rất cần thiết để kinh doanh của bạn phát triển hơn. Vì thế, mỗi lần khách hàng phàn nàn, doanh nghiệp nên dành thời gian phân tích tìm ra gốc rễ vấn đề, sau đó điều chỉnh để hoàn thiện hơn.

Không đáp ứng mong muốn của khách hàng

Khách hàng lựa chọn dịch vụ của bạn vì nó đáp ứng được nhu cầu của họ. Chẳng ai quan tâm đến dịch vụ không mang lại lợi ích gì cho mình. Để tránh mắc sai lầm trong dịch vụ khách hàng này, thay vì việc chỉ chăm chăm tìm cách bán được nhiều sản phẩm, dịch vụ thì bạn nên quan tâm sản phẩm giải quyết được vấn đề gì cho khách hàng. Điều này sẽ quyết định sự hợp tác lâu dài giữa khách hàng và dịch vụ doanh nghiệp bạn cung cấp.

Không đáp ứng mong muốn của khách hàng là sai lầm nghiêm trọng trong dịch vụ khách hàng

Xem thêm: Nhu cầu khách hàng là gì? Cách xác định nhu cầu của khách hàng

Để dành lời khen cho các cố gắng khắc phục sai sót

Sai sót trong quá trình giao dịch hay đơn đặt hàng của bạn là điều không thể tránh khỏi trong mỗi doanh nghiệp. Lúc này, nhân viên dịch vụ khách hàng đứng ra giải quyết kịp thời các rắc rối đó và được sự ghi nhận từ khách hàng. Sau đó nhân viên được khen thưởng cho sự giải quyết rắc rối của chính mình, đây là một sai lầm trong dịch vụ khách hàng.

Khen ngợi cho sự cố gắng này chỉ vì đó là cơ sở đến nhân viên nỗ lực, không phải là điều kiện duy nhất. Sự khen ngợi chỉ mang tính chất khích lệ để nhân viên lấy đó làm động lực phấn đấu cho lần sau. Nếu cứ tiếp tục để dành lời khen cho các cố gắng khắc phục sai sót của nhân viên dịch vụ khách hàng kéo dài, nhân viên sẽ ỷ lại và coi đó là thời cơ tỏa sáng cho bản thân.

Coi dịch vụ khách hàng như một yếu tố đào tạo

Để tìm hiểu nguyên nhân phàn nàn của khách hàng, rất nhiều công ty sử dụng các cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hay từ các công cụ thu thập phản hồi khác. Việc làm này khiến nhân viên của bạn e sợ bởi đó được coi như hành động “vạch lá tìm sâu” của nhà quản lý. Đây là một sai lầm thường gặp trong dịch vụ khách hàng.

Một công ty có dịch vụ khách hàng tốt là khi họ biết tận dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện, phát huy ưu khuyết điểm. Những góp ý từ khách hàng là cơ sở để động viên, khích lệ nhân viên nâng cao chất lượng và hiệu suất công việc. Như vậy việc đào tạo kỹ năng, chuyên môn cho nhân viên sẽ hiệu quả hơn.

Dựa dẫm vào các phần mềm chăm sóc khách hàng tự động

Tự động hóa đã không còn xa lạ với mọi người ngày nay. Tự động hóa giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, chi phí hơn cho nhiều công đoạn. Tuy nhiên, đó vẫn chỉ là sự tương tác giữa người và máy móc và khách hàng không thích điều này. Đây cũng là một sai lầm trong dịch vụ khách hàng rất phổ biến.

Do đó, bạn nên sử dụng tự động hóa trong các trường hợp hợp lý nhất. Khách hàng luôn thích sự tương tác trực tiếp, bạn có thể cho khách hàng nhiều sự lựa chọn để chăm sóc ngoài hệ thống tự động như: gọi điện trực tiếp, nhắn tin trực tuyến,... điều này thể hiện sự tôn trọng với họ.

Dựa dẫm vào các phần mềm chăm sóc khách hàng tự động

Xem ngay: Tự động hóa dịch vụ khách hàng là gì? Lợi ích và lưu ý khi triển khai

Nhân viên thiếu động cơ làm việc

Nếu muốn khai thác toàn bộ tiềm năng của nhân viên, doanh nghiệp nên khuyến khích, động viên, tạo động lực để nhân viên phát triển. Sai lầm trong dịch vụ khách hàng khi các lãnh đạo buông thả để nhân viên luôn trong tình trạng làm việc mệt mỏi, thiếu tinh thần làm việc.

Nhân viên thiếu động cơ làm việc khiến công việc kém năng suất

Một ông chủ không biết cách khích lệ nhân viên sẽ làm tinh thần của nhân viên giảm xuống. Từ đó, hiệu quả của công việc cũng không đạt được ở mức tối ưu.Thay vì uốn nắn hay sửa chữa, bạn nên xây dựng môi trường văn hóa cởi mở, thân thiện giữa các nhân viên để giúp họ khai thông các khúc mắc, thiếu sót. 

Cạnh tranh về giá cả

Giá cả là một trong những nhân tố quan trọng quyết định hành vi mua sắm của khách hàng. Các doanh nghiệp cạnh tranh về vấn đề này là sai lầm trong dịch vụ khách hàng rất phổ biến. Tuy nhiên, giá trị của sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp là điểm quan trọng hơn giá cả rất nhiều. Giá trị được hình thành từ những trải nghiệm của khách hàng. Sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp nào đem lại nhiều giá trị thường có lợi thế cạnh tranh hơn. Đồng thời,hình ảnh về công ty, sản phẩm/dịch vụ của bạn trên thị trường cũng được củng cố hơn.

Tóm lại, những sai lầm trong dịch vụ khách hàng trên các doanh nghiệp rất dễ mắc phải. Với thông tin trong bài viết này, hy vọng có thể giúp các doanh nghiệp nắm bắt và cải thiện dịch vụ doanh nghiệp của mình. Theo dõi Bizfly để cập nhật tin tức mới nhất nhé!