AI trong CRM: Cá nhân hoá ở quy mô lớn, thay đổi cách tương tác với khách hàng

Việc tích hợp AI trong CRM đang định hình lại cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. Báo cáo mới đây cho thấy, thị trường AI trong CRM tăng lên 119.9 triệu USD (năm 2032). 

Xem thêm:

• Startup có thực sự cần hệ thống CRM?
• Tích hợp IoT và CRM: Đưa sự hài lòng của khách hàng lên một tầm cao mới
• Ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả CRM

Sự ra đời của AI trong CRM đã thay đổi cơ bản cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ. 

Đề xuất sản phẩm nâng cao

Với hệ thống CRM hỗ trợ AI, doanh nghiệp có thể cải thiện chất lượng và mức độ liên quan của các đề xuất sản phẩm bán thêm/bán chéo.

Cụ thể, hệ thống sử dụng thuật toán học máy để phân tích nhiều điểm dữ liệu như: Lịch sử truy cập website, các lần mua trước đây, dữ liệu vị trí… Thêm nữa AI có khả năng học hỏi từ chính các tương tác diễn ra hàng ngày của khách hàng. Khi thu thập được nhiều dữ liệu, AI tự điều chỉnh các đề xuất sản phẩm dựa trên thời gian thực.

Bằng cách hiểu sâu sắc về khách hàng, doanh số bán hàng của doanh nghiệp tăng lên, giữ chân khách hàng tốt hơn, cơ hội bán thêm/bán chéo gia tăng. 

Tăng tỷ lệ chuyển đổi

Thuật toán AI có thể xử lý và phân tích khối lượng dữ liệu khổng lồ trong thời gian thực, cung cấp thông tin chi tiết ngay lập tức để doanh nghiệp dễ dàng đưa ra hành động phù hợp.

AI thu thập nhiều dữ liệu khác nhau như: Hành vi duyệt web của khách hàng, dữ liệu lịch sử và tương tác trong thời gian thực để mang lại các ưu đãi, khuyến mãi ... 

Chẳng hạn, nếu người dùng đang xem một sản phẩm cụ thể nhưng chưa mua hàng, AI có thể kích hoạt quảng cáo được cá nhân hóa liên quan đến các sản phẩm đó, thúc đẩy khách hàng chuyển đổi.

Có thể nói, việc sử dụng AI trong CRM không chỉ là một xu hướng mà là sự thay đổi cơ bản trong cách các doanh nghiệp tiếp cận tối ưu hóa chuyển đổi. 

Công nghệ này cho phép các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm được thiết kế riêng theo quy mô, tăng cả khả năng và giá trị của các chuyển đổi. Nó cải thiện đáng kể các số liệu hiệu suất và góp phần vào thành công kinh doanh lâu dài.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Bằng cách sử dụng thuật toán học máy, hệ thống CRM được hỗ trợ bởi AI có thể phân tích vô số yếu tố góp phần làm mất khách hàng.

Những yếu tố này có thể bao gồm: Tương tác dịch vụ khách hàng, lịch sử mua hàng, thay đổi về mức độ tương tác với email tiếp thị hoặc tần suất truy cập trang web.

Phân tích này cho phép hệ thống CRM xác định những khách hàng có nguy cơ cao sẽ rời bỏ trước khi họ thực sự làm như vậy. Lúc này, doanh nghiệp sẽ đưa ra các chiến lược can thiệp sớm, chẳng hạn: Khuyến mại có mục tiêu, tin nhắn được cá nhân hóa để giữ chân những khách hàng có nguy cơ này.

AI thậm chí có thể đề xuất chiến lược giữ chân hiệu quả nhất dựa trên dữ liệu lịch sử và mô hình dự đoán.

Việc ứng dụng AI trong CRM trang bị cho doanh nghiệp những hiểu biết sâu sắc và công cụ họ cần để chủ động giải quyết vấn đề khách hàng rời bỏ, từ đó tăng giá trị trọn đời của khách hàng và duy trì dòng doanh thu.

Cải thiện khả năng khám phá nội dung cho khách hàng

Các hệ thống CRM dựa trên AI đã mở ra những con đường mới để nâng cao khả năng khám phá nội dung, cải thiện đáng kể mức độ tương tác và sự hài lòng của khách hàng. 

Nền tảng thông minh này sử dụng thuật toán học máy để phân tích hành vi, tương tác và sở thích của khách hàng. Từ đó tuyển chọn và đưa đến những nội dung phù hợp nhất với từng người dùng, cho dù đó là bài viết, đề xuất sản phẩm hay nội dung video.

Việc tích hợp hệ thống CRM dựa trên AI không chỉ tối ưu hóa trải nghiệm người dùng mà còn giúp doanh nghiệp tăng cường sự tương tác với khách hàng và giảm tỷ lệ thoát.

Tiết kiệm chi phí

Các tính năng tự động hóa giúp giảm lao động thủ công trong các tác vụ như nhập dữ liệu và phân khúc khách hàng, cắt giảm chi phí lao động, giảm thiểu lỗi của con người.

Khả năng phân tích dự đoán của các nền tảng này dự báo hành vi của khách hàng và xu hướng bán hàng, cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa hàng tồn kho, chi tiêu tiếp thị và các nguồn lực khác. Điều này giúp ngăn ngừa chi tiêu lãng phí.

Các tính năng tương tác với khách hàng nâng cao cũng góp phần nhắm mục tiêu tốt hơn. Thông qua thuật toán học máy, các chiến dịch tiếp thị hiệu quả hơn, tối ưu hóa ngân sách được phân bổ cho việc thu hút và giữ chân khách hàng.

Ngoài ra, khi trải nghiệm được cá nhân hoá sẽ giúp giữ chân khách hàng trong thời gian dài hơn, do đó giảm chi phí liên quan đến tỷ lệ khách hàng rời bỏ dịch vụ.

Việc áp dụng CRM được hỗ trợ bởi AI cho phép doanh nghiệp đạt được kết quả tốt hơn với ít nguồn lực hơn.

Lợi thế cạnh tranh

Việc sử dụng trí tuệ nhân tạo trong hệ thống CRM cho phép hiểu sâu hơn, nhiều sắc thái hơn về hành vi, sở thích và nhu cầu của khách hàng.

Các thuật toán phân tích dữ liệu nâng cao và học máy cho phép các doanh nghiệp xác định xu hướng thị trường mới nổi và sở thích của khách hàng trước đối thủ. Từ đây đưa ra quyết định nhanh, sáng suốt hơn, cho dù đó là tung ra một sản phẩm mới hay điều chỉnh chiến dịch tiếp thị.

Hơn nữa, các tính năng tự động hóa trong hệ thống CRM hỗ trợ AI sẽ giải phóng nguồn nhân lực. Nhờ có nó, các thành viên trong nhóm sẽ tập trung vào các hoạt động chiến lược thay vì các công việc lặp đi lặp lại. 

AI trong CRM không chỉ gia tăng doanh thu mà nó còn là yếu tố thay đổi cuộc chơi giúp doanh nghiệp vượt trội hơn các đối thủ cạnh tranh sử dụng hệ thống CRM truyền thống.

ROI cao hơn

Các thuật toán học máy trong AI tạo ra có thể vượt ra ngoài phạm vi phân tích đơn thuần. Nó chủ động đề xuất và thậm chí tạo ra các chiến lược tương tác với khách hàng một cách tối ưu.

Ví dụ, AI có thể tạo các chiến dịch email được cá nhân hóa hoặc điều chỉnh mô hình định giá một cách linh hoạt để tối đa hóa lợi nhuận dựa trên dữ liệu thời gian thực và phân tích dự đoán.

Với các quy trình thủ công được tự động hóa, khả năng ra quyết định mang tính chiến lược, doanh nghiệp có thể đạt được nhiều thành tựu với chi phí ít hơn. Sự gia tăng cả về doanh thu và hiệu quả hoạt động này dẫn đến ROI cao hơn.

AI trong CRM đóng vai trò như một công cụ nhân lên sức mạnh, cho phép các doanh nghiệp tối ưu hóa các chiến lược thu hút khách hàng theo cách trực tiếp góp phần tạo nên lợi nhuận vững chắc hơn.

Tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Các hệ thống CRM tiên tiến này phân tích hành vi, sở thích và tương tác trước đây của khách hàng với thương hiệu, cho phép tạo những trải nghiệm cá nhân hóa và phù hợp hơn. Điều này thúc đẩy mối liên kết sâu sắc hơn giữa khách hàng và thương hiệu, nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

Vai trò của AI đối với CRM không chỉ giới hạn ở việc phân tích, nó cũng bao gồm mô hình dự đoán. Điều này cho phép doanh nghiệp dự đoán nhu cầu của khách hàng và giải quyết chúng một cách chủ động, củng cố hơn nữa mối quan hệ. Cho dù đó là đề xuất sản phẩm hay cung cấp hỗ trợ khách hàng kịp thời, AI trong các giải pháp CRM sẽ giúp bạn tiến xa hơn trong việc phục vụ khách hàng.

Với mức độ tương tác được cá nhân hóa này, lòng trung thành của khách hàng không chỉ được duy trì mà còn được củng cố liên tục.

Ví dụ về trí tuệ nhân tạo trong CRM

Một trong những trường hợp sử dụng CRM AI nổi tiếng nhất là Einstein GPT của Salesforce . Công nghệ AI tạo sinh này tăng cường đáng kể khả năng của nền tảng CRM. Nó thực hiện hơn 1 nghìn tỷ phân tích dự đoán mỗi tuần và liên tục tinh chỉnh hiểu biết của mình từ dữ liệu thời gian thực. 

Einstein GPT cũng có thể tích hợp với các nền tảng như OpenAI, cung cấp cho các doanh nghiệp các công cụ mạnh mẽ để cải thiện chiến lược thu hút người tiêu dùng của họ.

Ngay cả các ngành chuyên biệt cũng đang áp dụng AI vào hệ thống CRM. Kantar, một công ty tư vấn thương hiệu và phân tích có trụ sở tại London, đã tự động hóa các hoạt động CRM của mình bằng bot được hỗ trợ Conversational AI. Điều này đã giảm được 10% các cuộc gọi đến, nâng cao cả sự hài lòng của người dùng và hiệu quả hoạt động.

Có thể nói, dù đó là hiệu quả hoạt động, phân tích nâng cao hay tương tác tự động với khách hàng, AI trong CRM đang tạo ra tác động ngay lập tức đến cách các doanh nghiệp tương tác với khách hàng của họ.