Phát triển chiến lược CRM cho doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài

Việc áp dụng CRM sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về thị trường quốc tế, mở rộng hoạt động kinh doanh với khách hàng toàn cầu. Nếu bạn vẫn còn đang chưa biết bắt đầu từ đâu, vậy hãy cùng Bizfly tìm hiểu trong bài viết dưới đây nhé! 

1. Đánh giá tình hình hiện tại của công ty 

Để đạt được hiệu quả bền vững, doanh nghiệp cần định kỳ đánh giá và điều chỉnh tình hình của công ty để đưa ra chiến lược phù hợp với sự thay đổi của thị trường kinh doanh. Bạn cần kiểm tra kỹ lưỡng các quy trình kinh doanh,bán hàng, quản lý dữ liệu, thị trường hay đối thủ,... để xác định những điểm cần cải thiện và cơ hội phát triển.

Ngoài ra, bạn cần lưu ý một số vấn đề trong quá trình quản lý khách hàng quốc tế như:

• Khả năng sử dụng ngôn ngữ: Khách hàng quốc tế thường sử dụng ngôn ngữ và tuân theo quy tắc văn hóa khác nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần đánh giá phần mềm CRM hiện tại có khả năng hỗ trợ đa dạng ngôn ngữ không.  
• Khoảng cách địa lý: Việc gặp gỡ và giao tiếp trực tiếp với khách hàng quốc tế có thể tốn kém và không mang lại nhiều hiệu quả. Vì vậy, khi sử dụng phần CRM, bạn cần tạo ra các kênh giao tiếp từ xa như video hội nghị, email, chat trực tuyến,... giúp tiết kiệm thời gian và chi phí trong quá trình quản lý khách hàng quốc tế.
• Điều chỉnh và tùy biến: Đây là một bài toán cho doanh nghiệp khi cần đảm bảo hệ thống CRM có thể điều chỉnh và tùy biến để phù hợp với các quy tắc pháp lý của từng quốc gia.

2. Xác định đối tượng mục tiêu của công ty

Xác định đối tượng mục tiêu là một yếu tố đặc biệt quan trọng trong bất kỳ hoạt động hay chiến lược nào của công ty. Bạn cần nghiên cứu thị trường và phản hồi từ khách hàng quốc tế một cách kỹ lưỡng. Điều này đặt ra yêu cầu về việc hiểu rõ văn hóa, ngôn ngữ và quy định kinh doanh đặc biệt của từng thị trường.

Việc xác định đối tượng mục tiêu sẽ giúp bạn lựa chọn các tính năng CRM phù hợp, từ đó các nhân hóa trải nghiệm của khách hàng hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, còn giúp doanh nghiệp thu thập được các thông tin về động lực, nhu cầu và hành vi của khách hàng qua các khảo sát, phỏng vấn. Từ đó giúp công ty tăng cơ hội chuyển đổi và doanh số bán hàng.

Chẳng hạn, nếu đối tượng mục tiêu là khách hàng quốc tế, bạn có thể cần tính năng đa dạng ngôn ngữ trong CRM để thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau như trang web, mạng xã hội, email marketing,... Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng và người dùng cũng dễ dàng tương tác với qua các kênh khác nhau. 

3. Lập bản đồ hành trình của khách hàng 

Thiết lập bản đồ hành trình của khách hàng sẽ giúp bạn hiểu rõ từng bước tiếp xúc của khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về cách khách hàng tương tác với sản phẩm từ trước, trong và sau mua. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh chiến lược CRM nhằm đáp ứng nhu cầu, mang lại giá trị thiết thực hơn cho khách hàng. 

Ngoài ra, việc lập bản đồ hành trình của khách hàng còn giúp doanh nghiệp phát hiện ra những điểm tiếp xúc quan trọng với doanh nghiệp. Từ đó, giúp bạn sử dụng phần mềm CRM một cách hiệu quả hơn thông qua việc gửi tin nhắn tự động về các hoạt động khuyến mãi, ưu đãi,... đến từng khách hàng.

Để mô tả hành trình của khách hàng hiệu quả, bạn có thể thực hiện theo các bước sau:

• Tiến hành khảo sát khách hàng để có cái nhìn sâu sắc về các điểm chạm, hành vi của khách hàng, động cơ, kinh nghiệm và sở thích của nhóm người này.
• Phân tích quy trình và dữ liệu CRM hiện tại của doanh nghiệp để xác định các lĩnh vực cần cải thiện.
• Xác định và phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên trong tổ chức, nhằm giải quyết các vấn đề được đề xuất. Bằng cách này, mỗi người chịu trách nhiệm với nhiệm vụ cụ thể có thể tập trung vào giải quyết và cải thiện các khía cạnh của chiến lược hoặc quy trình mà tổ chức đang đối mặt.Liên tục tối ưu hóa chiến lược CRM của doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu phát triển của khách hàng.

4. Sắp xếp các nhóm bán hàng, dịch vụ và tiếp thị 

Việc phát triển chiến lược CRM cho doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài thành công còn phụ thuộc vào sự phối hợp giữa các bộ phận bán hàng, dịch vụ và tiếp thị của doanh nghiệp. Để đảm bảo sự phối hợp diễn ra suôn sẻ, bạn cần khuyến khích các phòng ban làm việc và phối hợp cùng nhau. Đồng thời, việc thiết lập mục tiêu và chỉ số hiệu suất chung giữa các phòng ban sẽ giúp triển khai một hệ thống CRM phù hợp cho mỗi nhóm.

Chẳng hạn, với nhóm dịch vụ, các thành viên trong nhóm cung cấp hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc và xử lý các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng có thể gặp phải. Thông qua việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nhóm này có thể cung cấp thông tin quan trọng cần cải thiện như chất lượng sản phẩm, dịch vụ tư vấn, khách hàng… Từ đó, giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược CRM nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn. 

Bên cạnh đó, để quản lý hiệu quả quy trình tiếp thị đến khách hàng nước ngoài, doanh nghiệp cần:

• Thiết lập quy trình quản lý cơ hội rõ ràng để xác định rõ vai trò và trách nhiệm của cả nhóm bán hàng và tiếp thị.
• Đảm bảo rằng cơ hội được tận dụng một cách hiệu quả qua quy trình bán hàng.
• Cung cấp đào tạo phù hợp để trang bị cho nhân viên các kỹ năng và kiến thức cần thiết để sử dụng hệ thống CRM một cách tối ưu.

5. Lựa chọn và triển khai giải pháp phần mềm CRM phù hợp

Mỗi thị trường đều có những đặc thù riêng biệt. Doanh nghiệp cần điều chỉnh chiến lược CRM của mình để phản ánh đúng đặc điểm và yêu cầu của từng thị trường. Bạn có triển khai CRM bằng cách sử dụng nguồn lực nội bộ hoặc sử dụng dịch vụ của các đối tác, nhà cung cấp khác. Tùy thuộc vào nhu cầu và đặc điểm từng thị trường, bạn có thể đưa ra các tiêu chí nổi bật để lựa chọn và triển khai giải pháp phần mềm CRM như:

• Theo tính năng: Tùy thuộc vào mô hình kinh doanh, nhu cầu và chiến lược công nghệ của doanh nghiệp, bạn có thể chọn ra phần mềm có các tính năng cần có. Chẳng hạn như doanh nghiệp có thể lựa chọn hệ thống CRM với tính năng hỗ trợ đa ngôn ngữ, quản lý thông tin và mã nguồn mở dễ dàng tích hợp với các phần mềm, hệ thống khác. Đồng thời, phần mềm này phải đảm bảo tính bảo mật và tuân thủ pháp luật quốc tế.
• Dễ sử dụng: Đây là một tiêu chí quan trọng mà doanh nghiệp cần lưu ý khi lựa chọn phần mềm CRM. Phần mềm CRM dễ sử dụng sẽ giúp bạn tiết kiệm được thời gian, chi phí và nguồn lực. 
• Khả năng tích hợp tốt: CRM chỉ có thể làm tốt nhiệm vụ nhất định chứ không thể làm tốt cùng lúc nhiều nhiệm vụ khác. Vì thế, một hệ thống CRM có khả năng tích hợp sẽ giúp tối ưu hóa quá trình làm việc và tăng cường khả năng quản lý mối quan hệ với khách hàng.  Chẳng hạn như phần mềm CRM kết nối với phần mềm kế toán, ERP, quản lý công việc,...
• Theo ngân sách: Doanh nghiệp cần đánh giá cẩn thận các khía cạnh chi phí như chi phí thêm tính năng, mở rộng quy mô, chi phí duy trì… Chẳng hạn, nếu doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ và ngân sách có hạn, bạn có thể sử dụng phần mềm có mã nguồn mở. Các phần mềm Open Source CRM phổ biến như Odoo CRM, SuiteCRM, BizCRM, CapsuleCRM, CRM Insightly, vTigerCRM,...

6. Giám sát và tối ưu hóa hiệu suất CRM

Để chiến lược CRM của bạn thành công, hãy liên tục theo dõi và phân tích các chỉ số hiệu suất. Cụ thể, bạn cần thiết lập một hệ thống theo dõi và báo cáo để đảm bảo rằng các chỉ số bạn theo dõi phù hợp với mục tiêu chiến lược CRM. Bằng cách so sánh các chỉ số với mục tiêu, bạn có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và ra quyết định phù hợp. 

Ngoài ra, bạn đừng bỏ qua việc đánh giá và cập nhật định kỳ chiến lược. Điều này sẽ  giúp doanh nghiệp hoạt động linh hoạt, luôn phù hợp với thị trường, từ đó thúc đẩy sự thành công và trung thành của khách hàng. 

7. Một số lưu ý để chiến lược CRM hiệu quả

Việc triển khai phát triển chiến lược CRM cho doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài có thể còn nhiều trở ngại. Tuy nhiên, nếu bạn tuân thủ các phương pháp sau, doanh nghiệp có thể vượt qua các rào cản phổ biến và đảm bảo thành công lâu dài:

• Giao tiếp với nhân viên: Nhân viên là đối tượng trực tiếp triển khai và thực thi phần mềm CRM. Vì vậy, bạn cần công cố rõ ràng các mục tiêu, chiến lược phù hợp với chính sách CRM đến các bộ phận trong công ty. Bạn cần đảm bảo nhân sự hiểu rõ tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm, từ đó áp dụng CRM vào đúng trường hợp để đạt được mục tiêu chung của tổ chức. 
• Các mốc thời gian điều chỉnh: Để có một chiến lược CRM hiệu quả, thì việc thích ứng với những điều kiện thay đổi lẫn bên trong và bên ngoài tổ chức là rất quan trọng. Vì vậy, doanh nghiệp cần có kế hoạch với những thay đổi trong hệ thống, quy trình làm việc với khách hàng, từ đó tối ưu hóa doanh thu cho công ty. 
• Đồng bộ hóa CRM với mọi thứ: Để quy trình bán hàng được hiệu quả, phần mềm CRM thường sẽ được tích hợp các công cụ khác nhau từ Email, SMS, tổng đài,... Vì vậy, bạn cần đồng bộ hóa dữ liệu trên các nền tảng này giúp quá trình quản lý dữ liệu, thao tác trên nền tảng được dễ dàng hơn. 
• Thiết lập rõ ràng các chỉ số KPI và đánh giá định kỳ: Bằng cách này, doanh nghiệp có thể đảm bảo rằng chiến lược của mình đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Đồng thời, bạn cũng sẽ chắc chắn rằng doanh nghiệp đang hoạt động theo các mục tiêu đã đề ra. Ngoài ra, điều này còn giúp doanh nghiệp nhanh chóng thích ứng với môi trường kinh doanh đa dạng và biến động của khách hàng người nước ngoài.

 Với sự cạnh tranh ngày càng tăng cao, phát triển chiến lược CRM cho doanh nghiệp có khách hàng nước ngoài là một yếu tố quyết định đối với sự thành công. Đồng thời, việc tích hợp các yếu tố văn hóa và ngôn ngữ vào chiến lược CRM cũng trở nên quan trọng, giúp xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng toàn cầu. Với tất cả những gì bạn đang tìm kiếm, Bizfly chính là một đối tác cung cấp giải pháp hoàn hảo!