CRM: Hành trình từ Rolodex đến các giải pháp dựa trên AI

Thị trường CRM đã có sự thay đổi đáng kể trong nhiều năm qua. Từ Rolodex đến một phần mềm mà doanh nghiệp nào cũng cần có như ngày nay, CRM phải trải qua nhiều lần cải tiến. Bài viết này, Bizfly sẽ cùng bạn nhìn lại chặng đường phát triển của CRM.

Quản lý quan hệ khách hàng sơ khai bằng Rolodex

Trong những năm đầu, quản lý quan hệ khách hàng được thực hiện theo một cách thủ công. Nhân viên bán hàng sẽ theo dõi liên hệ khách hàng bằng ghi chú viết tay, danh thiếp.

Năm 1956, Rolodex ra đời, nó hỗ trợ doanh nghiệp sắp xếp, lưu trữ liên hệ khách hàng dựa trên các thẻ. Tuy có hỗ trợ một phần công việc cho nhân sự, tuy nhiên nó vẫn không giải quyết được bài toán dữ liệu bị phân tán, khó cập nhật thông tin dẫn tới tình trạng bỏ sót, bỏ lỡ khách hàng.

Từ thực tế này, nhu cầu về một hệ thống có thể lưu trữ, giám sát thông tin, tương tác khách hàng với doanh nghiệp đã trở nên cấp thiết. Đây cũng là điểm mấu chốt mở đường cho những giai đoạn phát triển tiếp theo của CRM.

Sự ra đời của các giải pháp kỹ thuật số

Hệ thống CRM ra đời

Bắt đầu từ những năm 1980, CRM và CMS bắt đầu phát triển. Tuy tính năng còn sơ khai nhưng cũng phần nào hỗ trợ cho việc cập nhật, lưu trữ, truy xuất dữ liệu trở nên dễ dàng hơn. 

Tiếp thị cơ sở dữ liệu

Giai đoạn 1980 - 1990 các công ty bắt đầu lưu trữ dữ liệu khách hàng và kiểm tra hành vi mua hàng trong cơ sở dữ liệu.

Sự thay đổi này giúp hoạt động tiếp thị tập trung hơn, thiết lập nền tảng cho các hệ thống CRM phức tạp sau này. 

Giờ đây, các doanh nghiệp có thể phân chia nhóm khách hàng của mình và điều chỉnh kế hoạch marketing cho phù hợp.

Bước ngoặt lịch sử của CRM

Trong những năm 1990, CRM phát triển như vũ bão. Nhiều công ty tạo ra hệ thống CRM. Nhiều tính năng mới cũng được tích hợp, từ bán hàng, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và các khía cạnh khác của quản lý khách hàng. Sự tích hợp này giúp cho việc liên lạc, chia sẻ dữ liệu giữa các bộ phận trở nên dễ dàng hơn.

Cùng với đó, sự ra đời của Siebel Systems năm 1993 là bước ngoặt quan trọng nhất trong lịch sử CRM. Phần mềm do đơn vị này tạo ra nhanh chóng dẫn đầu thị trường nhờ cung cấp giải pháp hoàn chỉnh giúp xử lý các kết nối khách hàng. 

Cuối những năm 90, CRM On Cloud bắt đầu được chú trọng. Nó giúp doanh nghiệp dễ dàng truy cập CRM mà vẫn tiết kiệm chi phí khi không phải cài đặt hệ thống tại chỗ. Cũng trong giai đoạn này, “ông lớn’’ Salesforce chính thức ra mắt thị trường (1999).

Bằng năng lực của mình, Salesforce nhanh chóng trở thành người tiên phong. Thành quả mà nhà cung cấp này đạt được đã chứng minh rằng CRM On Cloud có tiềm năng đồng thời “dọn đường” cho việc ứng dụng nó rộng rãi trong tương lai.

Hội nhập và mở rộng những năm 2000

Đầu thiên niên kỷ mới, CRM nhanh chóng trở thành một phần không thể thiếu của nhiều doanh nghiệp lớn. Họ tích hợp CRM vào các hệ thống sẵn có bao gồm Marketing automation, ERP,... Sự kết hợp này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh hơn đồng thời vẽ ra một bức tranh toàn cảnh về tương tác của họ với khách hàng.

Sự ra đời của các phương triện truyền thông xã hội vào giữa những năm 2000 đã kéo theo một sản phẩm khác là Social CRM. Khi các doanh nghiệp dùng phương tiện truyền thông xã hội để tương tác với khách hàng thì việc có sự hỗ trợ của CRM sẽ giúp ích rất nhiều.

Ngoài ra, CRM di động cũng là bước tiến đáng chú ý ở thời điểm này. Giờ đây, nhân sự các bộ phận có thể nhanh chóng truy cập thông tin khách hàng, trích xuất dữ liệu dù ở bất cứ đâu. Nhất là khi điện thoại thông minh ngày càng trở nên phổ biến thì CRM di động càng thể hiện rõ vai trò của nó. 

Đối với các doanh nghiệp đang nỗ lực duy trì sức cạnh tranh trong một thị trường có nhịp độ phát triển nhanh như hiện nay thì việc có thêm CRM di động giống như “hổ mọc thêm cánh”.

CRM được điều khiển bởi AI

Hiện nay, trí tuệ nhân tạo (AI) đang dần chiếm lĩnh vị trí ở đủ mọi lĩnh vực, CRM cũng không là ngoại lệ. Các phần mềm CRM do AI điều khiển sử dụng thuật toán học máy để kiểm tra khối lượng các dữ liệu khổng lồ từ đó đưa ra những hiểu biết hữu ích. 

Bên cạnh đó, AI cũng tự động hoá các công việc lặp đi lặp lại, dự đoán cơ hội bán hàng, hành vi người tiêu dùng để giúp doanh nghiệp tập trung vào việc xây dựng và hoạch định chiến lược phát triển.

CRM được điều khiển bởi AI cung cấp các tính năng nâng cao như:

• Phân tích dự đoán hành vi và mô hình khách hàng trong tương lai bằng cách sử dụng dữ liệu có sẵn.
• Chatbot và trợ lý ảo tự động hoá các tương tác của khách hàng, hỗ trợ một cách nhanh chóng.
• Phân tích nhận xét của khách hàng để xác định vấn đề mà họ đang gặp phải.
• Cá nhân hoá việc cung cấp thông tin và đề xuất tuỳ chỉnh theo thị hiếu của từng nhóm khách hàng.

Với các tính năng hiện đại, CRM được điều khiển bởi AI tạo ra một cuộc cách mạng trong trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp có thể củng cố mối quan hệ, thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng thông qua việc chăm sóc, tương tác kịp thời, cá nhân hoá trải nghiệm… 

Ngoài ra, khả năng dự đoán của AI cũng cho phép dịch vụ khách hàng chủ động, giải quyết các vấn đề trước khi chúng trở nên nghiêm trọng, từ đó nâng cao mức độ hài lòng.

Xu hướng CRM trong tương lai

CRM vẫn đang phát triển mạnh mẽ. Một số phát triển mới được dự đoán sẽ ảnh hưởng đến hệ thống CRM trong tương lai.

• Hệ thống CRM và thiết bị Internet of Things (IoT) có thể được liên kết nhằm thu thập dữ liệu thời gian thực và cải thiện thông tin chi tiết về khách hàng.
• Sử dụng công nghệ nhận dạng giọng nói cho phép người dùng giao tiếp với hệ thống CRM bằng hướng dẫn ngôn ngữ tự nhiên.
• Bảo mật và minh bạch dữ liệu giao dịch CRM bằng công nghệ blockchain.

Tạm kết, khi các hệ thống CRM phát triển từ Rolodex cơ bản sang các giải pháp do AI điều khiển, việc quản lý quan hệ khách hàng đã trải qua một sự chuyển đổi đáng kể. Mỗi giai đoạn phát triển công nghệ đều mang đến những cơ hội mới cho các doanh nghiệp nhằm nâng cao trải nghiệm của người tiêu dùng, cung cấp dịch vụ ưu việt và thúc đẩy tăng trưởng. 

Hành trình phát triển CRM là minh chứng cho việc trao quyền cho các doanh nghiệp, mang đến triển vọng đầy hứa hẹn cho tương lai của lĩnh vực CRM. Để duy trì tính cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu luôn thay đổi của khách hàng, các công ty phải nắm bắt và thích ứng với những cải tiến mới trong lĩnh vực này.