Chuyên gia mách 3 mẹo để triển khai CRM thành công

Cho dù bạn đang sử dụng phần mềm CRM với hỗ trợ của BizCRM hay tự triển khai, thì những yếu tố sau đây cũng rất quan trọng, cần lưu lại để triển khai CRM cho doanh nghiệp đạt kết quả như mong đợi. Mời bạn cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau đây.

Triển khai CRM muốn thành công cần xem xét và đánh giá dựa trên quy mô cũng như nhu cầu sử dụng của doanh nghiệp. Ở những doanh nghiệp lớn thường có một bộ phận chuyên trách đảm nhận việc nghiên cứu và vận hành phần mềm CRM. Những người được chọn thường có kinh nghiệm sử dụng phần mềm CRM hoặc tìm hiểu và được đào tạo về sản phẩm này.

Còn với các doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ sẽ không có bộ phận chuyên trách. Tuy nhiên, dù là doanh nghiệp ở quy mô nào thì vẫn cần một người quản lý chung tham gia vào mọi giai đoạn triển khai phần mềm CRM.

Khởi động dự án

Theo Karen Ng - Phó chủ tịch cấp cao về sản phẩm và quan hệ tối tác của HubSpot nhận định, quá trình triển khai CRM ở các doanh nghiệp gần như không có sự khác biệt. Một số doanh nghiệp lớn có đủ nguồn nhân lực, vật lực sẽ tự quản lý và triển khai vận hành phần mềm. Trong khi đó, các doanh nghiệp nhỏ sẽ phụ thuộc nhiều vào hỗ trợ của các nhà cung cấp.

Phó chủ tịch HubSpot cũng nói thêm, trong quá trình triển khai dự án cho đối tác, họ nhận thấy các doanh nghiệp thường có xu hướng yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ hãy "làm điều đó cho tôi", số khác lại chọn "hãy làm điều đó cùng tôi". Tuỳ chọn sau mang tính cộng tác nhiều hơn, còn lựa chọn đầu tiên sẽ trao quyền sáng tạo cho nhà cung cấp dịch vụ.

Và dù doanh nghiệp có lựa chọn phương án nào thì nhà cung cấp CRM vẫn phải có trách nghiệp tư vấn, hỗ trợ triển khai và đồng hành trong thời gian sau đó. Thông thường, sau khi ký kết hợp tác sử dụng CRM sẽ có những buổi họp "khởi động". Nó có thể được tổ chức bởi các nhóm nội bộ trong doanh nghiệp hoặc do các nhóm đào tạo do nhà cung cấp dịch vụ tổ chức.

Tham gia vào buổi họp này thường là những nhân sự cốt cán, có kiến thức và kinh nghiệm sử dụng phần mềm CRM. Họ là người tiên phong trong việc sử dụng CRM trong doanh nghiệp và đảm nhận vai trò quan trọng sau khi tổ chức ứng dụng phần mềm này vào quản lý, vận hành.

"Cuộc họp này sẽ giúp mọi người đều hiểu rõ về thành công khi ứng dụng CRM là như thế nào, mong đợi gì trong suốt quá trình vận hành và những bước tiếp theo cần triển khai là gì", Tyler Samani-Sprunk, đồng sáng lập và CMO của Simple Strat chia sẻ.

Tương tác giữa lãnh đạo và nhân viên

Để việc triển khai CRM thành công, trưởng nhóm phải nắm rõ chiến lược tiếp thị và cách doanh nghiệp sẽ sử dụng CRM. Chẳng hạn, mọi người phải hiểu rõ về mục tiêu của khách hàng để có thể thiết lập hoạt động CRM một cách chính xác. Điều đó cũng nghĩa là phải rõ ràng về từng giai đoạn của kênh bán hàng. Nếu một giao dịch kết thúc, thì điều đó được thể hiện như thế nào trong CRM?

Ngoài ra, các trưởng nhóm nên nắm rõ cách dữ liệu được di chuyển sang CRM trước khi nó đi vào hoạt động. Có nguồn dữ liệu nào, chẳng hạn như kho dữ liệu trước khi triển khai hay việc di chuyển dữ liệu sẽ thực hiện ra sao?

Thực hiện đúng tiến độ là mẹo triển khai CRM thành công

Giữ cho việc triển khai CRM đúng tiến độ là rất quan trọng. Tất cả các bên liên quan trong doanh nghiệp cần biết rằng họ đã đưa ra quyết định đúng đắn khi áp dụng CRM. Samani-Sprunk khuyên các doanh nghiệp nên tạo một kế hoạch chi tiết. Trong bản kế hoạch này liệt kê những mốc quan trọng, ghi rõ yêu cầu và vai trò của từng bộ phận, nhân sự. Kế hoạch có thể điều chỉnh, cập nhật khi cần thiết.

Ngoài ra, nên tập trung sử dụng các chức năng cơ bản của CRM để giải quyết bài toán doanh nghiệp đang gặp phải, trước khi đưa thêm tính năng bổ sung. Thành công bước đầu lúc nào cũng tạo được động lực cho người dùng.

"Hãy tiến hành triển khai CRM trong doanh nghiệp theo từng giai đoạn và đừng nghĩ rằng việc triển khai phần mềm CRM một lần là có thể xong hết. Thay vì cố gắng triển khai mọi thứ ngay lập tức, hãy xác định những gì cần thiết nhất và bắt đầu sử dụng CRM để  tạo ra nhiều giá trị hơn cho doanh nghiệp", Samani-Sprunk nói thêm.

Vị CEO cũng nói thêm, không nên đưa toàn bộ các tính năng của CRM vào vận hành cho tới khi nhân sự cảm thấy thoải mái khi sử dụng nó. Do vậy, cần đảm bảo rằng doanh nghiệp có kế hoạch vận hành kỹ lưỡng bao gồm cả đào tạo, giải đáp thắc mắc ngoài giờ làm việc.