5 tính năng CRM khách sạn nhất định phải có

Một phần mềm CRM phù hợp không chỉ giúp khách sạn quản lý hiệu quả mọi nghiệp vụ mà còn khai thác sức mạnh dữ liệu để mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, đáp ứng mọi mô hình kinh doanh, tối ưu hóa hiệu suất và tăng trưởng bền vững. Hãy cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tìm hiểu 5 tính năng không thể thiếu của hệ thống CRM khách sạn ngay sau đây.

Đội ngũ nhân sự của khách sạn khi chưa sử dụng CRM hoặc sử dụng phần mềm có tính năng CRM khách sạn không phù hợp sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức. Chẳng hạn, các marketer phải mất hàng giờ để cá nhân hóa tin nhắn cho khách và lặp đi lặp lại quy trình đó vào ngày hôm sau. Chưa kể đến việc phải xử lý thủ công thông tin khách hàng không chính xác cũng đã tiêu tốn nhiều giờ làm việc.

Tất cả những khó khăn trên sẽ được xử lý ngay lập tức nếu bạn chọn được CRM cho khách sạn phù hợp. Hãy nhớ rằng, không phải tất cả các CRM đều được thiết kế cho ngành khách sạn và không phải tất cả chúng đều có các tính năng bạn cần để giải quyết các vấn đề đang gặp phải.

Mặc dù có thể cùng tên, nhưng một số hệ thống không đáp ứng được những gì cần thiết. Do đó, việc nắm rõ các tính năng chính của CRM khách sạn, cho phép bạn sắp xếp các hoạt động hàng ngày là vô cùng quan trọng. 

Tự động hóa tiếp thị khách sạn

Sẽ thật lãng phí nếu đội ngũ của bạn phải dành hàng giờ mỗi ngày để tự tay gửi tin nhắn cho khách và cập nhật thông tin chi tiết của khách. Phần mềm CRM sẽ giúp bạn dễ dàng xử lý công việc này hơn nhờ tính năng Marketing Automation.

Nói một cách ngắn gọn, hệ thống quản lý quan hệ khách hàng của bạn không chỉ cho phép bạn lên lịch chiến dịch mà còn đặt các trình kích hoạt để tự động gửi chiến dịch. Ví dụ, mỗi khi có đơn đặt phòng, email xác nhận đặt phòng sẽ được gửi đi. Hay 2 ngày trước khi khách đến, một chiến dịch hướng dẫn cách đến khách sạn của bạn sẽ được gửi qua SMS hoặc email.

Bạn nên hướng tới một CRM được xây dựng cho khách sạn, theo cách này, tất cả các tính năng tự động hóa sẽ được xây dựng để phù hợp với ngành nghề.

Nhắm mục tiêu nâng cao và phân khúc không giới hạn

Để có thể gửi tin nhắn được cá nhân hóa đến khách hàng của mình, bạn cần chú ý đến tính năng tạo đối tượng hoặc phân khúc khách. Về cơ bản, những phân khúc khách này sẽ chia sẻ những đặc điểm cụ thể khiến thông điệp phù hợp hơn với họ.

Ví dụ, CRM sẽ giúp bạn dễ dàng xác định và nhắm mục tiêu đến những khách hàng chi tiêu cao chỉ đến từ một quốc gia cụ thể. Hoặc thế hệ millennials đã đặt phòng suite trong năm qua. Các tiêu chí bạn có thể sử dụng cho việc phân khúc này rất đa dạng, từ nhân khẩu học đến lịch sử đặt phòng, sở thích,...

Cũng nhờ tính năng này, bạn có thể xây dựng nội dung chi tiết và nhắm mục tiêu đến từng phân khúc khách hàng bằng các chiến dịch được cá nhân hóa.

Tập trung hóa dữ liệu khách hàng

Dữ liệu lộn xộn là một trong những thách thức hàng đầu trong ngành và CRM là chìa khóa để giải quyết vấn đề này. Theo Skift, 87% doanh nghiệp cho biết họ đã cải thiện đáng kể trong việc quản lý và sử dụng dữ liệu khách hàng sau khi triển khai hệ thống CRM.

Hãy coi CRM như một trung tâm tập trung tất cả dữ liệu khách hàng của bạn. Nó tập hợp thông tin từ các nguồn khác nhau như hệ thống quản lý tài sản của bạn (PMS), đại lý du lịch trực tuyến (OTA), chương trình khách hàng thân thiết,...

Ví dụ, nếu khách cập nhật tùy chọn phòng của họ trong CRM, thông tin này sẽ tự động đồng bộ với PMS, đảm bảo rằng khách nhận được loại phòng mong muốn của họ trong lần lưu trú tiếp theo.

CRM cho khách sạn của bạn nên cung cấp khả năng tập trung hóa dữ liệu và cung cấp hồ sơ khách hàng duy nhất nhưng toàn diện. Bằng cách này, bạn sẽ có được tất cả thông tin có giá trị về khách hàng ở cùng một nơi mà không cần phải di chuyển từ hệ thống này sang hệ thống khác.

Tích hợp và đồng bộ hóa dữ liệu là tính năng CRM khách sạn phải có

Vì CRM khách sạn của bạn sẽ là nơi tập hợp dữ liệu nên điều quan trọng là nó có thể cung cấp khả năng tích hợp suôn sẻ với các hệ thống khác và có thể đồng bộ hóa dữ liệu có sẵn. Điều đó cũng có nghĩa là bất cứ khi nào có cập nhật về bất kỳ thông tin khách hàng nào, thì thay đổi này sẽ tự động được làm mới trên tất cả các hệ thống.

Điều này giúp loại bỏ rắc rối khi phải nhập dữ liệu thủ công hoặc dữ liệu không nhất quán, đồng thời tiết kiệm thời gian cho các nhóm khác nhau. Theo nghiên cứu của Skift, 69% khách sạn báo cáo hiệu quả hoạt động tăng lên và chi phí giảm xuống nhờ sử dụng dữ liệu khách hàng tốt hơn, điều này gắn liền với việc đồng bộ hóa dữ liệu.

Tổng quan về hành trình của khách

Hành trình của khách là một phần quan trọng trong ngành khách sạn. Nó giúp khách sạn theo dõi mọi thời điểm quan trọng để khách hàng giao tiếp phù hợp và tạo ra trải nghiệm có giá trị. Từ thời điểm đặt phòng cho đến sau khi trả phòng, mọi điểm tiếp xúc đều có thể được sắp xếp cẩn thận. Và CRM của bạn có thể giúp bạn hoàn thành nhiệm vụ này một cách dễ dàng.

Nếu CRM được xây dựng cho ngành khách sạn, nó sẽ ghi nhớ hành trình của khách. Ví dụ, khi bạn có trình tạo hành trình của khách bạn sẽ hình dung điều gì sẽ xảy ra ở mỗi giai đoạn của hành trình của họ. Đây là một tính năng CRM khách sạn khá hữu ích để đảm bảo rằng bạn tiếp cận khách hàng của mình vào đúng thời điểm. Đồng thời, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan rõ ràng về những gì đang xảy ra tại khách sạn để có phương án xử lý kịp thời.

Theo bookboost