5 cách cải thiện chất lượng dữ liệu CRM cho đội ngũ bán hàng

Dữ liệu CRM chính xác giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh và cải thiện hiệu quả kinh doanh dựa trên dữ liệu. Bài viết sau đây các chuyên gia CRM của Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp sẽ hướng dẫn bạn cách nâng cao chất lượng dữ liệu CRM cho đội ngũ bán hàng.

Dữ liệu CRM là gì? 

Dữ liệu CRM là toàn bộ các dữ liệu được lưu trữ trong phần mềm quản lý quan hệ khách hàng (CRM) của doanh nghiệp. Trước kia, dữ liệu CRM được hiểu là thông tin khách hàng tĩnh. Nó có thể là thông tin liên hệ, đặc điểm nhân khẩu học… Ngày nay, dữ liệu CRM là thông tin “động”, nó được cập nhật và thay đổi theo thời gian thực. Loại dữ liệu này bao gồm toàn bộ các thông tin liên quan đến bán hàng, mối quan hệ và tương tác của khách hàng với thương hiệu.

Những vấn đề thường gặp về chất lượng dữ liệu CRM 

Sau khi triển khai nhiều dự án lớn, đội ngũ chuyên gia CRM của Bizfly đã nhận ra, phần lớn các doanh nghiệp đều đang gặp một số vấn đề liên quan đến chất lượng dữ liệu CRM như sau:

• Dữ liệu trùng lặp

Tình huống này xảy ra khi có nhiều nguồn dữ liệu hoặc CRM không được đồng bộ theo thời gian thực. Chẳng hạn, một nhân viên tạo hồ sơ khách hàng mới mà không nhận ra đồng nghiệp của mình đã tạo trước đó, điều này dẫn tới tình trạng trùng lặp hồ sơ khách hàng. Nó dẫn tới dữ liệu bị phân tách, ảnh hưởng năng suất bán hàng vì vô tình khiến nhân sự làm việc dựa trên các dữ liệu khác nhau.

• Dữ liệu không nhất quán

Dữ liệu không chính xác, không đồng nhất về định dạng sẽ cung cấp cho nhân sự phụ trách cái nhìn sai lệch về tình hình thực tế. Đây có thể xem là nguyên nhân lớn dẫn tới quy trình bán hàng kém hiệu quả, nhiều cơ hội bị bỏ lỡ.

Thực tế, ngay cả việc định dạng ngày tháng không nhất quán cũng ảnh hưởng đến việc tạo lập báo cáo một cách chính xác. Nó vô tình làm cho những phán đoán thiếu chính xác, dẫn tới việc xây dựng chiến lược, hành động của tổ chức đi “chệch” hướng.

• Nhập quá nhiều dữ liệu

Quá nhiều dữ liệu không liên quan được nhập lên sẽ ảnh hưởng tiêu cực tới quá trình phân tích, ra quyết định. Có nhiều dữ liệu thường tốt hơn là thiếu dữ liệu. Tuy nhiên, những dữ liệu không liên quan có thể khiến nhân sự gặp khó khăn trong việc phân tích các thông tin quan trọng để thúc đẩy năng suất bán hàng.

• Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi

Việc dữ liệu bị phân tán, chia nhỏ ở nhiều công cụ, phần mềm có thể khiến nhân sự bị mắc kẹt trong việc liên kết các dữ liệu. Điều này sẽ làm lãng phí thời gian làm việc. Nếu dữ liệu tập trung trên một nền tảng như cách mà phần mềm CRM đang làm, nhân sự sẽ không cần tổng hợp dữ liệu, thay vào đó họ dành thời gian cho các công việc quan trọng hơn.

• Thay đổi kênh bán hàng liên tục

Kênh bán hàng của bạn liên tục thay đổi, điều đó có nghĩa là hồ sơ dữ liệu của bạn cũng vậy. Các hoạt động bán hàng mới nên được thêm vào, điểm liên hệ nên được cập nhật và thông tin không liên quan nên bị xóa hoặc lưu trữ theo một cách khác.

Khi thông tin không được cập nhật hoặc xác thực thường xuyên, nó có thể dẫn đến việc người bán hàng đang xử lý công việc bằng thông tin lỗi thời. Ví dụ, cố gắng tiếp cận một “đầu mối’’ ngay cả khi họ không còn làm việc tại công ty mà bạn đang “nhắm tới’’.

Chất lượng dữ liệu CRM ảnh hưởng như thế nào đến hiệu suất bán hàng?

Chất lượng dữ liệu CRM được xem như thước đo mức độ hữu ích của dữ liệu, nó giúp tăng hiệu suất bán hàng. Có nhiều cách xác định chất lượng dữ liệu. Bạn có thể xác định một vài yếu tố:

• Dữ liệu có đầy đủ không?
• Dữ liệu có chính xác không?
• Tính nhất quán của dữ liệu ra sao?
• Nó có phù hợp không?
• Dữ liệu có sẵn không?

Cho dù bạn đang xác định khách hàng tiềm năng hay ở giai đoạn cuối cùng của đàm phán, dữ liệu CRM đều cho phép người bán hàng xác định được giao dịch có giá trị để tiếp cận, đưa ra các hành động phù hợp. Khi dữ liệu phân mảnh, không chính xác hoặc có thiếu sót sẽ khiến người bán hàng đưa ra những quyết định sai lầm.

Bên cạnh đó, dữ liệu CRM chất lượng cũng trao quyền cho các nhóm bán hàng khai thác hết giá trị của các kênh. Một khảo sát của Gartner chỉ ra, dữ liệu kém chất lượng có thể khiến một công ty vừa và nhỏ thâm hụt tới 15 triệu USD mỗi năm. 

5 bước để nâng cao chất lượng dữ liệu CRM cho đội ngũ bán hàng

Khảo sát của Affinity, 35% trưởng bộ phận kinh doanh được hỏi cho biết nhân sự không sử dụng CRM vì họ không có đủ thời gian để cập nhật hồ sơ hoặc hoạt động mới. Điều này làm cho chất lượng dữ liệu CRM giảm sút và khiến nó kém hiệu quả hơn với tổ chức, nhân sự sẽ ít sử dụng hơn trong tương lai. Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dữ liệu CRM?

Làm cho thông tin dễ dàng truy cập nhất có thể

Bất kể dữ liệu của bạn có giá trị như thế nào, nếu nhân sự cảm thấy nó đang tiêu tốn quá nhiều thời gian, họ sẽ không sử dụng nó. Do vậy, hãy dành thời gian để xác định các vấn đề phát sinh  trong quy trình và loại bỏ chúng để mang đến cho nhân sự trải nghiệm CRM liền mạch. 

Giúp nhân sự hiểu rõ về dữ liệu

Nhân sự bán hàng nên biết khi nào họ ​​sẽ thu thập dữ liệu, khi nào họ nên sử dụng dữ liệu đó và thông tin đó nên được lưu trữ ở đâu. Họ cũng nên biết phải làm gì khi gặp phải dữ liệu bị thiếu hoặc không được cập nhật. Khi thu thập và sử dụng dữ liệu là phần tiêu chuẩn trong quy trình làm việc nhân sự phụ trách bán hàng sẽ không còn xem chúng là tùy chọn nữa. 

Chuẩn hoá dữ liệu ngay từ đầu

Khi bạn thiết lập các tham số xác thực trong CRM của mình, nó sẽ cảnh báo nhân sự bán hàng khi dữ liệu không được nhập chính xác hoặc nếu thông tin bị thiếu. 

Bạn có thể đặt một số trường nhất định là bắt buộc, chẳng hạn như thông tin liên hệ và tên. Hoặc bạn có thể đặt yêu cầu số điện thoại phải có chín chữ số và tuân theo một định dạng cụ thể. Các quy tắc xác thực dữ liệu hiệu quả sẽ từ chối dữ liệu không đáp ứng các tiêu chí, giảm nguy cơ dữ liệu không đầy đủ hoặc không chính xác xâm nhập vào CRM.

Bảo vệ chất lượng dữ liệu CRM

Dữ liệu trong CRM nên liên tục cập nhật khi nhân sự tương tác với khách hàng mỗi ngày. Kiểm tra dữ liệu thường xuyên giúp đảm bảo rằng không có gì bị bỏ sót trong kho thông tin. 

Khi tiến hành kiểm tra dữ liệu CRM, cần tập trung vào việc xác thực hồ sơ và xác định các khu vực mà dữ liệu đang bị thiếu. Đây cũng là cơ hội để đánh giá lại chiến lược quản lý dữ liệu CRM để đảm bảo rằng quy trình vẫn đang phù hợp, nó hạn chế tối đa nguy cơ xảy ra lỗi. Vài lần kiểm tra đầu tiên có thể sẽ khiến bạn cảm thấy phiền. Nhưng khi chất lượng dữ liệu được cải thiện, những lần kiểm tra này và việc dọn dẹp dữ liệu sẽ tốn ít thời gian hơn.

Điều quan trọng là phải đào tạo nhân sự để cải thiện việc sử dụng và áp dụng CRM. Điều này có thể bao gồm đào tạo dựa trên kỹ năng, chẳng hạn như hướng dẫn CRM và các buổi thực hành, giúp nhân viên sử dụng và cập nhật dữ liệu CRM một cách hiệu quả trong suốt quy trình bán hàng. 

Quản lý dữ liệu là chìa khóa để duy trì dữ liệu chất lượng cao. Khi nhân sự phụ trách bán hàng được "giải phóng" khỏi các công việc nhàm chán, họ có thể tập trung vào hoạt động xây dựng mối quan hệ có giá trị, tìm nguồn và chốt thêm nhiều giao dịch.

Theo Affinity