Hợp nhất dữ liệu đa kênh - Giải pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng và doanh số bán hàng

Ngày 30/10/2024 vừa qua, Bizfly VCCorp và VTCNetViet đã cùng nhau tổ chức Workshop “Làm chủ dữ liệu - Tự động hóa quy trình bán hàng với ChatAI và Automation”. Tại sự kiện, anh Mai Hồng Sơn, Business Analyst Team Lead tại Bizfly đã có những chia sẻ về cách hợp nhất dữ liệu đa kênh, từ đó xây dựng profile khách hàng 360 độ, giúp doanh nghiệp tăng trưởng và bứt phá doanh thu.

Vì sao doanh nghiệp cần hợp nhất dữ liệu đa kênh?

Theo chia sẻ của anh Sơn, từ những năm 1980, hoạt động bán hàng chủ yếu dựa vào marketing truyền miệng và giao dịch trực tiếp tại cửa hàng - nơi các giao dịch kinh doanh thường chỉ giới hạn trong phạm vi cộng đồng địa phương. 

Đến những năm 2000, cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ và mạng internet, doanh nghiệp dần dịch chuyển từ bán hàng truyền thống sang mô hình O2O (Online to Offline), cho phép khách hàng tìm hiểu và so sánh sản phẩm trực tuyến trước khi quyết định mua tại cửa hàng.

Bước chuyển mình quan trọng tiếp theo xuất hiện cùng sự bùng nổ của các nền tảng mạng xã hội như Facebook, Instagram và TikTok, tạo điều kiện cho doanh nghiệp khai thác các kênh bán hàng mới phù hợp với hành vi người dùng. 

Đặc biệt, sự ra đời của các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada và mới đây là Temu đã tạo ra cuộc cách mạng trong cách doanh nghiệp tiếp cận khách hàng, thúc đẩy họ không ngừng đổi mới để bắt kịp nhu cầu thị trường.

Tuy nhiên, theo đuổi các xu hướng số hóa này không chỉ giúp doanh nghiệp mở rộng kênh tiếp cận mà còn đặt ra thách thức lớn về quản lý dữ liệu rời rạc, chi phí gia tăng, và rủi ro trong vận hành. Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp phải xây dựng chiến lược hợp nhất dữ liệu và triển khai các hệ thống quản lý linh hoạt để đáp ứng nhanh chóng với sự thay đổi liên tục của thị trường và duy trì sức cạnh tranh.

Vậy thực trạng bài toán quản lý dữ liệu khách hàng tại Việt Nam như thế nào?

Với nhiều năm kinh nghiệm tư vấn, triển khai cũng như gặp gỡ nhiều khách hàng với nhiều câu chuyện, anh Sơn chỉ ra 4 vấn đề mà các doanh nghiệp gặp phải khi quản lý dữ liệu khách hàng tại Việt Nam, cụ thể:

Dữ liệu phân mảnh, thiếu thống nhất: Dữ liệu khách hàng tại nhiều doanh nghiệp đang bị phân tán trên nhiều hệ thống khác nhau, từ đó dẫn đến các báo cáo thiếu chính xác và khó khăn trong việc xác định trách nhiệm khi xảy ra sai sót. Do mỗi phòng ban sử dụng một phiên bản dữ liệu riêng, các bản ghi khách hàng thường tồn tại đến 2-3 phiên bản, gây khó khăn trong việc theo dõi và thống nhất thông tin.

Dữ liệu trùng lặp, thiếu phân loại và đánh giá: Tình trạng dữ liệu khách hàng không được phân loại, đánh giá khiến cho đội ngũ marketing và sales không nắm rõ chân dung khách hàng. Kết quả là quy trình bán hàng bị ngắt quãng, khách hàng cũ và mới không được phân biệt khi chăm sóc, gây ra tình trạng email hoặc SMS marketing trùng lặp, và đội CSKH phải hỏi đi hỏi lại thông tin đã có.

Quá tải vì dữ liệu đa kênh: Đội ngũ nhân viên gặp áp lực khi phải xử lý dữ liệu từ nhiều kênh, khiến tốc độ phản hồi chậm do phải kiểm tra đối chiếu giữa nhiều nguồn. Tình trạng này khiến thời gian lấy dữ liệu kéo dài, dễ bỏ lỡ cơ hội chốt đơn hàng do không xử lý kịp các inbox nóng. Đồng thời, quy trình mua hàng bị đứt gãy khi khách hàng chuyển từ kênh online sang offline.

Vấn đề bảo mật dữ liệu: Khi nhân sự nghỉ việc, lịch sử và dữ liệu tương tác của họ với khách hàng thường mất đi, gây gián đoạn trong chăm sóc khách hàng. Ngoài ra, nhiều doanh nghiệp chưa kiểm soát chặt chẽ mức độ truy cập, không biết ai đang truy cập dữ liệu nào, và log bảo mật không thống nhất giữa các công cụ. Hơn nữa, do quy trình sao lưu dữ liệu riêng biệt của từng công cụ, tính nhất quán khi khôi phục dữ liệu khó được đảm bảo.

Lợi ích quản lý tập trung dữ liệu khách hàng online và offline trên cùng một nền tảng

Quản lý dữ liệu online và offline trên cùng một nền tảng mang đến nhiều lợi ích như:

• Quản lý tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ đa kênh: Với hệ thống quản lý dữ liệu tập trung, thông tin của khách hàng được cập nhật đồng bộ từ các kênh online và offline về một nền tảng duy nhất. Điều này giúp dễ dàng nắm bắt thông tin chi tiết về từng khách hàng, tạo điều kiện cho các đội ngũ khai thác dữ liệu một cách sâu sắc và cá nhân hóa tốt hơn, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.
• Duy trì tương tác đa kênh, tăng độ chính xác trong chăm sóc khách hàng: Việc quản lý tập trung cho phép doanh nghiệp theo dõi toàn bộ quá trình trao đổi và tương tác của khách hàng từ mọi kênh, tạo nên bức tranh đầy đủ về nhu cầu và sở thích của từng người. Từ đó, đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể đưa ra những tư vấn phù hợp và kịp thời, cải thiện trải nghiệm khách hàng trên mọi điểm chạm.
• Quản lý hiệu quả và tiết kiệm thời gian: Thay vì phải tìm kiếm và xử lý thông tin rải rác trên nhiều hệ thống, nền tảng quản lý tập trung giúp tổ chức dữ liệu tại một nơi duy nhất. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn giảm sự phức tạp trong thao tác, giúp các bộ phận dễ dàng truy xuất và phân tích thông tin.

• Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Thông qua việc lưu trữ lịch sử mua hàng và tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa, chẳng hạn như gợi ý chương trình ưu đãi riêng, hỗ trợ bảo hành hoặc xây dựng chương trình khách hàng thân thiết. Việc này giúp tăng sự hài lòng và giữ chân khách hàng lâu dài.
• Nâng cao bảo mật dữ liệu và giảm thiểu rủi ro: Hệ thống quản lý tập trung cho phép doanh nghiệp dễ dàng thực hiện sao lưu dữ liệu và khôi phục khi cần thiết, đảm bảo an toàn và tính toàn vẹn của thông tin khách hàng. Điều này không chỉ giảm thiểu rủi ro mất mát dữ liệu mà còn giúp doanh nghiệp hạn chế tối đa thời gian gián đoạn khi có sự cố xảy ra.

Bài toán thực tế về hợp nhất dữ liệu đa kênh với phần mềm BizCRM

Anh Sơn có chia sẻ thực tế về một nhãn hàng là hệ thống bán lẻ này hiện có 20 chi nhánh, với dự kiến mở rộng lên 50 chi nhánh vào năm 2025, xử lý trung bình 5,000 đơn hàng mỗi ngày. Để duy trì chất lượng dịch vụ và gia tăng trải nghiệm khách hàng trong quá trình phát triển, doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ, triển khai các chương trình Loyalty, và tối ưu hóa hệ thống bán hàng.

Bài toán đặt ra

• Nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng và chi nhánh: Đảm bảo các yếu tố như chất lượng thiết bị, đào tạo nhân viên và sự đa dạng, chất lượng của sản phẩm bán ra nhằm duy trì trải nghiệm tích cực cho khách hàng.
• Triển khai các chương trình Loyalty và E-Voucher: Tạo động lực để khách hàng quay lại thông qua hệ thống ưu đãi như điểm thưởng, e-voucher, chương trình khách hàng thân thiết.
• Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và dịch vụ: Đảm bảo mỗi khách hàng được phục vụ tốt, từ trải nghiệm mua sắm đến hỗ trợ sau bán.

Giải pháp hợp nhất dữ liệu, bán hàng và chăm sóc khách hàng từ BizCRM

Để giải quyết các bài toán trên, BizCRM cung cấp giải pháp toàn diện nhằm tối ưu hóa dịch vụ, cải thiện sự hài lòng của khách hàng, và hỗ trợ mở rộng quy mô hoạt động.

Nhận diện chân dung khách hàng: Với BizCRM, hệ thống có thể xây dựng hồ sơ chi tiết về từng khách hàng, ghi nhận lịch sử mua sắm, sở thích và thói quen tiêu dùng. Từ đó, doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt được hành vi và nhu cầu của khách hàng, giúp xây dựng chiến lược bán hàng và chăm sóc hiệu quả hơn.

Theo dõi và quản lý các cơ hội bán hàng: BizCRM hỗ trợ theo dõi các cơ hội bán hàng ở từng chi nhánh, đảm bảo các giao dịch đều được ghi nhận và không bị bỏ lỡ. Điều này giúp gia tăng tỷ lệ chốt đơn và tối ưu hóa quá trình bán hàng, đặc biệt trong các chương trình khuyến mãi.

Kiểm định chất lượng cuộc gọi ngay trên phần mềm: BizCRM tích hợp tính năng kiểm soát chất lượng cuộc gọi, giúp các quản lý có thể kiểm tra các cuộc gọi của nhân viên để đánh giá chất lượng tư vấn. Điều này giúp cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng và đảm bảo mỗi cuộc gọi đều đạt tiêu chuẩn cao.

Dễ dàng chăm sóc khách hàng và ghi nhận điểm dịch vụ: Thông qua BizCRM, hệ thống cho phép ghi nhận và quản lý điểm dịch vụ của từng chi nhánh, giúp các quản lý theo dõi và cải thiện hiệu quả làm việc của nhân viên. Đồng thời, khách hàng cũng được chăm sóc tốt hơn nhờ quy trình nhất quán và hệ thống hỗ trợ rõ ràng.

Phát voucher đến từng khách hàng: Với khả năng quản lý voucher tích hợp, BizCRM có thể phát hành e-voucher đến từng khách hàng, tùy theo lịch sử mua sắm và hành vi tiêu dùng của họ. Điều này giúp tăng cường sự gắn kết với khách hàng và thúc đẩy họ quay lại mua sắm thường xuyên hơn.

Triển khai kênh bán hàng online và chính sách bán hàng phù hợp: BizCRM hỗ trợ doanh nghiệp mở rộng sang kênh bán hàng online và điều chỉnh chính sách bán hàng phù hợp với từng khu vực và từng nhóm khách hàng. Điều này không chỉ giúp mở rộng thị trường mà còn tối ưu hóa lợi nhuận khi mỗi chi nhánh đều có chiến lược bán hàng phù hợp với đặc điểm khách hàng của khu vực đó.

Với sự hỗ trợ của BizCRM, hệ thống bán lẻ có thể tự tin mở rộng chi nhánh mà vẫn đảm bảo chất lượng dịch vụ vượt trội và xây dựng mối quan hệ khách hàng bền chặt.

Doanh nghiệp quan tâm đến BizCRM có thể để lại thông tin dưới đây để được tư vấn chi tiết hơn.

Tư vấn BizCRM

Kết luận

Hợp nhất dữ liệu đa kênh đã trở thành yếu tố cốt lõi giúp doanh nghiệp tạo dựng trải nghiệm khách hàng nhất quán và hiệu quả, đặc biệt trong bối cảnh kinh doanh hiện đại nơi mà người tiêu dùng ngày càng khắt khe và kỳ vọng cao hơn. Bằng cách tập trung dữ liệu từ nhiều nguồn vào một hệ thống duy nhất, doanh nghiệp không chỉ nắm bắt chính xác nhu cầu và hành vi của từng khách hàng mà còn tối ưu hóa quy trình chăm sóc và bán hàng.