15 kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng với mọi doanh nghiệp

Thủy Nguyễn 08/05/2024

70% trải nghiệm mua sắm của khách hàng dựa trên cách họ nhận được đối xử (tích cực hoặc tiêu cực) trong quá trình mua hàng, con số này cho thấy tầm quan trọng của kỹ năng dịch vụ khách hàng nhất là trong bối cảnh internet liên tục phát triển như hiện nay. Trong bài viết này, Bizfly sẽ bật mí các kỹ năng mềm quan trọng nhất mà bạn cần phát triển liên quan nhé!

Kỹ năng thuyết phục

Kỹ năng thuyết phục tốt giúp truyền đạt thông tin quan trọng về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách rõ ràng và hấp dẫn. Điều này giúp khách hàng hiểu và đánh giá cao giá trị của những gì bạn cung cấp, từ đó gia tăng tỷ lệ quyết định mua hàng của người dùng.

Theo Salesforce, khách hàng trải nghiệm dịch vụ tích cực có thể làm tăng doanh số bán hàng lên đến 14%. 

Kỹ năng thuyết phục
Thuyết phục là kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng bậc nhất

Sự đồng cảm

Theo Salesforce, có đến 70% trải nghiệm mua sắm của khách hàng dựa trên cách họ nhận được đối xử (tích cực hoặc tiêu cực) trong quá trình mua hàng. Trong kinh doanh, ngoài cung cấp thông tin chính xác, rõ ràng và đơn giản về sản phẩm hay dịch vụ khách hàng, bạn cần đặc biệt chú trọng đến cảm xúc và trạng thái tâm lý của khách hàng, từ đó có những cách giao tiếp hiệu quả hơn. 

Khả năng thích ứng

Khả năng thích ứng là một kỹ năng quan trọng trong bất kỳ ngành nghề nào, đặc biệt là khi bạn đối mặt với các tình huống và yêu cầu ngày càng đa dạng từ khách hàng. Một khách hàng có thể thay đổi nhiều cách thức liên hệ khác nhau với doanh nghiệp như qua email, mạng xã hội, hotline, gặp trực tiếp... phụ thuộc nơi họ đang sinh sống, làm việc. 

Vì vậy, để giải quyết vấn đề này, việc sử dụng một hệ thống quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) là rất cần thiết. Bởi CRM hỗ trợ thu thập thông tin về khách hàng cũng như quản lý khách hàng một cách hiệu quả ở đa kênh. Từ đó giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng và dễ dàng đáp ứng yêu cầu của họ.

Thái độ tích cực

Khi gặp vấn đề hay sự cố, khách hàng có thể liên hệ cho bạn với thái độ tức giận hay bực bội. Đối mặt với các tình huống này, bạn hãy lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến vấn đề của khách hàng.

Đồng thời, bạn nên sử dụng những từ ngữ và thái độ tích cực để tập trung vào việc tìm giải pháp. Điều này sẽ giúp giảm sự căng thẳng trong cuộc trò chuyện cũng như mang đến một trải nghiệm chân thành, tích cực cho khách hàng hơn.

Thái độ tích cực
Nhân viên cần luôn giữ thái độ tích cực trước mọi tình huống

Kỹ năng giao tiếp rõ ràng

Theo Salesforce, có đến 33% khách hàng cho rằng kỹ năng giao tiếp khéo léo là điều quan trọng nhất mà một nhân viên dịch vụ khách hàng cần phải có. Vì vậy, rất nhiều công ty hiện nay đang chú trọng đến việc đào tạo kỹ năng giao tiếp cho nhân viên. 

Để giao tiếp hiệu quả, bạn nên diễn đạt một cách rõ ràng và ngắn gọn khi giao tiếp với khách hàng về sản phẩm hay chính sách của công ty. Đặc biệt khi tương tác trực tiếp, bạn nên tránh thể hiện những cử chỉ cho thấy bạn đang chán nản hoặc không hứng thú với câu chuyện của họ.

Điều này sẽ mang đến một trải nghiệm tích cực cho khách hàng kể cả trước hay sau mua hàng.

Kiểm soát

Đây là một kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng bởi vì bạn luôn phải đối mặt với các tình huống không lường trước. Khách hàng có thể tức giận, bối rối hoặc chỉ trích công ty của bạn trên mạng xã hội. Điều này đặc biệt quan trọng khi những bài đăng tiêu cực có thể dễ dàng tác động đến các khách hàng tiềm năng khác và ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu.

Do đó, trong mọi trường hợp, bạn cần giữ được bình tĩnh và thái độ tích cực, chuyên nghiệp. Từ đó giúp bạn dễ dàng đưa ra những giải pháp và có phản hồi chuẩn xác đến khách hàng, công chúng. 

Kỹ năng kiểm soát
Tự chủ trong giao tiếp ngày càng trở thành một kỹ năng dịch vụ khách hàng thiết yếu

Kỹ năng chịu trách nhiệm

Theo một khảo sát, có đến 70% khách hàng đã từng rời bỏ doanh nghiệp vì họ chỉ muốn vấn đề của mình được giải quyết trong một lần giao tiếp. Nếu nhân viên không giải quyết vấn đề một cách hiệu quả hoặc không chịu trách nhiệm, khách hàng có thể cảm thấy bất mãn và không hài lòng. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc chịu trách nhiệm và giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả trong dịch vụ khách hàng.

Kỹ năng chịu trách nhiệm
Sẵn lòng chịu trách nhiệm trước những sai phạm

Kiên nhẫn

Một nghiên cứu từ Đại học Toronto cho thấy khi thiếu sự kiên nhẫn, bạn sẽ khó để hoàn thành các công việc một cách hiệu quả. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, bạn sẽ có thể đối mặt với việc bị la mắng hay thô lỗ từ khách hàng bất cứ lúc nào. 

Tuy nhiên, bạn cần làm chủ bản thân và kiên nhẫn đối mặt với các khó khăn. Tư duy phục vụ này sẽ giúp tạo dựng lòng tin và sự tôn trọng từ phía khách hàng và đồng nghiệp, góp phần mang lại giá trị cho doanh nghiệp của mình.

Lắng nghe là kỹ năng dịch vụ khách hàng quan trọng

Trong các kỹ năng dịch vụ khách hàng lắng nghe giúp tạo ra sự hài lòng. Điều này đồng nghĩa với việc bạn dành thời gian để thấu hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và thể hiện sự quan tâm của mình tới vấn đề đó.

Một người lắng nghe tốt không chỉ tập trung vào lời nói, mà cũng cần quan sát và đánh giá những cử chỉ, hành động để hiểu rõ hơn về tâm trạng hay ý định của đối tác. 

Kỹ năng lắng nghe
Lắng nghe tốt sẽ giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng

Kỹ năng quan sát

Kỹ năng quan sát là quan trọng trong các kỹ năng dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Bằng cách quan sát biểu cảm và hành động, bạn có thể hiểu sâu hơn về vấn đề và nhu cầu của khách hàng. Từ đó đưa ra giải pháp và phản hồi phù hợp, tạo ra trải nghiệm tích cực, gia tăng sự hài lòng của khách hàng. 

Quản lý thời gian

Theo Salesforce, 83% khách hàng trực tuyến sẽ rời bỏ hoặc chuyển sang công ty khác nếu họ không nhận được sự trợ giúp trong vòng năm phút. Khi không quản lý thời gian tốt, bạn có thể dễ mất tập trung dẫn đến hiệu suất làm việc không cao. Đồng thời, bạn cũng sẽ không thể hỗ trợ tốt và nhanh chóng nhất cho khách hàng.. 

Hãy đảm bảo hoàn thành công việc trong ngày đúng tiến độ và hỗ trợ tốt nhất cho khách hàng. Bạn có thể thực hiện điều này bằng cách sắp xếp thời gian làm việc và phân công công việc một cách hợp lý. Đừng quên kiểm tra tiến độ và đảm bảo hiệu suất làm việc.

Kỹ năng quản lý thời gian
Quản lý thời gian để đảm bảo chất lượng công việc

Sẵn sàng học hỏi

Sự sẵn sàng học hỏi là “chìa khóa” giúp bạn phát triển bản thân và thích nghi với môi trường làm việc đầy biến động ngày nay. Lắng nghe chọn lọc các ý kiến từ nhiều người sẽ giúp bạn mở rộng quan điểm và tiếp cận vấn đề từ khách hàng ở nhiều góc độ khác nhau.

Đồng thời, việc tự chủ động tìm kiếm và cập nhật thông tin mới cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình học hỏi và phát triển cá nhân.

Kiến thức

Theo Salesforce, cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại cao hơn từ 50 - 55% so với việc bán hàng cho khách hàng mới. Điều này có thể xảy ra chỉ khi nhân viên biết cách đưa ra những ưu đãi vào đúng thời điểm. 

Có thể thấy, kiến thức là một trong những yếu tố quan trọng nhất mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải có. Nếu bạn không hiểu rõ về chính sách của công ty, quy trình mua hàng hay sản phẩm, bạn sẽ không thể giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả. 

Kiến thức
Nhân viên cần có sự am hiểu về sản phẩm, công ty của mình

Xử lý tình huống

Khi khách hàng có vấn đề hoặc khiếu nại, nhân viên cần tìm hiểu lý do và tìm cách giải quyết một cách hợp lý nhất. Bạn cần phải lắng nghe và tôn trọng khi khách hàng giải thích vấn đề.

Sau đó, bạn khéo léo đưa ra các giải pháp cho khách hàng và ngăn chặn vấn đề tái diễn trong tương lai. Kỹ năng giải quyết vấn đề tốt sẽ giúp bạn xây dựng lòng tin từ khách hàng và nâng cao sự hài lòng. 

Khả năng chịu áp lực

Nhân viên thường phải đối mặt với áp lực khi phải liên tục giải quyết các vấn đề của khách hàng và các tình huống căng thẳng trong công việc. Chẳng hạn, áp lực có thể xuất phát từ việc giải quyết khiếu nại cho khách hàng, về thời gian, kiến thức chuyên môn, môi trường làm việc cạnh tranh,...

Nếu không thể chịu áp lực tốt, bạn có thể thực hiện những hành động kém chuyên nghiệp và gây ảnh hưởng xấu đến hình ảnh của công ty. Thông qua việc vượt qua các áp lực, bạn sẽ dần trở nên mạnh mẽ hơn khi đối mặt với thử thách trong lúc giải quyết các vấn đề với khách hàng.

Chịu áp lực
Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực đòi hỏi khả năng chịu áp lực cao

Trên đây là 15 kỹ năng dịch vụ khách hàng mà bạn cần có để mang đến trải nghiệm tốt nhất khi tương tác với khách hàng. Thông qua việc phát triển kỹ năng dịch vụ khách hàng, bạn sẽ có thể xây dựng mối quan hệ vững chắc với khách hàng của mình và phát triển mạnh mẽ theo thời gian. Nếu còn bất kỳ câu hỏi nào khác, liên hệ ngay Bizfly để nhận được câu trả lời chính xác nhất nhé!

Bạn đã sử dụng BizCRM - Phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng chưa?
Lựa chọn hàng đầu của +3,500 Doanh nghiệp

Dùng thử ngay Tìm hiểu thêm

Chia sẻ bài viết

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizfly

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizfly