Cách chăm sóc khách hàng thương mại điện tử hiệu quả

Tại thời điểm mà thương mại điện tử tăng trưởng với tốc độ chóng mặt, khả năng chăm sóc khách hàng thương mại điện tử hiệu quả trở thành một yếu tố quyết định đối với sự thành công của mọi đơn vị kinh doanh online. 

Trong bài viết sau đây, Bizfly sẽ cung cấp cho bạn rõ hơn về vai trò và những phương pháp chăm sóc khách hàng TMĐT mang đến hiệu quả cao trong việc xây dựng mối quan hệ bền vững với người tiêu dùng. 

Vai trò của chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trên sàn TMĐT

Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi

Quá trình thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng thương mại điện tử tác động trực tiếp tới việc gia tăng tỷ lệ chuyển đổi - mục tiêu quan trọng nhất của mọi đơn vị kinh doanh online. Một quá trình chăm sóc khách hàng thông minh và tinh tế sẽ tạo ra trải nghiệm mua sắm trực tuyến thú vị, thu kích thích hoạt động mua sắm hiệu quả. 

Cung cấp dữ liệu khách hàng 

Từ hoạt động kinh doanh trên nền tảng thương mại điện tử, bạn sẽ có được thông tin của khách hàng nhờ tính năng lưu trữ dữ liệu người bán của các nền tảng này (Thông tin cơ bản, đơn hàng, tương tác và đánh giá sau mua..). Từ đó, cơ sở dữ liệu của bạn ngày càng được củng cố bởi hệ thống thông tin chất lượng mới, có tính chuyển đổi thực tế. 

Cải thiện trải nghiệm khách hàng 

Chăm sóc khách hàng trên sàn thương mại điện tử đóng vai trò tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa và tương tác tốt hơn. Điều này giúp cho cửa hàng có được nền tảng bền vững cho hoạt động phát triển, tăng trưởng của cửa hàng trên TMĐT. 

Tối ưu chi phí cho cửa hàng 

Từ những hoạt động duy trì mối quan hệ khách hàng trên môi trường số, nhiều chi phí liên quan đến việc thu hút và giữ chân người tiêu dùng được tối ưu ở mức thấp nhất. Do đó, chăm sóc khách hàng thương mại điện tử không chỉ tạo giá trị cho khách hàng, mà còn mang đến hiệu quả quản lý ngân sách và chi phí vận hành cho cửa hàng.

Cách chăm sóc khách hàng trên thương mại điện tử 

Có nhiều phương pháp khác nhau để chúng ta tạo ra dịch vụ khách hàng thương mại điện tử  chất lượng. Một số cách bắt nguồn từ việc chuẩn hóa giá trị mà mình cung cấp, một số cửa hàng khác tìm phương án chăm sóc khách hàng nhờ các nền tảng Internet. Nhưng đặc điểm chung đó là đều được phát triển từ mục tiêu nâng cao lợi ích người dùng. Bạn có thể tìm hiểu rõ hơn các cách chăm sóc khách hàng thương mại điện tử này theo nội dung dưới đây. 

Đào tạo chuyên viên chăm sóc khách hàng kênh TMĐT

Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng kênh TMĐT sử dụng thành thạo công cụ và kỹ năng giao tiếp qua tin nhắn

Nhân viên CSKH có khả năng hiện thực hóa dịch vụ khách hàng thương mại điện tử chuyên nghiệp khi sở hữu loạt kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và ngành hàng. Đặc thù công việc khiến quá trình giao tiếp với khách hàng trên các nền tảng thương mại điện tử hay kênh kinh doanh online thường được thực hiện thông qua tin nhắn và cuộc gọi điện. Khách hàng sẽ khó cảm nhận được biểu cảm của nhân viên chăm sóc và độ chân thành. Do đó, kỹ năng giao tiếp cần được đào tạo chặt chẽ hơn cả. Mọi người có thể thiết lập tình huống giả định cho hệ thống nhân sự của mình, cho họ thử nghiệm thực hiện tương tác trong từng trường hợp giải quyết vấn đề cụ thể. Việc làm này không những giúp trau dồi kiến thức cho nhân viên mà còn tạo điều kiện cho nhà quản lý dễ dàng quản lý và đánh giá năng lực nhân việc dễ dàng hơn. 

Trong bối cảnh khách hàng không những có nhu cầu đối với sản phẩm có giá trị cao, mà còn có nhu cầu tìm kiếm đơn vị cung cấp dịch vụ khách hàng thương mại điện tử chuyên nghiệp, sẵn sàng hỗ trợ trực tuyến. Sở hữu đội ngũ nhân sự có chuyên môn cao giúp trải nghiệm khách hàng trở nên cao cấp và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh.

Từ những lý do trên mà việc thực hiện đào tạo chuyên sâu cho nhân viên chăm sóc khách hàng sàn thương mại điện tử trở thành một trong những phương pháp chăm sóc khách hàng thương mại điện tử mà mọi cửa hàng đều sử dụng và được xem là giá trị cốt lõi quan trọng nhất. 

Sử dụng Email Marketing kết nối với khách hàng 

Sử dụng Email Marketing kết nối với khách hàng 

Email Marketing được xem là cầu nối vững chắc trong hoạt động kinh doanh và phát triển liên kết với khách hàng trên nền tảng Internet, trong đó nổi bật kể đến nền tảng thương mại điện tử. Không chỉ có khả năng đáp ứng nhu cầu gửi thông điệp cửa hàng tới lượng lớn khách hàng cùng một lúc mà còn giúp tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng người.

Việc bạn cần thực hiện khi chăm sóc khách hàng thương mại điện tử qua Email Marketing đó là chuẩn hóa thông tin danh sách khách hàng mà bạn có được từ nền tảng TMĐT của mình. Sau đó thực hiện nhiều chiến dịch với nội dung mà người dùng ưa thích như cung cấp mã giảm giá về sản phẩm mà họ mua gần đây, thông báo về tình trạng đơn hàng,.. nhằm tạo ra trải nghiệm độc đáo, xây dựng sự nhận thức về thương hiệu cho nhóm khách hàng này. 

Cung cấp thông tin liên hệ cá nhân/hotline hỗ trợ 

Bạn đang hỗ trợ khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử của mình như thế nào? Chắc hẳn việc trả lời tin nhắn sẽ không thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng trong trường hợp đặc biệt khách hàng cần gấp sản phẩm đó hoặc nhanh chóng muốn tìm ra giải pháp tốt nhất cho mình. 

Do vậy, việc cung cấp thông tin liên hệ cá nhân/hotline ở trang thông tin hoặc trong box chat sẽ giúp khách hàng có thể dễ dàng liên hệ và được hỗ trợ nhanh nhất, tạo ra cảm giác yên tâm và tiếp tục thực hiện hoạt động mua sắm với cửa hàng. 

Lưu ý: Bạn nên để nhiều hơn 2 số điện thoại liên hệ, phòng trường hợp khách hàng không thể liên lạc được trong lần gọi đầu tiên. 

Tận dụng truyền thông xã hội giao tiếp với khách hàng 

Các nền tảng mạng xã hội, truyền thông xã hội hiện đang được người dùng sử dụng hàng ngày, hàng giờ và không có dấu hiệu “giảm nhiệt”. Tại đây, người dùng có thể tự do đưa ra quan điểm riêng, chia sẻ, đánh giá,... Vì vậy, đây được xem là công cụ tương tác tuyệt vời trong quá trình chăm sóc khách hàng thương mại điện tử nói riêng và toàn bộ khách hàng của bạn nói chung. 

Sử dụng tảng mạng xã hội, truyền thông xã hội để tiếp cận gần hơn với khách hàng của mình

Bạn có thể trả lời những bình luận, câu hỏi và phản hồi từ khách hàng tạo sự tương tác trực tiếp và thể hiện tận tâm trong việc hỗ trợ và điều hướng người dùng sang gian hàng trên các nền tảng TMĐT hoặc ngược lại. 

Một nghiên cứu cho thấy có đến 99% các thương hiệu đang hiện hữu trên Twitter, 30% trong số đó có một tài khoản dịch vụ khách hàng chuyên dụng. Báo cáo cũng cho thấy thời gian tương tác trung bình là 5,1 giờ, riêng 10% các công ty lớn thường trả lời nhanh trong vòng một giờ. Bên cạnh Twitter, hiện nay có Facebook, Tiktok là những nền tảng được người dùng sử dụng nhiều để phục vụ mục đích thương mại. 

Việc tạo ra những tài khoản mạng xã hội hiện nay đã được thắt chặt mạnh hơn so với thời điểm trước. Nhiều thuật toán của các nền tảng mạng xã hội được thiết lập loại bỏ những tài khoản rác, tài khoản không mang lại giá trị cao cho cộng đồng. Do đó, nếu gặp khó khăn trong việc tạo tài khoản bằng địa chỉ mạng, bạn có thể sử dụng mạng 3G/4G để tạo tài khoản cho cửa hàng. Sau đó, đưa ra lịch trình truy cập, sử dụng tài khoản như người dùng thực để mang lại tính thân thiện và giá trị cao cho tài khoản, giữ cho tài khoản “sống” 

Thực hiện siêu cá nhân hóa khách hàng TMĐT

Siêu cá nhân hóa không chỉ giúp tăng khả năng chuyển đổi mua sắm mà còn tạo sự kết nối, gia tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng thương mại điện tử qua loạt trải nghiệm có tính thu hút, độc đáo riêng. 

Hãy tận dụng dữ liệu khách hàng có ở kênh bán hàng TMĐT, đặc biệt là thói quen mua hàng, lịch sử mua sắm. Sau đó xây dựng nội dung cá nhân hóa cho từng sở thích này của khách hàng và cung cấp ưu đãi đặc biệt tới khách hàng của mình. 

Hiện nay, chương trình được áp dụng phổ biến của phương pháp siêu cá nhân hóa TMĐT là việc gợi ý sản phẩm. Nhiều doanh nghiệp đánh giá hoạt động này tạo ra cảm giác được quan tâm cho khách hàng, rằng cửa hàng thực sự hiểu và đề xuất những lựa chọn phù hợp với mong muốn của họ. 

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và Livechat

Để thực hiện tốt quá trình chăm sóc khách hàng thương mại điện tử, chúng ta cần làm rõ vai trò của việc khai thác phản hồi khách hàng và mong muốn cụ thể của họ. Đây sẽ là cơ sở vững chắc để bạn biết được điểm yếu cần cải thiện trong quá trình kinh doanh của mình và khắc phục nó trở nên chuyên nghiệp toàn diện hơn. 

Sử dụng phần mềm quản lý bán hàng và Livechat để thực hiện quá trình chăm sóc khách hàng TMĐT hiệu quả hơn 

Vậy chúng ta nên cập nhật hàng nghìn đánh giá của khách hàng và quản lý chúng như thế nào? Nhiều cửa hàng với quy mô kinh doanh nhỏ, họ sử dụng sức người để tổng hợp thông tin và đưa ra đánh giá theo tỷ lệ nhất đinh. Nhưng thông thường, những cửa hàng có mong muốn mở rộng kinh doanh, thực hiện phát triển trong thời gian dài, họ thường lên kế hoạch khai thác đánh giá khách hàng, tỷ lệ đơn hàng và mức độ yêu thích sản phẩm theo một kịch bản chi tiết và sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh, có hỗ trợ tính năng live chat để thuận tiện quản lý khối lượng thông tin lớn và đưa định hướng thực hiện logic dựa trên những báo cáo theo biểu đồ có tính trực quan. 

Vì vậy sử dụng những phần mềm quản lý chuyên dụng được xem là cách chăm sóc khách hàng thương mại điện tử cần thiết nhất mà bạn nên có. Nó sẽ hỗ trợ bạn quản lý toàn bộ danh mục sản phẩm, quản lý đơn hàng, quản lý khách hàng và phân tầng khách hàng một cách hiệu quả. 

Thị trường kinh doanh online nói chung trở nên nhộn nhịp hơn rất nhiều so với trước đây,  việc hăm sóc khách hàng thương mại điện tử hiện nay đóng vai trò quan trọng ở hầu hết mô hình kinh doanh trực tuyến. Có nhiều phương pháp để mọi người thực hiện xây dựng dịch vụ khách hàng thương mại điện tử chuyên nghiệp, nhiều đơn vị kinh doanh đã áp dụng nhiều hơn một cách chăm sóc với nhau. Hy vọng những thông tin từ Bizfly cung cấp, bạn đã có thể hiểu hơn về những phương pháp này và có được những ý tưởng thực hiện táo bạo hơn.