Môi trường kinh doanh, đặc biệt là ngành tiêu dùng, thời trang, ngày càng cạnh tranh gay gắt, việc tạo dựng sự khác biệt thông qua tối ưu trải nghiệm và chăm sóc khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. CRM trong ngành thời trang trở thành chìa khóa giúp các cửa hàng xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng trung thành. Hãy cùng Bizfly tìm hiểu về vai trò và các chiến lược CRM hiệu quả trong bài viết này!

CRM có vai trò gì trong bán hàng thời trang?

• Hiểu rõ khách hàng mục tiêu

Vai trò của CRM đối với bán hàng thời trang được thể hiện rõ nhất qua việc giúp doanh nghiệp thời trang thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó xác định chính xác nhu cầu và sở thích của từng nhóm đối tượng. Điều này giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược tiếp cận và quảng bá phù hợp hơn với từng phân khúc khách hàng.

Ví dụ, qua CRM, một thương hiệu có thể nhận ra rằng khách hàng nữ từ 25-35 tuổi thích các sản phẩm phong cách minimal và thường mua sắm vào các dịp khuyến mãi. Từ đó doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp thị phù hợp.

• Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hệ thống CRM hiệu quả cho phép theo dõi lịch sử mua sắm và tương tác của khách hàng, từ đó cá nhân hóa trải nghiệm mua hàng. Các doanh nghiệp có thể gửi ưu đãi, thông báo sản phẩm mới hoặc chăm sóc khách hàng theo cách chuyên biệt, nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành.

Một ví dụ điển hình cho vai trò này là việc doanh nghiệp có thể gửi lời chúc mừng sinh nhật kèm theo tên riêng cùng mã giảm giá hoặc đề xuất sản phẩm dựa trên những món đã mua trước đó. Hành động nhỏ này không chỉ làm khách hàng hài lòng mà còn gia tăng lòng trung thành của họ với thương hiệu.

• Tăng hiệu quả quản lý bán hàng 

CRM hỗ trợ tổ chức dữ liệu khách hàng tập trung và cập nhật thông tin theo thời gian thực, giúp quy trình bán hàng trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn. Nhân viên bán hàng có thể truy cập thông tin một cách thuận tiện để tư vấn chính xác và tạo sự chuyên nghiệp trong dịch vụ.

Ngoài ra, cửa hàng có thể nhận diện những điểm mạnh và những khía cạnh cần cải thiện trong quy trình tư vấn, chăm sóc khách hàng và bán hàng. Với các tính năng cơ bản của hệ thống CRM, doanh nghiệp dễ dàng theo dõi những lỗ hổng tại các điểm chạm với khách hàng, từ đó nâng cao và tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm trong tương lai.

• Tăng doanh thu và tối ưu hóa chi phí 

CRM kết hợp với phân tích dữ liệu bán hàng giúp quản lý tồn kho hiệu quả và tối ưu hóa quá trình bổ sung sản phẩm. Điều này không chỉ giảm thiểu chi phí lưu kho mà còn tránh tình trạng thiếu hàng. Ví dụ, nếu một mẫu váy mùa hè bán chạy trong tuần đầu tiên, thương hiệu có thể kịp thời bổ sung hàng hoặc đẩy mạnh quảng bá để tăng doanh thu.

Bên cạnh đó, từ dữ liệu của CRM, cửa hàng có thể phân tích, dự đoán xu hướng bán hàng và hành vi tiêu dùng, từ đó xây dựng chiến lược sản phẩm và marketing phù hợp, mang lại hiệu quả cao hơn trong kinh doanh.

Các chiến lược CRM hiệu quả cho bán hàng thời trang

Kết hợp CRM với các chiến lược thương mại điện tử (E-commerce)

Việc tích hợp CRM với các nền tảng thương mại điện tử mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp thời trang. CRM không chỉ giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng mà còn hỗ trợ xây dựng các chiến lược quảng cáo và tiếp thị dựa trên hành vi mua sắm trực tuyến.

Hệ thống CRM cho phép tự động hóa email marketing, chẳng hạn như gửi thông báo sản phẩm mới hoặc ưu đãi đặc biệt cho từng nhóm khách hàng dựa trên lịch sử mua sắm. Ví dụ, một khách hàng đã từng mua giày thể thao có thể nhận được email giới thiệu bộ sưu tập quần áo thể thao mới kèm theo mã giảm giá.

Bên cạnh đó, CRM tích hợp với trang web bán hàng giúp theo dõi hành trình khách hàng, từ việc xem sản phẩm, thêm vào giỏ hàng, đến khi hoàn tất mua sắm. Nếu khách hàng bỏ quên giỏ hàng, hệ thống có thể tự động gửi nhắc nhở qua email hoặc tin nhắn với ưu đãi để khuyến khích hoàn tất giao dịch.

Ứng dụng CRM vào quản lý mạng xã hội

Việc tích hợp CRM vào các nền tảng mạng xã hội giúp doanh nghiệp thời trang quản lý hiệu quả hơn các hoạt động tiếp cận và tương tác với khách hàng. CRM thu thập và phân tích dữ liệu từ các tài khoản mạng xã hội, như lượt thích, bình luận, chia sẻ và tin nhắn, từ đó hỗ trợ xây dựng chiến lược tiếp thị chính xác hơn.

Chẳng hạn, CRM có thể giúp doanh nghiệp phân nhóm khách hàng dựa trên hành vi tương tác trên mạng xã hội. Một nhóm khách hàng thường xuyên thích và bình luận về các sản phẩm mùa đông sẽ nhận được thông báo hoặc quảng cáo liên quan đến bộ sưu tập áo khoác mới.

Bên cạnh đó, việc kết hợp dữ liệu từ CRM và mạng xã hội còn giúp doanh nghiệp đo lường hiệu quả các chiến dịch marketing. Các công cụ phân tích của CRM cho phép đánh giá số lần khách hàng nhấp vào liên kết, số lượng sản phẩm được thêm vào giỏ hàng, tỷ lệ hoàn tất giao dịch và thậm chí các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng. 

CRM hỗ trợ chiến lược Omni-channel 

Hệ thống CRM đóng vai trò quan trọng trong việc triển khai chiến lược bán hàng đa kênh, mang lại trải nghiệm mua hàng liền mạch giữa các kênh online và offline. CRM giúp đồng bộ hóa dữ liệu khách hàng trên mọi nền tảng, từ cửa hàng trực tuyến, mạng xã hội, đến các cửa hàng vật lý, đảm bảo mọi thông tin đều nhất quán và cập nhật.

Ví dụ, khách hàng có thể tìm kiếm một sản phẩm trên trang web và thêm vào giỏ hàng. Sau đó, khi đến cửa hàng vật lý, nhân viên có thể truy cập thông tin từ CRM để hỗ trợ hoàn tất giao dịch hoặc giới thiệu các sản phẩm liên quan. Điều này không chỉ tạo sự thuận tiện mà còn nâng cao trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng.

Ngoài ra, CRM hỗ trợ theo dõi hành vi mua sắm và tương tác của khách hàng trên các kênh khác nhau, giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu để tối ưu hóa chiến lược kinh doanh. Chẳng hạn, nếu một khách hàng đặt hàng online nhưng chọn nhận hàng tại cửa hàng, hệ thống CRM sẽ ghi nhận và đồng bộ dữ liệu để hỗ trợ dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn.

Chương trình khách hàng thân thiết

CRM là công cụ hiệu quả để xây dựng và quản lý các chương trình khách hàng trung thành, đồng thời nhận biết những khách hàng có nguy cơ rời bỏ thương hiệu. Hệ thống phân tích tần suất giao dịch, giảm tương tác hoặc đơn hàng thấp để xác định nhóm này. Từ đó, phân nhóm và xây dựng chương trình khách hàng thân thiết phù hợp cho từng đối tượng.

Chẳng hạn, các chương trình tích điểm dựa trên số tiền chi tiêu có thể được triển khai thông qua CRM. Khi đạt một số điểm nhất định, khách hàng sẽ nhận được ưu đãi như giảm giá, quà tặng, hoặc quyền truy cập sớm vào các bộ sưu tập mới. Điều này không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn khuyến khích họ quay lại mua sắm thường xuyên hơn.

Ngoài ra, CRM còn hỗ trợ cá nhân hóa ưu đãi cho từng khách hàng. Ví dụ, khách hàng thường mua các sản phẩm thời trang công sở có thể nhận được khuyến mãi đặc biệt khi thương hiệu ra mắt bộ sưu tập mới cùng phong cách. Những trải nghiệm được cá nhân hóa này giúp doanh nghiệp tạo dấu ấn mạnh mẽ và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Lựa chọn phần mềm CRM nào để triển khai chiến lược CRM cho thời trang?

HubSpot CRM

HubSpot CRM là một trong những phần mềm CRM phổ biến với giao diện thân thiện và tính năng đa dạng. Phần mềm này hỗ trợ quản lý khách hàng, theo dõi hoạt động bán hàng và quy trình marketing. HubSpot phù hợp với các doanh nghiệp thời trang nhỏ và vừa với phiên bản miễn phí cùng các tính năng cơ bản và khả năng mở rộng khi doanh nghiệp phát triển.

Salesforce CRM

Salesforce CRM là giải pháp hàng đầu cho các doanh nghiệp lớn với nhu cầu phức tạp nhờ các công cụ mạnh mẽ như phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán xu hướng và tự động hóa tiếp thị. Salesforce CRM phù hợp với các thương hiệu thời trang quốc tế hoặc doanh nghiệp có nhu cầu quản lý đa kênh ở quy mô lớn, nhờ khả năng tích hợp và tùy chỉnh cao.

Zoho CRM

Zoho CRM là lựa chọn lý tưởng cho các doanh nghiệp thời trang vừa và nhỏ. Với giá thành hợp lý, Zoho CRM mang đến các tính năng như quản lý thông tin khách hàng, tự động hóa quy trình bán hàng và tích hợp mạng xã hội. Phần mềm này giúp doanh nghiệp tăng cường hiệu quả kinh doanh và tối ưu hóa chi phí.

BizCRM

BizCRM cung cấp nhiều tính năng nổi bật như lưu trữ và quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi giai đoạn bán hàng, và phân tích các chiến dịch marketing. Hệ thống còn tích hợp các công cụ tự động hóa và tạo báo cáo trực quan, giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và phân tích hiệu quả hoạt động.

Một điểm mạnh của BizCRM là khả năng tùy chỉnh linh hoạt, đáp ứng mọi quy mô và đặc thù của doanh nghiệp. Đặc biệt, phần mềm này hỗ trợ tốt trong ngành bán lẻ thời trang với các tính năng quản lý trung tâm dữ liệu, tích hợp Chat, Email, SMS và chương trình khách hàng thân thiết (Customer Loyalty).

Các thương hiệu đã thành công với chiến lược CRM

• Chiến lược CRM từ Sephora

Sephora sử dụng chương trình khách hàng thân thiết Beauty Insider để xây dựng mối quan hệ với họ. Mỗi lần mua hàng, khách nhận điểm thưởng có thể đổi quà hoặc ưu đãi. Họ cũng gửi email gợi ý sản phẩm theo phong cách trang điểm yêu thích, giúp khách hàng cảm nhận sự chăm sóc chu đáo từ thương hiệu.

• Chiến lược CRM từ Nike

Nike nổi bật với việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng qua ứng dụng Nike Run Club. Thông qua dữ liệu từ ứng dụng, Nike cung cấp gợi ý sản phẩm phù hợp, như giày chạy hoặc phụ kiện tập luyện. Họ sử dụng email và thông báo đẩy để duy trì sự kết nối, từ đó thúc đẩy khách hàng quay lại mua sắm.

• Chiến lược CRM từ YODY

Thực tế, các chương trình CRM không còn quá xa lạ đối với các doanh nghiệp Việt. Điển hình là thương hiệu YODY đã xây dựng hệ thống tích điểm thân thiết giúp khách hàng đổi lấy ưu đãi hoặc quà tặng. Họ thường xuyên tổ chức các chương trình giảm giá và tặng voucher cho khách hàng vào những dịp quan trọng nhằm duy trì, kết nối và giữ chân người tiêu dùng. 

Tóm lại, để chiếm lĩnh thị trường và tạo ấn tượng trong lòng khách hàng, việc áp dụng các chiến lược CRM là chìa khóa giúp xây dựng trải nghiệm khách hàng toàn diện, đáng nhớ. Bizfly hy vọng bài viết trên đã cung cấp những thông tin hữu ích về lợi ích, vai trò và những phần mềm CRM mà doanh nghiệp thời trang có thể ứng dụng.