AI có thể tối ưu hóa CRM của doanh nghiệp như thế nào?

Phần mềm CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) tích hợp AI đang tạo ra sự thay đổi lớn trong các doanh nghiệp. Sự góp mặt của trí tuệ nhân tạo đưa CRM từ công cụ quản lý khách hàng thành nhân tố quan trọng thúc đẩy tăng trưởng cho doanh nghiệp. Bài viết này, cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCcorp tìm hiểu kỹ hơn về cách AI tối ưu hoá CRM cho doanh nghiệp nhé.

Xem thêm:

• AI và Blockchain trong CRM: Nâng tầm bảo mật dữ liệu khách hàng 
• Einstein GPT: Kỷ nguyên mới của CRM hỗ trợ AI 

Trí tuệ nhân tạo (AI) tác động đến mọi lĩnh vực. Ông Nikolaus Kimla (Giám đốc điều hành Pipeliner CRM) chia sẻ, trong hơn 30 năm làm việc trong lĩnh vực công nghệ thông tin, ông chưa thấy một công nghệ nào phát triển nhanh và mạnh như AI. 

“Chỉ trong vài năm, AI đã chứng minh được những tác động tích cực của nó, CRM cũng không là ngoại lệ. Nếu được triển khai một cách thông minh, AI có thể giúp doanh nghiệp giải quyết các bài toán quản trị để dành thời gian tập trung vào khía cạnh quan trọng khác trong chu trình bán hàng cần tới sự khéo léo, hiểu biết về cảm xúc của con người’’, Nikolaus Kimla nói.

Bằng cách khai thác khả năng của AI, các doanh nghiệp hoàn toàn có thể đạt được những mục tiêu lớn hơn. Đặc biệt, khi CRM tích hợp AI, nhiều cơ hội mới mở ra cho nhóm bán hàng và nó cũng được xem là yếu tố giúp doanh nghiệp đứng vững trong thời kỳ cạnh tranh khốc liệt như hiện nay.

Cũng theo Nikolaus Kimla, AI có thể tạo ra cuộc cách mạng hoá CRM, thúc đẩy doanh nghiệp đạt được các thành tựu mới. Đồng thời, gia tăng sự hài lòng của khách hàng thông qua cá nhân hoá, tự động hoá, phân tích và dự báo.

Cá nhân hoá tương tác với khách hàng

Nhóm bán hàng xử lý liên hệ khách hàng ở nhiều giai đoạn khác nhau trong hành trình mua hàng. Việc giao tiếp với từng khách hàng là rất quan trọng. Làm tốt điều này sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn, tuy nhiên nếu sử dụng sức người lại cực kỳ mất thời gian.

Thế nhưng, nếu CRM tích hợp AI thì trí tuệ nhân tạo sẽ giúp bạn làm việc này. Nó có thể điều chỉnh các tương tác với khách hàng đảm bảo tính cá nhân hoá. Dù tương tác qua email, tin nhắn AI đều có thể thay đổi tone giọng, viết nội dung sáng tạo, độc đáo bằng nhiều ngôn ngữ khác nhau.

Bên cạnh đó, CRM tích hợp AI sẽ giảm thiểu sự mất tập trung, lỗi do chuyển đổi nền tảng. Điều này cũng giúp giảm sức người, tăng hiệu quả công việc.

Tự động hoá thông minh

Nếu không tự động hoá, các chuyên gia bán hàng có thể mất nhiều thời gian để xử lý các thủ tục hành chính. Đây là nguyên nhân khiến nhân sự khó có thể chăm sóc chu đáo cho khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Để khắc phục tình trạng này cần có AI.

AI có thể tự động hoá một số nhiệm vụ chẳng hạn như: Phân khúc đối tượng, lên lịch hẹn, nhắc lịch hẹn, chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng… Và tất nhiên, tự động hoá cũng sẽ góp phần cải thiện ROI cho doanh nghiệp.

Báo cáo của McKinsey&Co cho thấy, nhờ áp dụng tự động hoá vào bán hàng, thời gian tiếp xúc khách hàng tăng lên và mức độ hài lòng của họ cũng cao hơn. Thực tế chứng minh, tự động hoá có thể cải thiện hiệu quả từ 10 - 15%. Tiềm năng tăng doanh số lên tới 10%.

Quyết định dựa trên dữ liệu với phân tích dự đoán

Phần mềm CRM khi tích hợp thêm AI sẽ giúp việc phân tích dữ liệu trở nên hiệu quả hơn bao giờ hết. Cụ thể, trí tuệ nhân tạo dựa trên dữ liệu có sẵn để lọc thông tin, phát hiện vấn đề, đưa ra dự đoán để nhân sự nắm bắt và định hình phương án xử lý phù hợp, thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng.

Chẳng hạn, AI có thể xác định số điểm tiếp xúc của khách hàng, nắm rõ đâu là thông điệp hiệu quả nhất trong việc giúp tăng tỷ lệ chốt giao dịch.

Cải thiện dự báo bán hàng và quản lý kênh bán hàng

Dự báo doanh số chính xác là điều quan trọng trong lập kế hoạch kinh doanh và phân bổ nguồn lực. AI có thể nâng cao độ chính xác của dự đoán doanh số bằng cách phân tích những dữ liệu về doanh số trong quá khứ, xu hướng thị trường thậm chí là những yếu tố bên ngoài như tình hình nền kinh tế.

Điều này cho phép doanh nghiệp điều chỉnh kế hoạch của họ một cách phù hợp. Ngoài ra, bằng cách xác định các điểm nghẽn trong quy trình bán hàng hiện tại, AI có thể đề xuất những phương pháp xử lý tốt nhất để quản lý hiệu quả kênh bán hàng.

Bảo mật dữ liệu

Mặc dù CRM tích hợp AI mang lại nhiều lợi ích tuyệt vời. Tuy nhiên khi sử dụng trí tuệ nhân tạo, các doanh nghiệp cần cân nhắc những tác động của nó tới bảo mật dữ liệu và quyền riêng tư của khách hàng.

Thứ nhất, cần tuân thủ các quy định bảo vệ thông tin khách hàng. Ngay cả khi các quy định này không áp dụng ở khu vực đó, doanh nghiệp vẫn cần triển khai các chính sách để bảo vệ khách hàng của mình.

Thứ hai, cần minh bạch để đảm bảo công bằng với mọi khách hàng, tránh thiên vị. 

Thứ ba, mọi thông tin cần được thông báo đến khách hàng để đảm bảo rằng họ luôn được thông báo đầy đủ về các hoạt động liên quan đến quyền lợi của mình.

Thách thức tiềm ẩn

Lợi ích của AI đối với CRM rất nhiều nhưng việc triển khai bất kỳ công nghệ mới nào cũng đi kèm những thách thức.

Trước hết là về chi phí. Một số nhà cung cấp tích hợp AI vào CRM nhưng cũng có nhà cung cấp sử dụng AI của bên thứ ba. Điều này là nguyên nhân khiến chi phí phần mềm CRM khác nhau. Theo kinh nghiệm của các chuyên gia, những phần mềm tích hợp sẵn AI thì trải nghiệm sẽ liền mạch hơn.

Thứ hai, việc đào tạo sử dụng phần mềm CRM tích hợp AI có thể gặp khó khăn. Hãy nhớ rằng, thành công đến từ sự kiên trì. Hãy đào tạo thật kỹ cho nhân sự để tận dụng hết lợi ích mà AI mang lại cho phần mềm CRM.

Thứ ba, xác định rõ AI chỉ chuẩn xác dựa trên dữ liệu mà nó được huấn luyện. Nếu dữ liệu khách hàng của bạn cũ, thiếu thông tin có giá trị hoặc có quá nhiều thông tin trùng lặp, AI sẽ không thể mang lại kết quả tốt như bạn mong đợi. 

Kinh nghiệm cho thấy, việc làm sạch dữ liệu là một bước quan trọng, cần thực hiện trước khi triển khai các giải pháp AI.

Đạt được sự cân bằng giữa AI và con người

Lợi ích mà CRM tích hợp AI đã rõ ràng nhưng vẫn cần có yếu tố con người. Nếu quá phụ thuộc vào AI mà loại bỏ vai trò của con người sẽ khó có thể đạt được thành công. Các tương tác dựa trên AI dễ gây cảm giác không thật, thiếu chân thành, thậm chí là gây khó chịu cho khách hàng.

Các doanh nghiệp nên cân bằng giữa tự động hoá giúp tăng cường quy trình bán hàng và tạo ra hiệu quả. Hãy lấy con người làm trung tâm của công việc. Từ đó, đảm bảo công nghệ AI sẽ phát huy hiệu quả tối đa trong việc nâng cao mối quan hệ với khách hàng. Cho phép các nhân sự tận dụng hiểu biết có giá trị đi kèm với AI mà không làm mất đi sự tương tác của khách hàng.

Tạm kết, AI đang cách mạng hóa cách các doanh nghiệp quản lý mối quan hệ với khách hàng. Bằng cách tận dụng CRM hỗ trợ AI, các doanh nghiệp có thể biến phần mềm CRM của mình thành động lực tăng trưởng mạnh mẽ, mang lại trải nghiệm khách hàng vượt trội và gia tăng sức cạnh tranh. Việc sử dụng AI trong quản lý mối quan hệ với khách hàng và chu kỳ bán hàng sẽ trở nên toàn diện hơn.