5 giai đoạn hành trình khách hàng, hiểu rõ để chinh phục đối tượng mục tiêu

Mỗi một giai đoạn hành trình khách hàng lại có những đặc điểm riêng. Việc hiểu sâu sắc về từng giai đoạn này sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, trong đó tỷ lệ chuyển đổi có thể tăng gấp 2 lần so với thông thường. Trong bài viết này, cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết về 5 giai đoạn trong hành trình khách hàng nhé.

Giai đoạn 1: Nhận thức về sản phẩm/dịch vụ

Đây là giai đoạn đầu tiên trong hành trình khách hàng, khi họ bắt đầu nhận thức về sự tồn tại của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. 

Khách hàng có thể bắt gặp thông tin về bạn qua các kênh truyền thông như quảng cáo, mạng xã hội, hoặc thông qua lời giới thiệu từ người thân, bạn bè. Hiểu đơn giản, trước khi trải nghiệm để biết được rằng sản phẩm của bạn chất lượng như thế nào, khách hàng cần biết đến sự tồn tại của sản phẩm. 

Việc nhận diện thương hiệu song hành cùng nhận diện sản phẩm, dịch vụ sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu nhiều chi phí trong đó có marketing.

Vì vậy, ở giai đoạn này, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động quảng bá gây ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng. Qua đây tạo ra các điểm chạm khách hàng, thúc đẩy họ đưa ra hành động như mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Điển hình như trường hợp ra mắt xe ô tô điện VinFast vào năm 2021, để quảng bá dòng xe rộng rãi, VinFast đã sử dụng nhiều chiến dịch quảng cáo, tiếp thị đa kênh, tổ chức các sự kiện ra mắt, trải nghiệm dòng xe điện này. Đặc biệt, mời ngôi sao đạo diễn điện ảnh Ngô Thanh Vân làm đại diện thương hiệu, gây được tiếng vang lớn trên thị trường.

Cùng với đó, tận dụng tầm ảnh hưởng của thương hiệu mẹ, VinFast đã khéo léo sử dụng sự nổi tiếng và uy tín của Vingroup để tạo niềm tin với khách hàng cho thương hiệu xe điện mới, tung ra hàng loạt chương trình khuyến mãi hấp dẫn, hỗ trợ khách hàng mua xe. 

Qua đó, ta thấy VinFast đã làm rất tốt việc phủ thương hiệu trên thị trường. Một khảo sát cho thấy, có tới 80% khách hàng nghĩ tới VinFast khi được hỏi về thương hiệu ô tô điện tại Việt Nam. 

Giai đoạn 2: Cân nhắc (Consideration)

Trong giai đoạn này, khách hàng tiềm năng sẽ cân nhắc các lựa chọn của họ và đánh giá dịch vụ của bạn so với đối thủ cạnh tranh. 

Họ có thể kiểm tra đánh giá trực tuyến, hỏi ý kiến ​​bạn bè, người quen để tìm hiểu xem họ nói gì về thương hiệu của bạn. Qua đó, sẽ có cho mình câu trả lời rõ ràng về việc có nên mua hàng từ thương hiệu của bạn hay không.

Bạn có thể làm xây dựng niềm tin cho khách hàng trong giai đoạn này bằng cách thu thập đánh giá tốt, 5* trên Google, Facebook,... để khách hàng có nhiều kênh thông tin uy tín để tin tưởng và tham khảo. Hoặc các yếu tố khác, cụ thể như:

- Làm nổi bật các điểm khác biệt và giá trị 

Khách hàng có thói quen so sánh thương hiệu của bạn với đối thủ. Do đó, cần đảm bảo các yếu tố khác biệt chính, lợi ích và giá trị đem lại được nổi bật và thu hút khách hàng. 

- Gây dựng niềm tin

Sử dụng các đánh giá tốt của khách hàng, feedback uy tín để nâng cao độ tin cậy về sản phẩm và thương hiệu của bạn trên thị trường.

- Hợp tác với bên thứ ba

Hợp tác với các bên thứ 3 như các trang báo, KOL, KOC,...  để gia tăng độ phủ sóng, tạo dựng sự uy tín, thu hút người tiêu dùng. 

Ví dụ, khi khách hàng có nhu cầu mua xe ô tô điện của VinFast, người mua xe có thể tham khảo và so sánh các yếu tố liên quan như: Xe điện hay xe xăng, độ bền, giá cả, mẫu mã, khả năng vận hành, mức tiêu hao nhiên liệu, chi phí bảo dưỡng,... Hoặc thông qua các KOL như Ngô Thanh Vân, diễn viên Hồng Đăng… để đưa ra quyết định. 

Giai đoạn 3: Giai đoạn chuyển đổi/ quyết định mua hàng (Conversation)

Ở giai đoạn này, cá nhân hoặc nhóm mua hàng sẽ từ một khách hàng tiềm năng trở thành một khách hàng chính thức. Tùy thuộc vào tầm quan trọng được nhận thức của việc mua hàng - cũng như tính cách của người mua - có thể mất nhiều thời gian để đạt đến giai đoạn này.

Trong giai đoạn 3, doanh nghiệp cần cho khách hàng thấy được các lợi ích và giá trị họ sẽ nhận được khi quyết định mua hàng là gì, từ đó, thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh chóng.

Ví dụ, khi khách hàng chọn mua xe điện VinFast, họ sẽ nhận lại các lợi ích như: 

- Tiết kiệm nhiên liệu

- Ít tốn chi phí bảo trì

- Góp phần bảo vệ môi trường trong lành hơn

- Tiếng động cơ nhỏ, không gây ồn

- Khách hàng được chạy thử xe trước khi mua

- Đăng ký báo giá, đặt trước sẽ được hưởng thêm ưu đãi, khuyến mại,...

Đồng thời, VinFast cung cấp hình ảnh, video trải nghiệm sử dụng xe của người nổi tiếng, có tầm ảnh hưởng để gia tăng sự uy tín. Lúc này, các yếu tố mang lại giá trị tốt nhất cho khách hàng sẽ thúc đẩy họ ra quyết định mua hàng nhanh nhất. 

Giai đoạn 4: Giai đoạn quay trở lại/mua lại (Retention)

Theo thống kê của American Express, khi khách hàng rất hài lòng sẽ có khả năng quay trở lại mua hàng trong vòng 6 tháng tới cao hơn 90%.

Khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn và cảm thấy hài lòng họ sẽ quay lại mua hàng và giới thiệu cho người thân, bạn bè về thương hiệu của bạn. 

Bộ phận bán hàng của doanh nghiệp có thể tiếp cận từng khách hàng để đảm bảo mọi dịch vụ của mình cung cấp đều ổn và hỗ trợ hỗ khi cần. Có thể thực hiện bằng cách gọi điện thoại, nhóm tiếp thị qua email gửi các nội dung như:

- Giới thiệu các thông tin liên quan đến sản phẩm mới

- Đề xuất bán thêm, bán kèm

- Cung cấp các ưu đãi, khuyến mãi đặc biệt dựa trên lịch sử mua hàng của khách

- Có chính sách ưu tiên cho các khách hàng trung thành,...

Quay lại với ví dụ về VinFast, thương hiệu ô tô này đã gặt hái được thành công vang dội. Theo báo cáo thị trường, doanh thu trong quý cuối năm 2023 VinFast đạt 10.418 tỷ đồng (437 triệu USD), tương đương tăng 26% so với quý trước, tăng 133% so với cùng kỳ năm 2022. Điều này cho thấy thành công của họ trong chinh phục khách hàng nội địa.

Để gia tăng mức độ hài lòng và nâng cao trải nghiệm, VinFast còn xây dựng các dịch vụ hỗ trợ, chăm sóc khách hàng. Cụ thể:

- Sửa chữa, bảo dưỡng

- Đội ngũ cứu hộ 24/7, hỗ trợ khách hàng mọi lúc mọi nơi

- Xây dựng các trạm sạc điện lớn nhất Việt Nam

- VinFast cung cấp các gói bảo hiểm xe ô tô đa dạng

- Dịch vụ bán kèm pin, dịch vụ trạm sạc,...

Với hàng loạt chính sách và dịch vụ, sản phẩm đi kèm hấp dẫn, VinFast đã thu hút được đông đảo khách hàng tin tưởng, mua và sử dụng các dòng xe điện của mình. 

Giai đoạn 5: Giai đoạn trung thành (Loyalty)

Khách hàng trung thành là những khách hàng mang lại lợi nhuận cao nhất cho doanh nghiệp.

Có nhiều lý do để họ hài lòng “tuyệt đối” với doanh nghiệp của bạn như: Chế độ hậu mãi tốt, ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn, chất lượng sản phẩm tuyệt vời, dịch vụ chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt....

Cụ thể, đối với nhóm khách hàng này, họ đã thực sự hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu bạn, luôn ưu tiên lựa chọn thương hiệu của bạn đầu tiên. Và sẵn sàng tiếp thị miễn phí bằng nhiều hình thức để mọi người biết đến thương hiệu bạn nhiều hơn. 

Ví dụ, doanh nghiệp bạn hãy tạo ra các ưu đãi được cá nhân hóa cao, gửi đi thông qua tin nhắn SMS hoặc email. Đồng thời tặng những món quà nhỏ đi kèm, viết lời cảm ơn thông qua trang mạng xã hội, email đến họ. Giúp họ cảm thấy hài lòng và muốn gắn bó lâu dài với doanh nghiệp bạn.

Bài viết trên của Bzifly cung cấp cho bạn thông tin về 5 giai đoạn hành trình khách hàng, hy vọng với những thông tin và ví dụ bên trên, các marketer đã bỏ túi cho mình một vài tip để thu hút và giữ chân khách hàng cho doanh nghiệp hiệu quả.