Cách chăm sóc khách hàng trên shopee chi tiết nhất

Chăm sóc khách hàng trên Shopee là yếu tố quan trọng giúp thúc đẩy sự ấn tượng và lòng tin từ phía khách hàng. Xây dựng sự gắn kết tốt với khách hàng trên Shopee không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại mà còn tạo điều kiện tốt để tăng tỷ lệ chốt đơn trong tương lai. Hãy tham khảo hướng dẫn của Bizfly về cách chăm sóc khách hàng Shopee dưới đây.

Quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee tối ưu

Với sự cạnh tranh ngày càng cao trên các nền tảng thương mại điện tử này, việc hiểu và áp dụng các phương pháp hiệu quả để làm hài lòng khách hàng không chỉ giúp bạn duy trì một doanh nghiệp thành công mà còn có thể giúp bạn phát triển và mở rộng kinh doanh của mình. Cùng tìm hiểu các bước quan trọng để thúc đẩy sự phát triển của bạn trên Shopee.

Chăm sóc khách hàng tốt trên Shopee để kinh doanh thuận lợi hơn

Bước 1: Quản lý thông tin nhóm khách hàng từ Shopee

Chăm sóc khách hàng nói chung hay quá trình chăm sóc khách hàng trên Shopee nói riêng đều cần phải nắm vững những thông tin về thông tin cá nhân, thông tin liên hệ, lịch sử mua hàng trên Shopee, hành vi tìm hiểu sản phẩm và nhu cầu mua sắm,...

Trong mỗi yếu tố, bạn cần phải làm rõ và quản lý được những thông tin cụ thể như sau:

• Thông tin khách hàng: Tên, địa chỉ nhận hàng được thiết lập trên Shopee, tên tài khoản shopee, số điện thoại.
• Lịch sử mua hàng: mã đơn hàng, sản phẩm đã mua, giá trị đơn hàng, thời gian đặt hàng,...
• Thông tin về đơn hoàn trả: Lý do hoàn trả, sản phẩm thường xuyên bị trả hàng.
• Sản phẩm ưa thích: quản lý sản phẩm mà khách hàng ưa thích trên gian hàng Shopee của bạn, danh sách sản phẩm mà khách hàng quan tâm

Việc có được thông tin nhóm khách hàng Shopee cụ thể và chi tiết là chìa khóa để tối ưu quá trình chăm sóc khách hàng trên nền tảng thương mại điện tử này. Không chỉ dừng lại ở đó, dữ liệu này còn có thể giúp quá trình tạo ra nhiều trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo. Hiện nay, khi phải đối mặt với lượng thông tin khách hàng khổng lồ, nhiều đơn vị kinh doanh đã tìm hiểu và sử dụng các phần mềm quản lý bán hàng đa kênh để thống kê thông tin đơn hàng, khách hàng hiệu quả hơn thay vì sử dụng phương pháp quản lý trên excel như truyền thống.

Để đồng bộ thông tin khách hàng, đơn hàng và hành vi mua sắm từ Shopee và các kênh khác, bạn có thể sử dụng BizShop – phần mềm quản lý bán hàng đa kênh, giúp cá nhân hóa chăm sóc khách hiệu quả.

Đăng ký tư vấn trực tiếp

Bước 2: Phân nhóm khách hàng trên Shopee

Từ thông tin có được ở bước 1, bộ phận cskh và người quản lý sẽ có được góc nhìn tổng quan về từng nhóm khách hàng trên Shopee của mình. 

Thông thường, nhóm khách hàng thường xuyên chọn mua các sản phẩm trọng điểm, sản phẩm chủ lực từ cửa hàng trên Shopee sẽ là nhóm đem về lợi nhuận chính. Bạn có thể kết hợp chiến lược sản phẩm Shopee để thực hiện phân nhóm khách hàng chính xác hơn.

Chính sách chăm sóc khách hàng Shopee sẽ được cung cấp tới đúng từng nhóm khách hàng, tiết kiệm ngân sách cho cửa hàng.

Phân nhóm khách hàng trên shopee để dễ quản lý và chăm sóc

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Chúng ta có thể dễ dàng nhận thấy sự thay đổi đáng kể trong thói quen mua sắm của khách hàng hiện nay, họ có xu hướng ưu tiên mua sắm trực tuyến, mua sắm trên các nền tảng thương mại điện tử. Song theo đó, việc sử dụng tính năng chat, liên hệ tư vấn trực tiếp trên các nền tảng TMĐT cũng dần phổ biến hơn.

Vậy nên, bạn cần có kế hoạch tư vấn, hỗ trợ giải đáp thắc mắc chuyên nghiệp phục vụ cho quá trình thực hiện chăm sóc khách hàng Shopee hay các nền tảng thương mại điện tử khác. Ví dụ như : 

• Trả lời tin nhắn trò chuyện trong vòng 12 giờ hoặc sớm nhất có thể.
• Thường xuyên kiểm tra trò chuyện để không bỏ lỡ bất kì tin nhắn hay câu hỏi nào của khách hàng.
• Đặt lời nhắc vào những thời điểm cụ thể trong ngày để phản hồi những người mua tiềm năng.
• Sử dụng “Phím tắt tin nhắn” trong trò chuyện để lưu trước các thông tin bạn hay dùng để gửi cho khách hàng, những tin nhắn lưu trước này sẽ tự động phản hồi khi khách hàng gửi tin nhắn đến shop của bạn.

Tư vấn chăm sóc tốt là điều quan trọng để giữ chân khách hàng

Bước 4: Duy trì mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng Shopee

Nhóm khách hàng trên Shopee thường dễ bị "bỏ quên" do hành vi mua sắm của họ là tìm kiếm sản phẩm và lựa chọn một đơn vị cung cấp ngẫu nhiên mà họ cảm thấy phù hợp với nhu cầu tại thời điểm đó, gây khó khăn trong việc xây dựng mối quan hệ trung thành.

Để làm tốt hoạt động chăm sóc khách hàng Shopee, tại bước này, bạn có thể thực hiện những phương pháp như gửi tin nhắn tự động cho khách hàng dựa trên từng hành vi cụ thể: 

Cung cấp những mã giảm giá kích thích sự chú ý của khách hàng, set tin nhắn tự động cho khách hàng khi họ có hành vi mua sắm mới (thêm sản phẩm mới, yêu thích sản phẩm mới, đánh giá, hoàn tất đơn hàng,...)

Nếu muốn thúc đẩy khách hàng quyết định xuống tiền chọn sản phẩm của shop bạn, thì hãy tạo ra sự khác biệt cho shop về các sản phẩm hoặc chính sách mà các shop khác chưa làm được. Ví dụ như : giá tốt hơn, tư vấn nhiệt tình hơn, bảo hành hoàn hảo hơn…

Luôn coi khách hàng là trung tâm, một món quà nhỏ, thiệp cảm ơn vào các dịp đặc biệt hay đơn giản chỉ là lời chúc vào sinh nhật, ngày lễ,.. cũng đủ làm khách hàng ấm lòng. Mục đích cho khách hàng thấy bạn luôn quan tâm và mong muốn mang đến những điều tốt nhất cho họ. 

Nhằm duy trì kết nối và chăm sóc khách hàng Shopee hiệu quả, bạn có thể ứng dụng BizCRM – giải pháp giúp gửi tin nhắn tự động, cá nhân hóa ưu đãi theo hành vi mua sắm và quản lý lịch sử khách hàng chi tiết.

Tiêu chí đánh giá hoạt động CSKH của Shopee

Shopee hiện đang đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng của shop dựa vào tiêu chí đó là “Tỷ lệ phản hồi chat và thời gian phản hồi tin nhắn” - đây chính là tiêu chí quan trọng để Shopee đánh giá cho shop của bạn thành “Shop yêu thích”.

“Tỷ lệ phản hồi” ở đây chính là số phần trăm tin nhắn và trả giá mà shop đã trả lời người mua hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận được.

Còn “thời gian phản hồi” là khoảng thời gian trung bình shop phản hồi tin nhắn của người mua. 

Tất cả những chỉ số này đều sẽ được hiển thị ngay ở phần thông tin của shop. Nên khách hàng sẽ rất chú ý đến tỷ lệ phản hồi chat của shop bởi tỷ lệ càng cao thì thể hiện rằng dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop càng tốt. 

Vì vậy, bạn và nhân sự hãy trực chat thường xuyên. Vì nếu chỉ cần bạn phản hồi chậm 1-2 phút là khách hàng có thể rời bỏ shop bạn và tìm tới một shop khác khiến bạn vụt mất cơ hội bán được hàng và để lại ấn tượng không tốt với khách hàng. 

Lời kết 

Việc chăm sóc khách hàng tốt trên nền tảng Shopee sẽ giúp bạn xích lại gần hơn với khách hàng, từ đó thúc đẩy việc kinh doanh trở nên dễ dàng và thuận lợi hơn. Bizfly tin rằng qua bài viết trên, bạn đã nắm được Cách chăm sóc khách hàng trên shopee sao cho đạt hiệu quả tốt nhất.