AI trong ngành khách sạn: "Vũ khí bí mật" giúp doanh thu tăng vù vù

Trí tuệ nhân tạo (AI) đang đóng góp rất lớn vào việc cải thiện doanh thu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, khu nghỉ dưỡng tại Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung.

Những năm gần đây, rất nhiều sản phẩm công nghệ hiện đại được ứng dụng vào vận hành ngành khách sạn. Một trong những nhân tố hứa hẹn sẽ tạo ra cuộc cách mạng hoá trong ngành này là AI - Trí tuệ nhân tạo.

Không chỉ có mặt trong các khu nghỉ dưỡng, khách sạn sang trọng, ngay cả những nhà nghỉ bình dân, khu nghỉ dưỡng nhỏ lẻ cũng đã bắt đầu ứng dụng AI vào vận hành. Các nhà quản lý kỳ vọng, với sự hiện đại và đổi mới, nâng cấp không ngừng, AI sẽ dễ tiếp cận và có thể hợp lý hoá hoạt động, nâng cao trải nghiệm khách hàng và quan trọng nhất là tăng lợi nhuận ròng.

Xem thêm:

• AI trong bảo mật dữ liệu người dùng: 5 việc doanh nghiệp phải làm ngay 
• 3 chiến lược tiếp thị giúp khách sạn lấp đầy phòng mùa vắng khách 

Tiếp thị cá nhân hoá và bán thêm

AI đang chuyển đổi cách khách sạn tiếp cận khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại. Bằng cách phân tích kho dữ liệu có sẵn như thông tin cá nhân, sở thích, lịch sử nghỉ dưỡng, phản hồi… AI có thể đề xuất các phương án tiếp thị phù hợp cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Qua đây sẽ cải thiện tỷ lệ đặt phòng đồng thời thúc đẩy việc bán thêm/bán chéo các hạng phòng/dịch vụ khác trong khách sạn.

Bên cạnh đó, chatbot AI và trợ lý ảo có thể cung cấp trải nghiệm được cá nhân hoá như lời chào mừng, lời chúc, hướng dẫn khác trước, trong và sau thời gian lưu trú của khách hàng. 

Theo Hospitalitynet, một khu nghỉ dưỡng sang trọng đã có mức tăng 23% doanh thu sau khi triển khai hoạt động bán thêm/bán chéo do AI hỗ trợ. Cụ thể, AI gợi ý các trải nghiệm dịch vụ phù hợp cho từng khách hàng dựa trên hồ sơ và hành vi trước đây của họ.

Tối ưu hóa năng suất làm việc

Chi phí cho nhân sự chiếm phần lớn kinh phí vận hành của khách sạn. Bằng cách sử dụng AI, khách sạn sẽ tối ưu hoá được năng suất làm việc của nhân sự dựa trên nhu cầu dịch vụ. AI giúp việc phân công công việc hiệu quả, hỗ trợ tự động hoá một số đầu việc có tính lặp đi lặp lại, giảm giờ làm thêm cũng như tình trạng thừa nhân viên mà vẫn đảm bảo phục vụ tốt các dịch vụ dù đang ở giữa mùa cao điểm.

Tập đoàn khách sạn Boutique chia sẻ, họ đã dùng AI để lên kế hoạch làm việc, phân công công việc cho nhân sự. Bằng cách này, cả tập đoàn đã giảm được 12% chi phí cho nhân sự mà chất lượng dịch vụ vẫn luôn duy trì ở mức cao. Ngoài ra, bộ phận quản lý cũng xác nhận, AI có thể dự đoán được nhu cầu nhân sự một cách chính xác từ đó việc phân bổ các nhóm làm việc cũng hiệu quả hơn, cải thiện sự hài lòng trong công việc của nhân viên, hiệu suất cũng tăng lên.

Dịch vụ khách hàng tự động

Một trong những hỗ trợ đắc lực của AI với ngành khách sạn nói riêng là chatbot và trợ lý ảo hỗ trợ AI. Công cụ này giúp giải đáp thắc mắc của khách hàng, hỗ trợ đặt phòng nhanh hơn. Việc tự động hoá công việc này cho phép nhân viên tập trung giải quyết những yêu cầu phức tạp hơn từ khách hàng.

Bên cạnh đó, AI cũng đang hợp lý hoá các hoạt động back-office như: Xử lý hoá đơn, kiểm tra tồn kho, lên lịch bảo trì. Khảo sát được công bố bởi Hospitalitynet, các khách sạn sử dụng AI đã giảm được 20% chi phí hành chính. Thậm chí, có khách sạn đã giảm được tới 40% chi phí hành chính so với trước đây.

Chương trình khách hàng thân thiết hỗ trợ bởi AI

Như chúng ta đã biết, trí tuệ nhân tạo đang cách mạng hoá các chương trình khách hàng thân thiết bằng cách cung cấp những phần quà và tạo ra trải nghiệm siêu cá nhân hoá. Và tất nhiên, ngành khách sạn cũng không là ngoại lệ.

Bằng cách phân tích dữ liệu khách hàng, AI có thể dự đoán được các ưu đãi nào phù hợp với từng khách hàng. Làm tốt điều này sẽ giúp tăng hiệu quả của các chiến dịch, tỷ lệ đặt phòng lặp lại cũng vì thế mà cải thiện.

Theo dữ liệu từ Hospitalitynet, một khách sạn quốc tế đã báo cáo doanh thu từ chương trình khách hàng thân thiết tăng 35% sau khi triển khai chiến dịch siêu cá nhân hoá bởi AI. Khả năng tùy chỉnh các ưu đãi theo sở thích cá nhân không chỉ thúc đẩy lượng đặt phòng trực tiếp mà còn tăng mức chi tiêu trung bình cho mỗi lần lưu trú của khách hàng.

Dự đoán bảo trì, đảm bảo chất lượng

Hệ thống AI được trang bị cảm biến Internet vạn vật (IoT) có thể dự đoán thời điểm thiết bị và cơ sở vật chất của khách sạn cần bảo trì trước khi chúng hỏng hóc. Cách tiếp cận chủ động này không chỉ giúp giảm chi phí sửa chữa mà còn giảm thiểu sự bất tiện cho khách hàng, giảm tỷ lệ đánh giá tiêu cực.

Kết quả từ cuộc khảo sát của Hospitalitynet chỉ ra, việc triển khai dự đoán bảo trì cơ sở vật chất của khách sạn bằng AI đã giảm được 40% thời gian hỏng hóc của thiết bị, giảm 25% chi phí bảo trì. Ngoài ra, điểm số về sự hài lòng của khách hàng cũng được cải thiện 15%.

Điều khiển bằng giọng nói và dịch vụ trợ lý ảo

Trợ lý giọng nói hỗ trợ AI ngày càng trở nên phổ biến và được triển khai trong nhiều chuỗi khách sạn cao cấp. Nó cho phép khách hàng điều khiến các tiện ích trong phòng khách sạn một cách dễ dàng mà không cần dùng sức.  Tuy khoản đầu tư ban đầu vào các công nghệ này có thể rất cao nhưng lợi nhuận thu về cũng không nhỏ nhờ tỷ lệ hài lòng của khách hàng tăng lên.

Một khách sạn lớn đã chia sẻ với Hospitalitynet rằng, việc ứng dụng trợ lý giọng nói AI trong phòng nghỉ đã giảm 30% các cuộc gọi tới quầy lễ tân, giải phóng sức làm việc cho nhân sự. Điểm số hài lòng của khách hàng với các tiện ích trong phòng, trải nghiệm tổng thể cũng tăng 20%.

Có thể nói, tác động của AI đối với ngành khách sạn không gì khác ngoài tỷ lệ chuyển đổi. Từ việc thúc đẩy doanh thu nhờ các chương trình tiếp thị được cá nhân hoá đến giảm chi phí nhân sự bằng tự động hoá các công việc, AI đang định hình lại cách vận hành của ngành khách sạn. Trong tương lai, AI vẫn tiếp tục là nhân tố quan trọng góp phần thúc đẩy doanh thu của các đơn vị.

Mặc dù vậy, các khách sạn cần cân bằng giữa con người và công nghệ. Hãy sử dụng con người để khai thác triệt để công nghệ thay vì phụ thuộc 100% vào nó. Các chuyên gia Bizfly nhận định, chỉ khi cân bằng được hai yếu tố này hiệu suất làm việc, doanh thu cũng như trải nghiệm khách hàng mới được cải thiện rõ rệt.