7 bí quyết xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạn hiệu quả

Trong ngành khách sạn đầy cạnh tranh, việc xây dựng hành trình khách hàng ấn tượng là yếu tố quyết định giữ chân và tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Bài viết này Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ bật mí 7 bí quyết giúp bạn tối ưu trải nghiệm khách hàng từ lúc đặt phòng đến sau khi trả phòng, góp phần nâng cao uy tín và lợi nhuận cho doanh nghiệp. Khám phá ngay để nâng tầm dịch vụ khách sạn của bạn!

Đảm bảo gửi đúng thông điệp đến đúng phân khúc

Phân khúc khách hàng là yếu tố then chốt trong việc xây dựng hành trình khách hàng hiệu quả. Để xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạn bạn nên chia khách hàng thành các nhóm khác nhau dựa trên sở thích, hành vi mua hàng trong quá khứ hoặc thông tin nhân khẩu học.

Việc phân khúc này đảm bảo rằng mỗi nhóm khách hàng nhận được thông tin phù hợp nhất. Chẳng hạn, thông điệp dành cho khách doanh nhân sẽ khác biệt so với thông điệp dành cho khách du lịch. Điều này không chỉ nâng cao tính chính xác trong việc cung cấp thông tin mà còn giúp nhắm đúng mục tiêu, tránh việc khách hàng nhận thông tin không liên quan.

Hãy sử dụng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để thực hiện việc phân khúc và gửi thông điệp đến đúng nhóm khách hàng. Với sự trợ giúp của CRM, quá trình này có thể được hoàn thành chỉ trong vài phút.

Sử dụng các điểm tiếp xúc khác nhau để tạo sự cân bằng

Các khách sạn thường áp dụng hai cách tiếp cận khác nhau đó là gửi quá nhiều tin nhắn khiến khách hàng cảm thấy choáng ngợp hoặc giữ im lặng cho đến khi khách đến nhận phòng. Đừng tiếp tục làm điều này. Các khách sạn nên hướng tới việc xây dựng một hành trình khách hàng cân bằng, tận dụng nhiều điểm tiếp xúc để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ.

Muốn thực hiện tốt điều đó, các khách sạn cần sử dụng nhiều điểm tiếp xúc khác nhau trong toàn bộ hành trình khách hàng. Một số khách sạn nhận thấy rằng việc thiết lập ba điểm tiếp xúc là phù hợp, trong khi những khách sạn khác lại nhận được phản hồi tích cực với bảy điểm tiếp xúc. Điều này cho thấy rằng không có số lượng điểm tiếp xúc cố định, nó phụ thuộc vào thông điệp bạn truyền tải và đặc điểm của từng nhóm khách hàng.

Sử dụng tự động hóa trong hành trình khách hàng 

Tự động hóa là chìa khóa để đảm bảo quy trình vận hành diễn ra trơn tru và tạo ra trải nghiệm nhất quán cho khách hàng. Việc sử dụng hệ thống CRM khách sạn giúp tự động hóa việc gửi các thông điệp quan trọng tại các điểm tiếp xúc khác nhau bao gồm: Xác nhận đặt phòng, thông tin trước khi lưu trú, lời nhắc nhận phòng, hóa đơn và nhiều thông tin khác.

Tạo sự khác biệt giữa khách lần đầu và khách quay lại

Khách hàng lần đầu thường chỉ mới bắt đầu làm quen với thương hiệu của bạn, trong khi khách quay lại đã có những trải nghiệm nhất định. Điều này yêu cầu bạn phải cung cấp thông tin phù hợp cho từng nhóm.

Đối với khách lần đầu, hãy giới thiệu về giá trị của thương hiệu, địa điểm phục vụ bữa sáng và quy trình nhận phòng. Ngược lại, với khách quay lại, việc gửi những thông tin tương tự có thể là thừa thãi. Thay vào đó, hãy cung cấp cho họ thông tin bổ sung hoặc các ưu đãi đặc biệt khi họ trở lại khách sạn của bạn.

Xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạn tập trung vào OTA 

Một trong những thách thức lớn của ngành là tăng lượng đặt phòng trực tiếp, chuyển đổi khách hàng đặt phòng qua OTA thành khách hàng thân thiết. Xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạn là công cụ hữu hiệu để đạt được mục tiêu này.

Nhiều khách hàng đặt phòng qua OTA có thể chưa từng truy cập trang web của bạn hoặc chưa có cơ hội tương tác với thương hiệu. Do đó, bạn cần xây dựng mối quan hệ với họ thông qua giao tiếp cá nhân hóa, đồng thời làm nổi bật những lợi ích của việc đặt phòng trực tiếp so với việc quay lại thông qua OTA.

Áp dụng cách tiếp cận từng bước

Ban đầu, việc xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạ toàn diện có thể gặp khó khăn. Tuy nhiên, bạn nên bắt đầu từ những yếu tố cơ bản và dần dần bổ sung các quy trình phức tạp hơn. Quan trọng là phải liên tục đánh giá và cải tiến. Hãy bắt đầu bằng cách tự động hóa các tác vụ đơn giản, sau đó mở rộng sang những kỹ thuật phức tạp hơn. Phương pháp tiếp cận từng bước này sẽ giúp khách sạn của bạn thực hiện hiệu quả và duy trì sự cải tiến liên tục.

Đơn giản hóa dữ liệu phức tạp

Để tạo ra hành trình khách hàng trong khách sạn đòi hỏi phải đơn giản hóa dữ liệu phức tạp để dễ dàng diễn giải và đưa ra quyết định. Hiểu càng rõ về khách hàng, bạn sẽ đưa ra quyết định chính xác hơn.

Bạn có thể phân tích các KPI trong chiến dịch tiếp thị của mình chẳng hạn như: Tỷ lệ mở email, tỷ lệ nhấp chuột (CTR). Đừng bỏ qua các KPI liên quan đến dịch vụ như: Thời gian phản hồi và đánh giá của khách hàng. Điều quan trọng là báo cáo dữ liệu phải rõ ràng và dễ hiểu cho cả bạn và toàn bộ đội ngũ của mình. 

Việc triển khai xây dựng hành trình khách hàng trong ngành khách sạn thông qua phân khúc, giao tiếp cá nhân hóa và tự động hóa có khả năng nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đồng thời tăng cường mức độ hài lòng và lòng trung thành của họ.

Phần mềm CRM khách sạn sẽ đơn giản hóa quá trình này. CRM cho phép bạn tổ chức và làm sạch dữ liệu khách hàng, phân khúc đối tượng, tự động hóa quy trình, và áp dụng phương pháp tiếp cận từng bước một cách hiệu quả. Nhờ đó, bạn có thể tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch và cá nhân hóa, mang đến dịch vụ đặc biệt tại mọi điểm tiếp xúc.

Xây dựng hành trình khách hàng ấn tượng trong ngành khách sạn không chỉ là chìa khóa để thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng hiện tại, tạo nên sự gắn kết và trung thành. Với 7 bí quyết đã được Bizfly chia sẻ, bạn hoàn toàn có thể tối ưu mọi giai đoạn trong hành trình khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm và đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững. Hãy bắt đầu áp dụng những chiến lược này ngay hôm nay để biến khách sạn của bạn thành điểm đến được yêu thích và tin cậy.