B2C CRM phần mềm quản lý khách hàng giúp doanh số x5

B2C CRM là tập hợp hệ thống và công cụ theo dõi dữ liệu khách hàng và nguồn lực nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Trong thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ khách hàng và tạo dựng mối quan hệ bền chặt là yếu tố then chốt dẫn đến thành công. Ở bài viết lần này, Bizfly sẽ tiết lộ cho bạn những lợi ích B2C CRM mang lại và cách chọn một phần mềm sao cho hiệu quả nhất.

1. B2C CRM là gì?

B2C CRM là phần mềm quản lý quan hệ khách hàng được thiết kế dành riêng cho các doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ trực tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng. Phần mềm này giúp doanh nghiệp thu thập, lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng. Từ đó doanh nghiệp sẽ xây dựng chiến lược tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả, tối ưu hóa doanh số và lợi nhuận.

2. Lợi ích của B2C CRM

Doanh nghiệp B2C thường phải quản lý lượng khách hàng khổng lồ. Việc theo dõi sở thích và lịch sử của từng khách hàng là một thách thức lớn nếu không có sự hỗ trợ của phần mềm CRM. Phần mềm B2C CRM giúp xây dựng mối liên kết với từng khách hàng, yếu tố then chốt cho sự thành công của B2C.

Một khảo sát của Capterra đã chỉ ra rằng, sự hài lòng và giữ chân khách hàng là hai yếu tố quan trọng nhất doanh nghiệp cần chú ý khi triển khai hệ thống CRM. Khả năng kết nối và cảm xúc đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và duy trì khách hàng. Vì vậy, việc tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách cá nhân hóa sẽ giúp doanh nghiệp thu hút sự chú ý và tạo ra ấn tượng tích cực. 

Sự kết nối cảm xúc này không chỉ giúp thu hút khách hàng mới mà còn có tác động đáng kể đến việc duy trì khách hàng hiện tại. Tạo trải nghiệm tốt và gắn kết cảm xúc cho khách hàng là một yếu tố quan trọng để giữ chân người dùng. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và đặc biệt, họ có xu hướng tiếp tục tương tác và mua sắm với doanh nghiệp.

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng

B2C CRM giúp doanh nghiệp tổng hợp thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau (website, mạng xã hội, email,...) vào một hệ thống thống nhất, giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và hành vi khách hàng để đưa ra chiến lược tiếp cận phù hợp.

Phần mềm CRM cần theo dõi khách hàng trong suốt hành trình mua sắm, thu thập thông tin liên quan ở từng điểm tương tác. Điều này giúp các bộ phận bán hàng và bộ phận khác truy cập dữ liệu phù hợp để mang lại trải nghiệm khách hàng liền mạch và tích cực. Một điều quan trọng đối với các tổ chức B2C là quản lý lượng khách hàng lớn và đa dạng.

Tự động hoá liên kết bán hàng và marketing

B2C CRM giúp tự động hóa các quy trình bán hàng và marketing, tiết kiệm thời gian và chi phí cho doanh nghiệp. Ví dụ, phần mềm có thể tự động gửi email chào mừng khách hàng mới, thông báo về chương trình khuyến mãi, hay nhắc nhở khách hàng thanh toán hóa đơn.

Theo Forrester Research, tự động hóa quy trình bán hàng và marketing giúp doanh nghiệp tăng doanh số lên 15%. Với tính năng theo dõi Email trên CRM, nhà bán hàng có khả năng biết được khi nào khách hàng tiềm năng mở Email. Cũng như người tiếp thị biết cách thức khách hàng tương tác với thông tin giới thiệu về sản phẩm. Thông qua phân tích này, CRM kết hợp với trí tuệ nhân tạo có thể tự động hoá các chiến dịch tiếp thị qua email và gửi tin nhắn bán hàng đúng lúc.

Cải thiện năng suất và hiệu quả công việc

Nghiên cứu của Inside Sales tiết lộ rằng 64% nhân viên bán hàng dành nhiều thời gian cho các nhiệm vụ không tạo doanh thu như sắp xếp lịch trình và bảo trì tài khoản. Phần mềm CRM sẽ giúp nhân viên tự động hoá các công việc hàng ngày và giảm thời gian hoàn thành công việc.

CRM đơn giản hóa quy trình kinh doanh và giúp nhân viên tập trung vào những yếu tố quan trọng nhất - bán hàng và chăm sóc khách hàng. Nhờ đó, nhân viên có thể dành nhiều thời gian hơn để tương tác trực tiếp với khách hàng, điều này giúp tăng cường niềm tin của khách hàng vào thương hiệu

Tăng doanh số

B2C CRM giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới, giữ chân khách hàng cũ và tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng. Nhiều công ty sử dụng CRM B2C để phân tích hành vi mua hàng của khách hàng và đưa ra chương trình khuyến mãi phù hợp. Nhờ vậy, doanh số bán hàng của công ty có sự sự tăng trưởng theo thời gian.

Ví dụ, công ty có thể sử dụng dữ liệu khách hàng để hiểu về những sản phẩm, dịch vụ khách hàng thường mua hoặc quan tâm, cùng cách tìm kiếm và mua hàng. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược kinh doanh mới hoặc mở rộng phạm vi kinh doanh, nhằm đáp ứng đúng nhu cầu của khách hàng.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng

Vì mục đích cuối cùng của CRM là giúp doanh nghiệp gắn kết với khách hàng nên B2C CRM giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn. Bằng cách cá nhân hóa trải nghiệm đối với người dùng và giải quyết các vấn đề nhanh chóng, doanh nghiệp nâng cao trải nghiệm khách hàng nhiều hơn. 

Theo American Express, 70% khách hàng cho biết mình sẽ gắn bó lâu dài với những doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Vinamilk là một trong những tập đoàn hàng đầu ngành sản xuất sữa tại Việt Nam đã sử dụng CRM để tương tác với khách hàng. Doanh nghiệp đã cung cấp thông tin sản phẩm và khuyến mãi một cách hiệu quả thông qua phần mềm CRM của mình. 

3. Tiêu chí lựa chọn B2C CRM cho doanh nghiệp

Việc tìm kiếm giải pháp CRM B2C đáp ứng nhu cầu cụ thể của doanh nghiệp có thể gặp nhiều khó khăn. Các tiêu chí cơ bản để doanh nghiệp có thể lựa chọn một phần mềm hiệu quả bao gồm: 

Theo dõi chi tiết khách hàng và quản lý các liên hệ

Như đã đề cập ở trên, khách hàng là trọng tâm của việc quản lý quan hệ khách hàng. Do đó, phần mềm CRM của bạn phải có khả năng theo dõi khách hàng xuyên suốt hành trình mua sắm, ghi lại mọi thông tin liên quan. Các nhóm bán hàng và các phòng ban dễ dàng truy cập dữ liệu phù hợp nhằm mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

Hoạt động trên nền tảng điện toán đám mây

Điện toán đám mây mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp B2C. Hệ thống CRM B2C trên nền tảng đám mây hoạt động trên các máy chủ bên ngoài truy cập thông qua kết nối internet. Doanh nghiệp B2C có thể truy cập dữ liệu quan trọng từ bất kỳ thiết bị nào. Từ đó, các vấn đề về khả năng tương thích được loại bỏ, cho phép linh hoạt hơn trong việc hướng dẫn khách hàng và quy trình bán hàng hiệu quả hơn.

Cập nhật theo thời gian thực

Khách hàng B2C thường có xu hướng di chuyển trong quá trình bán hàng nên đòi hỏi cập nhật thường xuyên. CRM cập nhật dữ liệu theo thời gian thực đảm bảo bạn có thông tin khách hàng mới nhất và có thể phản ứng nhanh chóng với nhu cầu của họ. 

Báo cáo nâng cao

Dữ liệu là “chìa khóa” cho việc ra quyết định cho các chiến dịch Marketing tương lai của doanh nghiệp. CRM có tính năng trực quan hóa dữ liệu, thường dưới dạng bảng điều khiển tương tác với biểu đồ, hình ảnh, giúp người dùng được ủy quyền nắm bắt nhanh chóng thông tin quan trọng về khách hàng và dữ liệu kinh doanh. Điều này đặc biệt hữu ích cho các doanh nghiệp B2C cần cập nhật thông tin về cơ sở khách hàng liên tục thay đổi.

Tích hợp đa kênh

Mạng xã hội là một trong những kênh dịch vụ khách hàng phổ biến nhất hiện nay, với 67% khách hàng sử dụng các trang mạng xã hội (như Facebook và Twitter) và 33% coi đây là kênh dịch vụ khách hàng yêu thích. Bên cạnh đó, email, diễn đàn, trò chuyện trực tuyến và điện thoại đều là các lựa chọn dịch vụ khách hàng hiệu quả. CRM có thể tích hợp với toàn bộ các kênh dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp B2C hỗ trợ khách hàng đa dạng về công nghệ.

Tự động hóa mở rộng

Quản lý lượng khách hàng B2C là một công việc toàn thời gian, đòi hỏi nỗ lực của đội ngũ bán hàng. Do đó, các hoạt động lặp lại như gửi biểu mẫu, báo cáo, email xác nhận, theo dõi và các việc khác có thể tốn thời gian của đội ngũ bán hàng. Một số CRM được thiết kế để tự động hóa nhiều tác vụ liên quan đến bán hàng và dịch vụ khách hàng, giúp giải phóng thời gian cho đội ngũ bán hàng của bạn tập trung vào các trách nhiệm quan trọng hơn.

4. Những phần mềm B2C CRM chất lượng cho doanh nghiệp

Hiện nay, có nhiều phần mềm B2C CRM đã được sử dụng rộng rãi. Bạn có thể tham khảo về đặc điểm các phần mềm này ở thông tin bên dưới.

Biz CRM

Biz CRM là dịch vụ phần mềm B2C CRM do Bizfly phát triển được nhiều đơn vị và khách hàng tin dùng. Phần mềm cung cấp các tính năng chuyên biệt cho doanh nghiệp B2C như quản lý fanpage, chatbot, email marketing,... giúp doanh nghiệp tương tác và bán hàng hiệu quả hơn trên kênh online.

Đặc biệt, BizCRM trang bị tính năng quản lý khách hàng đa kênh trên một hệ thống duy nhất, giúp các doanh nghiệp kiểm soát được số lượng khách hàng khổng lồ. Dưới đây là một số lợi ích vượt trội của phần mềm này mà bạn nên quan tâm như:

• Tập trung thông tin khách hàng trên một hệ thống duy nhất.
• Tích hợp kênh chăm sóc khách hàng tự động.
• Đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng.
• Cung cấp báo cáo và thống kê trực quan.
• Đảm bảo bảo mật thông tin tuyệt đối thông qua mã hóa dữ liệu, phân quyền truy cập và giám sát 24/7.
• Hệ sinh thái giải pháp toàn diện bao gồm CRM, Chat, Email, SMS, Loyalty.
• Sản phẩm của người Việt phát triển và vận hành vì thế phù hợp với nhu cầu chung của thị trường. 
• Chi phí phù hợp với sự hỗ trợ của đội ngũ vận hành 24/7 thay vì phải chờ đợi lâu như sử dụng CRM tới từ các nhà phát hành nước ngoài.

Hubspot

Mặc dù có nhiều phần mềm CRM trên thị trường, HubSpot luôn được biết đến là một trong những nền tảng hàng đầu, đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp nhỏ với nguồn lực tài chính hạn chế. Phần mềm CRM của HubSpot được thiết kế đơn giản, dễ sử dụng và cho phép tùy chỉnh giao diện và quy trình làm việc một cách linh hoạt.

Với phiên bản miễn phí, doanh nghiệp chỉ có thể sử dụng các tính năng cơ bản. Tuy nhiên, khi nâng cấp lên các gói trả phí, HubSpot cung cấp hơn 500 ứng dụng trong hệ sinh thái và tích hợp với các ứng dụng phổ biến khác như Google Workspace, Microsoft Office 365. So với Salesforce, quy mô của

HubSpot vẫn nhỏ hơn, nhưng vẫn mang lại giải pháp hiệu quả cho doanh nghiệp.

Salesforce

Salesforce, một trong những hệ thống CRM hàng đầu thế giới dành cho doanh nghiệp lớn với tính linh hoạt và tích hợp mạnh mẽ. Dù phổ biến, giá cả của Salesforce có thể cao với doanh nghiệp nhỏ vì nhiều gói giá từ cơ bản đến cao cấp. Hệ sinh thái AppExchange của Salesforce cung cấp hơn 3400 ứng dụng cho người dùng để mở rộng tính năng, phù hợp với tổ chức lớn.

Salesforce sở hữu một trong những hệ sinh thái ứng dụng lớn nhất và rộng nhất trên thế giới, giúp doanh nghiệp tùy chỉnh và mở rộng dễ dàng. Tuy nhiên, do việc mua lại và kết nối các phần mềm riêng lẻ, tích hợp của Salesforce có thể không mượt mà và thời gian bảo trì khi có sự cố cũng có thể kéo dài hơn so với các đối thủ khác.

Qua bài viết trên của Bizfly, bạn đọc đã biết B2C CRM là phần mềm quan trọng giúp một doanh nghiệp B2C tăng hiệu quả hoạt động. Doanh nghiệp nên lựa chọn phần mềm phù hợp với nhu cầu và ngân sách của mình để tối ưu hóa lợi ích của phần mềm. Nếu có bất kỳ thắc mắc nào trong việc lựa chọn phần mềm CRM, bạn có thể liên hệ với Bizfly để được hỗ trợ nhanh nhất!