10 chiến lược CRM khách sạn giúp thúc đẩy kinh doanh

Làm thế nào để khai thác toàn bộ tiềm năng của hệ thống CRM trong ngành khách sạn là điều mà nhiều chủ khách sạn quan tâm. Hãy cùng Bizfly  khám phá 10 chiến lược CRM cho khách sạn giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách toàn diện đồng thời tăng doanh thu cho tổ chức.

Thấu hiểu khách hàng

Từ tiếp thị đến thủ tục nhận phòng doanh nghiệp cần thấu hiểu hồ sơ khách hàng để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách. Trước hết doanh nghiệp cần tập hợp tất cả dữ liệu ở  một nơi để dễ dàng xây dựng hồ sơ khách hàng chi tiết.

Thông tin cần thu thập:

• Các loại hình doanh nghiệp: Khách hàng đến nghỉ dưỡng, dự tiệc cưới hay sự kiện của công ty...
• Đặc điểm: Độ tuổi, khách du lịch theo nhóm lớn, hay nhỏ...
• Hành vi: Thời gian lưu trú, sử dụng dịch vụ gì trong khách sạn...
• Nhu cầu: Tiện ích nghỉ dưỡng, không gian sự kiện, đặt chỗ theo nhóm...
• Kỳ vọng: Dịch vụ hướng dẫn khách, bữa sáng kiểu âu...

Sau đó doanh nghiệp đánh dấu các loại thông tin riêng biệt để có những phân tích các tập dữ liệu cụ thể. Ví dụ như khách sạn đang là đối tác của các nhóm nào? Có thường xuyên tổ chức tiệc cưới vào cuối tuần không? Khách sạn có kết hợp các cuộc họp kinh doanh vào các ngày trong tuần không? Hay khách sạn có kết hợp các cuộc họp kinh doanh vào các ngày trong tuần và các buổi tụ họp xã hội vào cuối tuần hay không? Việc phân khúc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấy được những xu hướng này. 

Khách sạn phân tích doanh thu hàng đầu tạo ra bởi từng loại như thông qua giá phòng, cho thuê không gian sự kiện, F&B, dịch vụ spa, hàng hóa,..Sau đó trừ đi chi phí phục vụ khách hàng để mang lại lợi nhuận ròng cho khách sạn. Việc phân tích lợi nhuận ròng là để cho biết chi phí giữ chân khách hàng ít hơn đáng kể so với chi phí thu hút khách hàng mới.

Khách sạn cần lặp lại phân tích này nhiều lần vì các kết quả sẽ khác nhau. Từ những kết quả đó doanh nghiệp sẽ xác định nhóm khách hàng có lợi nhuận cao nhất và tập trung vào các dịch vụ và tiện nghi hấp dẫn đối với nhóm đó

Hơn nữa khi doanh nghiệp theo dõi các nguồn khách hàng tiềm năng cho đặt phòng theo nhóm, chẳng hạn như trang web, email, đại lý, doanh nghiệp có thể xác định các kênh tiếp cận thành công nhất để điều chỉnh mục tiêu phù hợp.

Chấm điểm khách hàng tiềm năng

Kinh doanh nhắm vào từng nhóm giúp doanh nghiệp mang lại lợi nhuận cao tuy nhiên doanh nghiệp cần mất nhiều thời gian để xem xét, so sánh và phản hồi RFP. Khách sạn cần cân bằng giữa tình trạng phòng trống, không gian họp, nhu cầu về A/V, chi tiêu cho thực phẩm và đồ uống, các yếu tố khác - đôi khi lãng phí nhiều thời gian vào các khách hàng tiềm năng mà cuối cùng không phù hợp. 

Việc chấm điểm khách hàng tiềm năng (lead scoring) giúp khách sạn tập trung nỗ lực vào những khách hàng đem lại lợi nhuận cao nhất và có khả năng chuyển đổi cao nhất.

CRM sẽ giúp khách sạn chấm điểm khách hàng tiềm năng. Khách sạn sẽ tùy chỉnh CRM với các tính năng riêng biệt, chẳng hạn như số lượng phòng, không gian và kích thước sự kiện, ưu tiên sự phù hợp của sự kiện, quy mô nhóm và yêu cầu về lợi nhuận. 

Cuối cùng, công cụ xếp hạng các khách hàng tiềm năng và phân loại họ. Các báo cáo giúp doanh nghiệp dễ dàng xem liệu đề xuất của nhóm có phù hợp với khách sạn hay không hay đề xuất những gợi ý nào phù hợp hơn. 

Tự động hóa giao tiếp 

Tự động hóa giao tiếp trong dịch vụ khách sạn đảm bảo khách hàng có trải nghiệm suôn sẻ, hợp lý. Ví dụ, hệ thống CRM có thể tự động gửi lời nhắc về “bản sao” hợp đồng đã ký. Hệ thống cũng có thể tự động theo dõi trước thời hạn đặt cọc và có thể gửi danh sách phòng cho đúng người vào đúng thời điểm.

Giao tiếp sau sự kiện cũng được xây dựng trên CRM để tăng tỷ lệ khách hàng quay trở lại. Một số khách sạn tự động gửi thư cảm ơn sau khi lưu trú. 

Doanh nghiệp có thể thiết lập một hệ thống tự động để liên hệ với những người lập kế hoạch cho nhóm khách hàng trong những kế hoạch kỳ nghỉ thường niên tiếp theo của công ty để tăng cơ hội có thêm doanh thu và lợi nhuận. 

Phát triển hoạt động kinh doanh lặp lại 

Theo Harvard Business Review, việc tìm kiếm một khách hàng mới tốn kém từ 5 đến 25 lần so với việc giữ chân một khách hàng hiện tại. Hay theo Fred Reichheld của Bain & Company nhận thấy chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng có thể tăng đến 25% lợi nhuận của doanh nghiệp. Vì vậy việc nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng là vô cùng quan trọng, 

CRM giúp doanh nghiệp xác định tệp khách hàng có giá trị nhất và chấm điểm cho những khách hàng tiềm năng đó để cải thiện các chiến dịch, giao tiếp,..Điều này không chỉ giúp khách sạn có được những khách hàng lần đầu chất lượng mà còn giúp tăng tỷ lệ quay trở lại thành công. 

Với CRM nhân viên sẽ nắm bắt tài khoản cần được chú ý nhiều hơn để có thể dành thời gian xây dựng các mối quan hệ đó. Những lời nhắc tự động trong CRM có thể giúp nhân viên bán hàng giữ liên lạc với các khách hàng có giá trị, chia sẻ tin tức hoặc các thông tin hữu ích.

Fred Reichheld (Bain & Company) chia sẻ: “Chỉ cần tăng 5% tỷ lệ giữ chân khách hàng cũng có thể dẫn đến tăng 25% lợi nhuận của doanh nghiệp”.

Ông cũng đề xuất xếp hạng các phương pháp tiếp thị theo cách thu hút khách hàng trung thành nhất. Và khen thưởng các nhóm bán hàng và tiếp thị khi có được khách hàng quay lại. 

Tạo cơ hội bán thêm 

Để việc bán thêm không phản cảm, các dịch vụ mở rộng nên tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nhưng điều đó chỉ khả thi khi doanh nghiệp có đủ dữ liệu để đoán đúng khách hàng muốn để đáp ứng đúng thời điểm.

Ví dụ đối với tiệc cưới thì thời gian thanh toán được quan tâm hàng đầu, hãy cân nhắc việc bán thêm dịch vụ thanh toán chậm, chẳng hạn như gửi email vào trước ngày thanh toán.

Đối với các nhóm doanh nghiệp, hãy cân nhắc việc cung cấp nhiều loại đồ ăn nhẹ trong phòng họp hoặc phiếu giảm giá đồ ăn nhẹ sau cuộc họp tại nhà hàng của khách sạn. 

Việc quan tâm chu đáo đến nhu cầu của khách hàng giúp xây dựng lòng trung thành với thương hiệu. Nếu quy trình được sắp xếp hợp lý và nhận phản hồi tích của khách hàng, doanh nghiệp sẽ có nhiều cơ hội giữ chân khách hàng trong những lần tiếp theo. 

Tối ưu hóa hoạt động bán hàng

Các khách sạn có chủ động theo đuổi các khách hàng có điểm tiềm năng cao không? Chiến lược bán hàng của khách sạn có hiệu quả không? Các hoạt động của nhóm bán hàng nào hiệu quả nhất. 

Ví dụ, doanh nghiệp có thể theo dõi mẫu email nào hiệu quả nhất hoặc tìm hiểu xem tiếp thị nhắm mục tiêu đến vùng lân cận có mang lại nhiều doanh thu hơn tiếp thị nhắm mục tiêu đến vùng khác hay không?

Doanh nghiệp cũng nên xem các cuộc gọi điện thoại hiệu quả nhất kéo dài trong bao lâu và được thực hiện vào thời điểm nào trong ngày? Hầu hết các hợp đồng được ký vào thời điểm nào trong tháng và trước ngày diễn ra sự kiện bao lâu? Với những thông tin chi tiết và câu trả lời cho những câu hỏi trên có thể giúp doanh nghiệp tối ưu lịch trình nhân viên và chiến lược tiếp thị  để đạt được mục tiêu bán hàng. 

Chuẩn bị F&B hiệu quả

F&B hiệu quả là F&B có lợi nhuận. Thu thập và phân tích dữ liệu để doanh nghiệp biết những gì cần có. Luôn cập nhật xu hướng như các bữa ăn bán chạy trong suốt mùa lễ, các món ăn kèm bán chạy, các mặt hàng F&B được nhiều người yêu cầu.

Bằng cách này doanh nghiệp có thể dự trữ thực phẩm và đồ uống để vừa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng vừa không lãng phí thực phẩm 

Doanh nghiệp cũng có thể theo dõi các nhóm khác nhau để tối ưu hóa thực đơn sự kiện. Khi các mục thực đơn giữa các nhóm được sắp xếp, doanh nghiệp sẽ hợp lý việc chuẩn bị thực phẩm và giảm thiểu được lãng phí thực phẩm 

Với các thực đơn chung có thể truy cập thông qua CRM, nhóm bán hàng có thể đưa cùng một thực đơn vào đề xuất sự kiện. Điều này giúp nhân viên dễ dàng chia sẻ các bữa ăn được xác định trước cho những người tham dự có chế độ ăn kiêng. 

Thu thập thông tin F&B

Doanh nghiệp có đang nhắm đến những khách hàng thích trải nghiệm hoặc có những mặt hàng mà khách hàng không thể tìm thấy ở nơi khác không? Hãy chạy thử nghiệm A/B với khách hàng của bạn để xem liệu một mặt hàng đặc trưng có phổ biến hơn các mặt hàng không và liệu có mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp hay không?

Thu thập dữ liệu về sở thích của khách hàng bằng cách trả lời những câu hỏi như khách hàng của bạn có thích món tráng miệng hay đồ uống cụ thể nào không? Món đồ đó có được mang vào phòng không? Hay mang ra ngoài. 

Các khách sạn cung cấp dịch vụ chọn lọc cũng có thể tận dụng F&B để tăng lợi nhuận. Theo dữ liệu khách sạn từ Hospitality Net, trong những năm gần đây, các khách sạn cung cấp dịch vụ chọn lọc kèm một số lựa chọn F&B có mức tăng trưởng doanh thu mạnh hơn các khách sạn cung cấp dịch vụ  chọn lọc không có bất kỳ dịch vụ F&B nào. 

Các quán ăn ở sảnh theo phong cách quán cà phê và các lựa chọn mang đi nên được ưu tiên hơn là việc bỏ nhiều chi phí đầu tư bởi doanh thu từ dịch vụ F&B không tăng trưởng mạnh mẽ.

Tùy chỉnh giá và cá nhân hóa

Nếu tùy chỉnh giá hợp lý, có thể giúp doanh nghiệp tối đa hóa doanh thu của mình và tạo ra sự hài lòng cho khách hàng. Nhiều ngành sử dụng giá động như giá vé máy bay thay đổi theo ứng dụng. Tuy nhiên ngành dịch vụ khách sạn có một cơ hội để đưa dữ liệu khách hàng vào giá động, giúp khách hàng luôn cảm thấy được chào đón.

Nắm được phân khúc khách hàng tốt nhất giúp doanh nghiệp có định hướng giá động và tối ưu chi phí tiếp thị. Phân khúc khách hàng thường thấy trong ngành khách sạn bao gồm du lịch một mình, cặp đôi và nhóm. Tuy nhiên doanh nghiệp có thể đi sâu vào phân khúc hành vi hoặc địa lý.

Doanh nghiệp có thể theo dõi thói quen và sở thích của những nhóm khách hàng cụ thể để tùy chỉnh giá. Ví dụ như khách sạn có thể xem xét các sự kiện diễn ra thường niên gần khu vực khách sạn của mình, tiếp cận những nhóm đối tượng sẽ tham gia và gửi họ những ưu đãi đặc biệt.

Tuy nhiên các chiến lược định giá động phải được thực hiện thận trọng vì chúng có thể gây ra vấn đề nếu thực hiện sai như khiến người tiêu dùng xa lánh, không tận dụng đúng hồ sơ khách hàng. 

Tăng cường chiến lược thâm nhập thị trường 

Đo lường và tăng cường sự thâm nhập thị trường đều liên quan đến dữ liệu. Đo lường lượng doanh nghiệp mà một nhóm thực hiện với khách sạn giúp doanh nghiệp mở rộng theo hai cách: nhiều cuộc họp hơn và ở nhiều cơ sở khác nhau trong danh mục đầu tư của doanh nghiệp. 

Ví dụ các phòng ban cụ thể trong một công ty hợp tác với các khách sạn ngoài danh mục đầu tư của bạn không? Tăng tỷ lệ phần trăm doanh nghiệp khách sạn nói chung của công ty diễn ra tại các cơ sở của bạn. Giới thiệu một cơ sở trong danh mục đầu tư của doanh nghiệp để phù hợp với một số chức năng nhất định. 

Đối với khách hàng thường xuyên và khách hàng doanh nghiệp hãy sử dụng dữ liệu thâm nhập thị trường để thương lượng giá LNR. Theo cách đó, cả doanh nghiệp và khách hàng đều được khuyến khích tăng lượng giao dịch tại các cơ sở của mình. 

Như vậy, bài viết trên đây đã đưa ra 10 chiến lược CRM khách sạn giúp thúc đẩy kinh doanh tối ưu và hiệu quả. Đừng quên truy cập Bizfly thường xuyên để có cho mình những thông tin hữu ích nhé!