Dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì? + 8 cách cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến cho doanh nghiệp

Thống kê cho thấy, 65% khách hàng muốn mua sắm tại các thương hiệu có dịch vụ khách hàng trực tuyến tốt. 49% người mua mong muốn nhận được sự đồng cảm từ nhân viên chăm sóc khách hàng. Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng trực tuyến chất lượng? Tất cả sẽ có trong bài viết này của Bizfly

Dịch vụ khách hàng trực tuyến là gì?

Dịch vụ khách hàng trực tuyến là quá trình phục vụ và giải đáp thắc mắc của khách hàng thông qua các phương tiện như email, mạng xã hội, chat trực tiếp và ứng dụng nhắn tin.

Nhờ vào phương thức hỗ trợ trực tuyến, khách hàng có thể được giải quyết yêu cầu ngay lập tức. Đồng thời, doanh nghiệp có thể cắt giảm thời gian chờ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng của Zendesk cho biết, có đến 65% khách hàng muốn mua hàng từ các công ty cung cấp giao dịch trực tuyến dễ dàng và nhanh chóng.

Vì vậy, trong thời đại kỹ thuật số ngày càng phát triển hiện nay, các công ty càng phải nỗ lực hơn nữa để mang lại trải nghiệm khách hàng trực tuyến hiệu quả. 

Cách cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn

Để cải thiện dịch vụ khách hàng trực tuyến của bạn, hãy tập trung vào việc tối ưu hóa trải nghiệm và phản hồi của người dùng. Sau đây là một số cách cải thiện dịch vụ khách hàng qua mạng mà doanh nghiệp có thể tham khảo nhé.

Hỗ trợ khách hàng tự giải quyết vấn đề

Việc tự động hoá câu trả lời cho các câu hỏi phổ biến thông qua bot chat đang được nhiều doanh nghiệp áp dụng. Thực tế, theo Zendesk, có đến 69% khách hàng muốn tự giải quyết vấn đề của mình nếu có thể.

Do đó, bạn hãy cập nhật nội dung về sản phẩm/dịch vụ, những vấn đề mà khách hàng thường gặp phải để họ tìm kiếm thông tin và được giải đáp một cách nhanh chóng.

Tiếp cận tệp khách hàng ở những kênh họ mong muốn

Ngày nay, khách hàng mong muốn có thể liên hệ với thương hiệu qua các phương tiện liên lạc họ yêu thích. Một số người chọn gửi yêu cầu thông qua một biểu mẫu trực tuyến trên trang web, trong khi những người khác lại thích nhắn tin qua WhatsApp hoặc Instagram. 

Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tích hợp dịch vụ khách hàng vào website bằng cách bổ sung tính năng trò chuyện trực tiếp ngay trên trang sản phẩm của trang web nhằm thu hút khách hàng.

Bằng cách áp dụng chiến lược phục vụ khách hàng đa kênh, bạn có thể cá nhân hoá từng người dùng và tiếp cận họ một cách dễ dàng.

Hiểu biết toàn diện về khách hàng của bạn

Việc tận dụng dữ liệu từ người dùng sẽ giúp bạn tương tác trực tuyến với khách hàng tốt hơn. Cụ thể, bạn hãy tổng hợp tất cả thông tin liên quan đến người tiêu dùng như lịch sử trò chuyện hay lịch sử mua hàng cho nhân viên hỗ trợ. Điều này giúp đội chăm sóc khách hàng hiểu rõ mối quan hệ với người dùng và tiết kiệm thời gian hơn.

Trả lời nhanh nhất có thể

Một ưu điểm lớn của dịch vụ khách hàng trực tuyến là người dùng có thể giải quyết nhu cầu của mình ngay lập tức. Chẳng hạn, nếu người mua cần biết thông tin về kích cỡ sản phẩm, họ chỉ cần nhắn tin là có thể nhận được câu trả lời ngay sau đó.

Tuy nhiên, điều này chỉ thực sự hiệu quả khi nhân viên hỗ trợ có khả năng xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng.

Đào tạo đội ngũ hỗ trợ của bạn về các kỹ năng mềm

Để đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tuyến làm việc hiệu quả, doanh nghiệp cần đào tạo và hướng dẫn nhân viên các kỹ năng mềm. Chẳng hạn, khi hỗ trợ online, việc thể hiện bạn đang lắng nghe khách hàng là điều vô cùng quan trọng.

Để làm được điều này, bạn hãy tinh tế nhắc lại những gì khách hàng đã yêu cầu trong cuộc trò chuyện. 

Kỹ thuật giải quyết xung đột 

Việc khách hàng phàn nàn là điều không thể tránh khỏi với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, bạn có thể giữ vững mối quan hệ với người dùng nếu biết cách áp dụng các kỹ thuật giải quyết xung đột. Điều quan trọng là bạn cần tiếp cận vấn đề một cách đồng cảm.

Đôi khi, bạn không thể biết được nguyên nhân thực sự khiến họ thất vọng khi sử dụng sản phẩm. Vì vậy, doanh nghiệp nên biết cách lắng nghe và hiểu quan điểm, nỗi đau của khách hàng.

Yêu cầu phản hồi

Phản hồi là một phần quan trọng của phương thức hỗ trợ trực tuyến. Việc yêu cầu phản hồi thể hiện rằng bạn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng và coi trọng ý kiến của họ.

Do đó, bạn nên thường xuyên theo dõi feedback và đo lường điểm hài lòng của khách hàng (CSAT). Các cuộc khảo sát CSAT sẽ giúp bạn đánh giá mức độ hài lòng một cách hiệu quả.

Trao quyền cho các đại lý của bạn để kết nối với khách hàng

Trao quyền cho các đại lý để kết nối với khách hàng là một chiến lược quan trọng. Phương pháp này giúp tăng cường mối quan hệ giữa công ty và khách hàng. Điều này có nghĩa là bạn cung cấp cho đội ngũ của mình sự tự do và các công cụ cần thiết để họ có thể hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Bên cạnh đó, việc thường xuyên ghi nhận và khen ngợi những đóng góp của nhân viên là một điều cần thiết. Thông qua đó, doanh nghiệp có thể khuyến khích các đại lý tiếp tục mang đến những dịch vụ xuất sắc cho khách hàng. Những hành động này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng một đội ngũ hỗ trợ mạnh mẽ và linh hoạt. 

Cách xây dựng dịch vụ khách hàng trực tuyến hiệu quả cho doanh nghiệp

Một dịch vụ khách hàng xuất sắc không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra tiếng vang tích cực. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải thiện và đổi mới quy trình, công nghệ và đào tạo nhân sự. Sau đây là một số phương pháp bạn có thể tham khảo.

Tương tác dễ dàng

Theo Zendesk, 65% khách hàng muốn mua sắm từ những thương hiệu có giao dịch trực tuyến nhanh chóng và đơn giản. Bên cạnh đó, 75% khách hàng sẵn lòng chi tiêu nhiều hơn cho những công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tốt.

Chính vì thế, bạn cần tập trung vào khách hàng và cung cấp một trải nghiệm trò chuyện trực tuyến hoàn hảo.

Lựa chọn kênh

Báo cáo của Zendesk cũng chỉ ra rằng có tới 64% khách hàng đã thử nghiệm một kênh liên lạc dịch vụ khách hàng mới. Điều này cho thấy môi trường kinh doanh và cách thức khách hàng liên hệ với bộ phận hỗ trợ đã thay đổi đáng kể.

Khách hàng ngày càng mong đợi doanh nghiệp phải linh hoạt, thích ứng với các phương thức liên lạc mới như email, chat hay tin nhắn trên Instagram. 

Trả lời nhanh

Phần lớn, khách hàng kỳ vọng sẽ nhận được trả lời qua email trong 12 giờ. Do đó, việc hỗ trợ trực tuyến nhanh chóng sẽ giúp đảm bảo trải nghiệm của khách hàng. Để làm được điều này, bạn cần kiểm tra và cải tiến công nghệ doanh nghiệp đang sử dụng cho dịch vụ khách hàng trực tuyến. 

Tác nhân đồng cảm

49% khách hàng mong muốn nhận được sự đồng cảm từ nhân viên dịch vụ. Họ cũng mong đợi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến nhiều vấn đề và có trách nhiệm với xã hội. Vì vậy, bên cạnh những kỹ năng chuyên môn, nhân viên dịch vụ cần biết cách thể hiện sự cảm thông và chia sẻ với khách hàng.

Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trực tuyến sẽ giúp bạn xây dựng mối quan hệ với khách hàng và nâng cao uy tín của doanh nghiệp. Bằng cách áp dụng các biện pháp cải thiện hiệu quả, bạn có thể tạo ra sự khác biệt trong cách thức kinh doanh. Nếu bạn đang cần lời khuyên về cách nâng cao dịch vụ khách hàng online, hãy liên hệ với Bizfly nhé.