9 khách sạn nổi tiếng sử dụng phần mềm CRM và kết quả thật đáng kinh ngạc

Phần mềm CRM đang ngày càng thể hiện vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hoạt động của ngành khách sạn. Hãy cùng Bizfly khám phá bí quyết thành công của 9 khách sạn danh tiếng toàn cầu trong việc ứng dụng CRM vào chiến lược kinh doanh.

Phần mềm CRM giúp các khách sạn giúp cải thiện khả năng giao tiếp, mang lại giá trị vượt trội để tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, từ đó thu hút và giữ chân khách hàng hiệu quả. Việc triển khai nền tảng CRM mang lại nhiều lợi ích thiết thực, từ việc nâng cao sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, cải thiện xếp hạng, đánh giá, đến việc tăng doanh thu thông qua khả năng đặt phòng lại và những lời giới thiệu tích cực.

Mặc dù CRM là một phần mềm thiết yếu cho hoạt động của khách sạn, nhưng vẫn tồn tại một khoảng cách lớn giữa các đơn vị biết tận dụng CRM và những bên chưa khai thác tiềm năng này.

Dưới đây là cách mà 9 khách sạn nổi tiếng sử dụng phần mềm CRM và những lợi ích mà họ đã đạt được khi triển khai CRM chuyên biệt cho ngành khách sạn.

Tỷ lệ chuyển đổi gấp 290 lần bằng cách tích hợp giao tiếp đa kênh

Trong nhiều trường hợp, nhắn tin trực tiếp đã trở thành kênh liên lạc thay thế cho email. Hiện nay, với sự phát triển của nhiều ứng dụng nhắn tin, khách hàng có nhiều lựa chọn hơn và các nhà cung cấp dịch vụ lưu trú có cơ hội để tạo ra những trải nghiệm liền mạch hơn cho khách.

Bằng cách triển khai hệ thống CRM tích hợp giao tiếp đa kênh, bạn có thể đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 8 lần so với việc chỉ sử dụng email. Điển hình là trường hợp của Ruby Hotels, một thương hiệu khách sạn cao cấp với các cơ sở đặt tại 13 thành phố lớn của châu Âu. Họ đã điều chỉnh chiến lược của mình bằng cách bổ sung thêm các kênh liên lạc vào các chiến dịch marketing. Kết quả là, Ruby Hotels đã đạt được tỷ lệ chuyển đổi cao gấp 290 lần so với phương pháp cũ, từ đó nâng cao hiệu quả tương tác với khách hàng và mang lại những kỳ nghỉ khó quên.

Ngoài ra, Ruby Hotels còn sử dụng Chatbot AI để tự động phản hồi các câu hỏi từ khách truy cập trang web. Hệ thống này cho phép khách hàng giao tiếp với Ruby Hotels qua nền tảng nhắn tin mà họ ưa thích như WhatsApp, SMS và nhiều hơn thế.

Gia tăng sự hài lòng của khách nhờ siêu cá nhân hóa

Bằng cách điều chỉnh mọi điểm tiếp chạm trong hành trình của khách theo sở thích riêng, bạn sẽ tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa thực sự đáng nhớ. Từ những đề xuất độc đáo đến các ưu đãi tùy chỉnh, khách hàng sẽ cảm thấy được coi trọng và chăm sóc, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

Điển hình là STAYERY, một nhà cung cấp dịch vụ lưu trú theo mô hình căn hộ với các tiện ích như khách sạn tại 6 thành phố lớn ở Đức. Sự hài lòng của khách hàng luôn là ưu tiên hàng đầu của họ. Tuy nhiên, một trong những thách thức lớn mà họ gặp phải là việc theo dõi giao tiếp với khách và đáp ứng nhu cầu của họ một cách kịp thời.

Vậy họ đã làm gì để giải quyết vấn đề này? STAYERY đã sử dụng CRM cho khách sạn để cá nhân hóa tương tác và tạo ra các hành trình khách hàng theo từng phân khúc, mang lại sự thay đổi đáng kể trong trải nghiệm của khách lưu trú. Phần mềm CRM cũng cho phép họ phân khúc khách hàng và gửi các thông điệp phù hợp xuyên suốt hành trình, đảm bảo mỗi tương tác đều mang ý nghĩa và giá trị.

Kết quả là, STAYERY có thể theo dõi và quản lý mọi giai đoạn trong chuyến đi của khách, từ trước khi lưu trú cho đến sau khi lưu trú, góp phần cải thiện sự hài lòng của khách và nâng cao khả năng theo dõi hành trình của họ.

Tăng tỷ lệ nhận phòng trực tuyến

Nhận phòng trực tuyến đang trở thành giải pháp tối ưu cho các khách sạn, giúp tự động hóa quy trình và giải phóng sức lao động cho nhân viên để họ có thể tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng khác. Điều này càng có giá trị hơn với những khách sạn không có quầy lễ tân. 

Với tính năng nhận phòng trực tuyến, thời gian chờ đợi của khách sẽ được rút ngắn, mang đến một quy trình nhận phòng thuận tiện và không mệt mỏi ngay từ lần đầu tiếp xúc, qua đó nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Một ví dụ điển hình về việc áp dụng phương pháp tiếp cận đa kênh và tự động hóa để gia tăng tỷ lệ nhận phòng trực tuyến là Capsule Hotel, chuỗi khách sạn lớn tại Thụy Sĩ. Khách sạn này đã chủ động tự động hóa hầu hết hành trình của khách nhằm tạo ra trải nghiệm liền mạch bằng cách triển khai công nghệ hiện đại.

Sau khi điều chỉnh quy trình và gửi thông tin nhận phòng trực tuyến qua nhiều kênh nhắn tin khác nhau, thay vì chỉ giới hạn ở email, khách sạn này đã ghi nhận tỷ lệ mở nhận phòng trực tuyến đạt trung bình 60%. 

Quản lý dự án và tài khoản của Capsule Hotel chia sẻ: “Việc thêm WhatsApp làm kênh nhắn tin đã mang lại cải tiến rõ rệt, vì nếu một số khách không mở email, họ vẫn có thể đọc thông tin qua WhatsApp”.

Nâng cao đánh giá tích cực từ việc số hóa hành trình khách hàng

Tự động hóa quy trình làm việc không chỉ giúp giải phóng nhân viên khỏi những nhiệm vụ lặp đi lặp lại mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Điển hình là Hakuba Hotel Group, nhà cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống cao cấp hàng đầu châu Á.

Đơn vị này đã áp dụng tự động hóa cho tất cả các truy vấn thường gặp từ khách, giúp nhân viên tối ưu hóa thời gian làm việc và nâng cao hiệu quả phục vụ. Khi khách hàng đặt câu hỏi, hệ thống gần như đưa ra phản hồi ngay lập tức, điều này làm gia tăng sự hài lòng và số lượng phản hồi tích cực.

Trường hợp của Hakuba Hotel Group là một minh chứng điển hình cho việc ứng dụng CRM trong việc tự động hóa giao tiếp với khách hàng. Kể từ khi triển khai các giải pháp kỹ thuật số mới, tổng số bài đánh giá tích cực mà họ nhận được đã tăng khoảng 30%, điều này cho thấy hiệu quả từ những cải tiến trong chất lượng dịch vụ.

Tăng tỷ lệ tương tác bằng cách số hóa hành trình khách hàng

Số hóa hành trình của khách hàng là việc ứng dụng công nghệ tại mọi điểm chạm, từ trước khi khách đến cho đến sau khi họ rời đi. Điều này bao gồm nhiều yếu tố như đặt phòng trực tuyến, nhận phòng qua thiết bị di động, mở cửa phòng không cần chìa khóa, cung cấp đề xuất cá nhân hóa và giao tiếp thời gian thực với nhân viên khách sạn.

Little BIG Hotels hướng tới việc thu hút và hỗ trợ khách hàng một cách toàn diện thông qua các công nghệ số, bắt đầu từ khi khách đặt phòng cho đến khi họ lưu trú và sau đó.

Bằng cách tích hợp các kênh mới và số hóa toàn bộ trải nghiệm, họ đã ghi nhận tỷ lệ tương tác cao hơn với khách hàng. Ví dụ, họ tự động gửi email cá nhân hóa đến khách hàng ngay khi xác nhận đặt phòng. Vài ngày trước khi khách lưu trú, họ cũng sẽ gửi tin nhắn nhắc nhở để đăng ký trực tuyến hoặc điền vào biểu mẫu đăng ký kỹ thuật số. Các tin nhắn được gửi vào những thời điểm thuận tiện nhất và thông qua các kênh khác nhau, tùy thuộc vào sở thích, hành vi của từng khách hàng.

Tiết kiệm chi phí bằng cách tăng hiệu quả hoạt động

CRM cho khách sạn giúp tập trung các hoạt động và đơn giản hóa việc quản lý công việc hàng ngày của các khách sạn, từ đó cải thiện hiệu quả làm việc. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm chi phí mà còn nâng cao năng suất và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Yellow Square, chuỗi khách sạn nổi tiếng của Ý chú trọng vào việc tạo ra trải nghiệm dễ dàng cho khách hàng trong khi tăng cường sự hợp tác giữa nhân viên và tối ưu hóa quy trình hoạt động.

Việc sử dụng CRM đã giúp khách sạn này thay đổi cục diện. Yellow Square đã triển khai các chiến dịch được cá nhân hóa cho khách hàng và chuyển từ việc sử dụng nhiều nền tảng sang chỉ cần thao tác trên CRM để tạo, lên lịch và theo dõi tất cả tin nhắn. Bên cạnh đó, họ cũng tích hợp thêm Chatbot AI để phản hồi khách hàng nhanh chóng, nâng cao sự hợp tác trong nội bộ đội ngũ nhân viên.

Tăng doanh thu bán thêm nhờ nhắm mục tiêu đúng

Tương tự như việc bán thêm để gia tăng doanh thu, việc chuyển đổi một cách chiến lược khách hàng đặt phòng qua đại lý du lịch trực tuyến (OTA) thành khách hàng đặt phòng trực tiếp có thể mang lại lợi ích lâu dài cho khách sạn. Chuỗi khách sạn Room Republic là một ví dụ điển hình về cách mà CRM cho khách sạn có thể giúp đạt được những kết quả đáng kể.

Việc triển khai CRM cho phép đội ngũ của Room Republic giao tiếp hiệu quả hơn với những khách hàng đặt phòng qua OTA, khôi phục được 23% thông tin của các khách hàng này, từ đó đưa họ vào cơ sở dữ liệu và xây dựng mối quan hệ trực tiếp.

Trước đây, những dữ liệu này thường bị mất qua các giao dịch OTA. Giờ đây, Room Republic có thể cá nhân hóa hành trình của khách hàng và phát triển mối quan hệ bền chặt hơn, góp phần thúc đẩy khách hàng quay lại.

Không chỉ dừng lại ở đó, Room Republic còn gia tăng 55% trong lượng đặt phòng trực tiếp, nhờ vào sự hỗ trợ của phần mềm CRM. Sự chuyển biến này đã giúp họ giữ được mối quan hệ thân thiết hơn với khách hàng và tạo ra những trải nghiệm độc đáo.

Tiết kiệm tới 2 giờ công việc hàng ngày

Bằng cách tự động hóa các công việc và áp dụng công nghệ để hợp lý hóa hoạt động, các khách sạn có thể tiết kiệm tới 2 giờ làm việc mỗi ngày. Điều này cho phép nhân viên tập trung vào việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa, từ đó cải thiện trải nghiệm của khách hàng.

Northern Lights Village - một khách sạn tại Phần Lan, nổi tiếng với các phòng có mái kính, sưởi ấm bằng tia laser, mang đến trải nghiệm khó quên cho du khách. Đội ngũ của khách sạn mong muốn tối đa hóa trải nghiệm của khách bằng cách nâng cao chất lượng giao tiếp với khách truy cập trang web.

Họ đã tự động hóa quy trình tương tác với khách hàng trực tuyến, đảm bảo phản hồi nhanh chóng cho người dùng. Sự thay đổi này không chỉ giải phóng thời gian làm việc cho nhân viên mà còn giúp họ tập trung vào những nhiệm vụ có giá trị gia tăng, nhằm mang đến trải nghiệm đáng nhớ cho từng khách hàng.

Áp dụng công nghệ để tăng sự hài lòng và doanh thu

Việc áp dụng công nghệ và mang đến những trải nghiệm độc đáo cho du khách có thể giúp các khách sạn tạo dựng dấu ấn mạnh mẽ với khách hàng, góp phần tăng doanh thu, nâng cao nhận diện thương hiệu.

Cityhub là một ví dụ tiêu biểu cho các khách sạn có tư duy cầu tiến, cung cấp không gian lưu trú như một trung tâm giao lưu, vượt qua trải nghiệm khách sạn truyền thống. Họ tạo điều kiện cho khách hàng dễ dàng tương tác thông qua các kênh liên lạc ưa thích, từ đó xây dựng kết nối thực sự với từng khách hàng.

Tất cả những ví dụ này đều minh chứng cho những kết quả ấn tượng mà bạn có thể đạt được khi kết hợp hài hòa công nghệ khách sạn thông minh, đặc biệt là với các phần mềm CRM. Đây là một nền tảng tích hợp các công cụ cần thiết để làm hài lòng cả khách hàng lẫn nhân viên của khách sạn.

Trên đây là 9 case study điển hình về việc ứng dụng phần mềm CRM cho khách sạn vào vận hành cơ sở lưu trú để gia tăng trải nghiệm khách hàng, nâng cao tỷ lệ hài lòng, gia tăng lòng trung thành, cải thiện doanh thu của tổ chức.

Mong rằng, qua bài viết này của Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp bạn đã hiểu hơn về CRM cho khách sạn và những giá trị mà nó mang lại. Vui lòng liên hệ qua hotline hoặc để lại lời nhắn trên website và nhận tư vấn, hỗ trợ miễn phí.