Ứng dụng AI để nâng cao hiệu quả CRM

Trí tuệ nhân tạo (AI) được xem là nhân tố quan trọng đóng góp vào việc cải thiện năng suất, chất lượng của quản lý quan hệ khách hàng doanh nghiệp.

Nhu cầu, kỳ vọng về giải pháp dịch vụ khách hàng ngày càng tăng lên. Để theo kịp, các doanh nghiệp phải đảm bảo công nghệ họ sử dụng có tính tốc độ. Chẳng hạn, các chatbot AI có khả năng đưa ra các phản hồi cho khách hàng gần như ngay lập tức, hỗ trợ giải quyết vấn đề bất kể ngày hay đêm.

Jonathan Moran (Giám đốc Tiếp thị Giải pháp Martech của SAS - công ty hàng đầu thế giới về dữ liệu AI) nhận định: “Đóng góp quan trọng nhất cho đến nay là từ góc độ AI tạo sinh. Rất nhiều nhà cung cấp sản phẩm công nghệ tiếp thị/CRM (Customer Relationship Manager) đang làm những điều thú vị với AI. Trong tương lai, chúng ta sẽ được chứng kiến sự “lấn sân” nhiều hơn của AI trong phần mềm CRM nhằm mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng”.

Gia tăng vai trò của AI trong phần mềm CRM

Ngoài AI tạo sinh, nhiều tính năng AI được sử dụng trong CRM. Chúng có thể bao gồm: Hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), tạo ngôn ngữ tự nhiên (NLG), định vị địa lý, định tuyến khách hàng cùng nhiều tính năng khác.

Morgan cho hay, những tính năng AI này sẽ giúp CRM hoạt động hiệu quả hơn dựa trên 4 yếu tố chính:

• Tự động hoá và tốc độ
• Tăng doanh thu
• Năng suất
• Hiểu biết sâu sắc

Với AI tạo sinh, các doanh nghiệp có thể tự động hoá các quy trình CRM để phân phối chiến dịch, nội dung, thông điệp, tương tác với khách hàng nhanh hơn. Lợi ích rõ ràng nhất của AI đối với CRM là tăng năng suất.

Ngoài ra, nhu cầu về trải nghiệm khách hàng cũng ngày càng tăng, các phần mềm CRM phải mở rộng quy mô, tính năng để đáp ứng nhu cầu đó. 

Những phần mềm CRM được hỗ trợ bởi AI có khả năng phân đoạn khách hàng, hỗ trợ đưa ra quyết định thông minh, đồng thời cho phép doanh nghiệp xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng và tương tác với họ tốt hơn. 

“AI hỗ trợ thu thập dữ liệu khách hàng có liên quan, phân tích chi tiết và tận dụng những thông tin này để đưa ra kết luận quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu biết một cách sâu sắc về khách hàng của họ. 

Khi được ứng dụng đúng cách, những công nghệ này có khả năng cải thiện doanh thu, lợi nhuận, gia tăng lòng trung thành, niềm tin của khách hàng”, Moran nói thêm.

Làm nổi bật kết nối AI - CRM

Các tính năng CRM được hỗ trợ bởi AI bao gồm: Phân tích văn bản, xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích cảm xúc, nhận dạng hình ảnh, giọng nói thông qua sinh trắc học, hỗ trợ đưa ra quyết định dựa trên thời gian thực, tối ưu và phân đoạn khách hàng.

Một trong những vấn đề cấp bách mà CRM chưa khắc phục được bằng các giải pháp AI cho đến nay là học máy (LM) chưa được tích hợp liền mạch vào hệ thống CRM như mong muốn.

Nói về điều này Moran cho biết: “Nhiều nhà cung cấp đang tập trung vào việc kết hợp AI tạo sinh nhưng lại bỏ qua các loại AI khác. Mặc dù AI tạo sinh giải quyết được nhiều vấn đề nhưng nó khó mang đến mức độ hiểu biết sâu sắc mà máy học dựa trên dự đoán và các kỹ thuật AI khác có thể làm được”.

Hiện nay, AI có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau giúp doanh nghiệp sử dụng phần mềm CRM hiệu quả hơn. Trước hết, AI có thể tự động thu thập dữ liệu nhưng cũng có thể tạo ra dữ liệu thông qua việc sử dụng các mô hình ngôn ngữ lớn và tạo dữ liệu tổng hợp.

Ngoài ra, AI giúp nâng cao chất lượng dữ liệu bằng cách loại bỏ các lỗi, đồng bộ dữ liệu, tránh trùng lặp. Điều này góp phần giúp phần mềm CRM hoạt động hiệu quả hơn.

Như chúng ta biết, trí tuệ nhân tạo bắt nguồn từ phân tích dự đoán. Vì vậy, AI có thể được sử dụng để phân tích dữ liệu CRM nhằm xác định xu hướng, mô hình và tín hiệu hành vi cung cấp thông tin cho các kế hoạch hành động trong tương lai.

“Nhúng” AI vào phần mềm CRM giúp cải thiện hiệu suất như thế nào?

Giám đốc Tiếp thị Giải pháp Martech của SAS cho biết, việc AI được tích hợp vào phần mềm CRM sẽ cho phép doanh nghiệp có những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, điều mà trước đây họ không thể.

Ví dụ, người dùng có thể phân tích dữ liệu về đối tượng hoặc phân khúc trong một hành trình để hiểu những đối tượng mới mà mọ có thể thu hút thông qua chiến lược cụ thể.

Được biết đến như cách khám phá các phân khúc tự động, AI cho phép doanh nghiệp hiểu từng lát cắt chi tiết về khách hàng. Ngoài ra, trí tuệ nhân tạo còn được dùng để phân tích hành vi khách hàng và dự đoán, đề xuất phương án tốt nhất nhằm chinh phục họ trong tương lai.

Một số doanh nghiệp lo ngại vấn đề an toàn dữ liệu, Morgan lý giải: “AI đặc biệt là AI tạo sinh có thể tự động hoá các tác vụ thông thường như tạo nội dung, sao chép, dòng chủ đề email hay tự động hóa việc chấm điểm khách hàng, lời nhắc, thông báo, lập kế hoạch… Điều này góp phần gia tăng năng suất, giải phóng nguồn lực để tập trung vào các hành động mang tính chiến lược hơn”.

Xem thêm: CRM: Hành trình từ Rolodex đến các giải pháp dựa trên AI

Điều gì thúc đẩy sự phát triển các tính năng AI trong phần mềm CRM?

Nói về những yếu tố thúc đẩy sự phát triển của tính năng AI trong phần mềm CRM, Moran cho hay, tùy từng loại AI mà có các yếu tố khác nhau. Ví dụ, nhiệm vụ của AI tạo sinh là giúp các nhà tiếp thị và những người dùng khác gia tăng năng suất và hiệu suất công việc.

Trong khi đó, với AI như học máy, học tăng cường, cần hiểu rõ hơn về khách hàng tiềm năng, khám phá các mô hình, hành vi để tương tác với họ tốt hơn tăng tỷ lệ chuyển đổi, doanh số bán kèm, bán thêm…

Vai trò của mỗi loại AI cũng không giống nhau. AI tạo sinh được dùng để nâng cao hiệu quả của các quy trình của các bộ phận trong công ty như tiếp thị, quảng cáo, bán hàng. Còn với các loại AI khác, chẳng hạn như học máy lại giúp cải thiện các đề xuất được cá nhân hoá và cá nhân hoá thời gian thực, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Ngoài ra, còn có AI xử lý ngôn ngữ tự nhiên, phân tích cảm xúc, văn bản để cải thiện khả năng trải nghiệm khách hàng.