B2B CRM là gì? Tìm hiểu tính năng, lợi ích CRM B2B

B2B CRM là loại mô hình CRM cho doanh nghiệp B2B, phần mềm giúp quản lý mối quan hệ giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp và đã mang lại sự thay đổi lớn cho doanh nghiệp. Cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết CRM B2B trong bài viết dưới đây:

B2B CRM là gì?

B2B CRM (Business-to-business Customer Relationship Management) là hệ thống quản lý mối quan hệ giữa khách hàng doanh nghiệp với doanh nghiệp. Khác với CRM cho B2C, B2B CRM tập trung vào quản lý quy trình bán hàng dài hạn, nhiều bên tham gia và liên quan trong một doanh nghiệp, đặc biệt phần mềm có tích hợp sâu với quy trình vận hành riêng của doanh nghiệp.

Theo số liệu từ Demandsage, có tới 79% doanh nghiệp B2B có chiến lược marketing ưu tiên quản lý lead qua CRM và 85% doanh nghiệp B2B sử dụng hệ thống CRM để đo hiệu quả các chiến dịch marketing. Tất cả cho thấy CRM đã trở thành chiến lược trung tâm được nhiều doanh nghiệp tiếp cận và khai thác tối ưu hiệu quả doanh nghiệp.

Với những doanh nghiệp B2B cần kiểm soát hành trình bán hàng chặt chẽ từ đầu đến cuối, BizCRM có thể hỗ trợ thiết lập luồng chăm sóc lead linh hoạt và tự động, giảm thiểu rò rỉ khách hàng tiềm năng.

Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để được tư vấn và demo chi tiết về phần mềm nhé!

Phân biệt giữa CRM B2B và CRM B2C

2 loại CRM theo quy mô doanh nghiệp này có cùng mục tiêu quản lý quan hệ khách hàng. Nhưng CRM B2B và CRM B2C có điểm khác biệt rõ ràng về cách tiếp cận, quy trình và tính năng đặc thù. Với doanh nghiệp B2B, mối quan hệ khách hàng thường phức tạp hơn, thời gian chăm sóc lâu hơn và mức độ cá nhân hoá cao hơn.

2 phần mềm này có sự khác biệt chính sau:

Lợi ích của phần mềm CRM B2B

Do đặc thù doanh nghiệp B2B có chu kỳ bán hàng dài, nhiều bên tham gia quyết định, hệ thống CRM giúp doanh nghiệp B2B hoạt động hiệu quả hơn. Cụ thể phần mềm quản lý crm doanh nghiệp có 4 lợi ích chủ yếu:

Quản lý dữ liệu khách hàng B2B & lịch sử tương tác doanh nghiệp

• Hệ thống lưu trữ và phân tích thông tin khách hàng toàn diện như công ty, người liên hệ, vai trò, email và số điện thoại, kênh liên lạc.
• Ghi lại mọi tương tác quan trọng của khách hàng như cuộc gọi, email liên hệ, gửi báo giá, cuộc họp và lịch sử phản hồi
• Dễ dàng tìm kiếm và phân loại khách hàng theo ngành, quy mô và giai đoạn mua hàng
• Mọi dữ liệu của khách hàng được lưu tập trung trên hệ thống CRM giúp hạn chế thất thoát dữ liệu hoặc bàn giao dữ liệu khi có thay đổi nhân sự. Theo Demandsage, có tới 91% doanh nghiệp xác nhận CRM giúp cải thiện chất lượng dữ liệu khách hàng – giảm lỗi sai, thất lạc thông tin, và tăng độ tin cậy khi ra quyết định.

Cá nhân hoá quy trình bán hàng B2B theo nhóm khách

Phần mềm quản lý khách hàng B2B cho phép doanh nghiệp phân loại khách hàng theo từng ngành nghề, quy mô, mức độ tiềm năng (điểm tích lũy lead scoring, …)

Thiết lập quy trình bán hàng, chăm sóc cho từng nhóm khách hàng cụ thể. Từ đó có chiến lược tư vấn cho khách hàng phù hợp. Kết quả là tỉ lệ chốt đơn hàng tăng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Tự động hóa chăm sóc & follow-up khách hàng lâu dài

So với B2C, thời gian chăm sóc khách hàng B2B và nuôi dưỡng lâu hơn và đóng vai trò quan trọng. Theo Folk.app, 47% doanh nghiệp báo cáo cải thiện rõ hiệu quả chăm sóc khách hàng nhờ CRM.

Thay vì chăm sóc thủ công tới khách hàng, phần mềm CRM B2B giúp doanh nghiệp tự động gửi email cảm ơn, nhắc gia hạn hợp đồng, cập nhật tính năng mới. Ngoài ra hệ thống theo sát lịch trình tự động dựa trên hành vi và thời gian tương tác khách hàng. Điều này giúp nâng cao trải nghiệm hài lòng của khách hàng.

Hỗ trợ làm việc nhóm, theo dõi KPI & hiệu suất đội sale

Hệ thống phần mềm quản trị dữ liệu khách hàng giúp quản lý nguồn dữ liệu chung cho các phòng ban. Từ đó giúp giao việc, gắn tag người phụ trách, theo dõi KPI cá nhân và nhóm với số đơn hàng tạo mới, nhận báo giá, doanh thu. Ngoài ra, lãnh đạo còn có thể theo dõi báo cáo hiệu suất realtime- theo tuần, tháng, quý dễ dàng. 

Việc sử dụng CRM đã và đang mang lại hiệu quả tích cực cho đội sale. Theo Salemate, doanh nghiệp sử dụng CRM đã ghi nhận năng suất của đội sale tăng trung bình 34% so với trước đó.

Các tính năng cần có trong một CRM B2B

Mỗi doanh nghiệp B2B có một quy trình vận hành phức tạp với sự tham gia của nhiều phòng ban và yêu cầu đặc thù chuyên sâu khác nhau. Dưới đây là một số tính năng CRM cốt lõi mà doanh nghiệp B2B cần có:

Quản lý quy trình nhiều giai đoạn, gắn tag lead

Doanh nghiệp có thể xây dựng quy trình bán hàng nhiều bước như lead -> demo sản phẩm -> báo giá -> Demo -> đàm phán giá thành công/thất bại -> triển khai dự án. Tính năng này giúp cải thiện độ chính xác trong mức độ dự báo doanh thu lên tới 42%, theo báo cáo Nutshell.

Giao việc – nhắc lịch – phân quyền sale

Theo Crm.org, chức năng này giúp đội sale B2B đạt hoặc vượt KPI 65% so với doanh nghiệp không dùng CRM. Phần mềm giúp giao nhiệm vụ và phân quyền rõ ràng cho từng nhân sự phụ trách công việc cụ thể như gọi điện, gửi báo giá, theo dõi khách hàng. 

Bên cạnh đó, hệ thống tích hợp với Google calendar gửi cảnh báo tới điện thoại và email giúp hạn chế tình trạng quên và bỏ sót khách hàng

Tích hợp email – call – chatbot – automation

Doanh nghiệp B2B thường có lượng data khách hàng lớn và dữ liệu phức tạp, việc áp dụng hệ thống CRM trong doanh nghiệp mô hình Business to business cần tính năng tích hợp email - gọi điện - chatbot và tự động rất cần thiết. Yếu tố này giúp hoạt động chăm sóc của doanh nghiệp được cá nhân hoá tới từng khách hàng, điểm chạm, qua đó hiệu quả chăm sóc nâng cao.

Mobile CRM & làm việc từ xa

Ứng dụng CRM trên điện thoại thông minh giúp nhân sự dễ dàng truy cập dữ liệu khách hàng mà không cần phải dùng máy tính. Điều này tạo sự linh hoạt và thích ứng nhanh cho doanh nghiệp.

Tùy chỉnh theo ngành nghề

Do đó, yếu tố phù hợp với từng ngành nghề và tuỳ chỉnh theo yêu cầu riêng là yêu cầu cần thiết và cân nhắc trong việc lựa chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp B2B trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và vận hành liền mạch của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp có quy mô lớn, nhiều bên tham gia, quy trình khách hàng phức tạp.

Khi các bên liên quan cùng nhìn vào một nguồn thông tin duy nhất, việc phối hợp không còn là bài toán khó. CRM giúp xóa nhòa khoảng cách giữa phòng ban và tự động hóa các điểm chạm quan trọng trong hành trình bán hàng. Tìm hiểu thêm về giải pháp B2B CRM giúp kết nối đội nhóm mượt mà hơn.

Đăng ký tư vấn trực tiếp