Cách chăm sóc khách hàng trên shopee chi tiết nhất

Chăm sóc khách hàng trên Shopee bao gồm tất cả các hoạt động nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ tích cực với khách hàng thông qua việc lắng nghe, giải đáp, hỗ trợ và cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm. Đây là yếu tố then chốt giúp các shop nâng cao uy tín, giữ chân khách hàng và thúc đẩy doanh số trên nền tảng thương mại điện tử sôi động này.

Vậy chăm sóc khách hàng trên Shopee như nào cho hiệu quả? Hãy cùng Bizfly phân tích chi tiết trong bài viết dưới đây:

Quy trình chăm sóc khách hàng trên Shopee tối ưu

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt trên các chợ điện tử, việc xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng bài bản là chiến lược quan trọng giúp shop của bạn không chỉ tồn tại mà còn phát triển bền vững. Mỗi bước trong quy trình đóng một vai trò đặc biệt, góp phần nâng cao trải nghiệm người mua và tăng tỷ lệ chốt đơn. Dưới đây là những bước quan trọng bạn nên ghi nhớ để nâng tầm chất lượng chăm sóc khách hàng trên Shopee.

Bước 1: Quản lý thông tin nhóm khách hàng từ Shopee

Khái niệm và tầm quan trọng: Quản lý thông tin khách hàng là bước cơ bản giúp bạn hiểu sâu sắc về thói quen, nhu cầu và đặc điểm riêng của từng khách hàng. Việc xây dựng dữ liệu khách hàng chi tiết giúp cá nhân hóa trải nghiệm, nâng cao hiệu quả chăm sóc và tăng khả năng chuyển đổi.

Hướng dẫn chi tiết:

• Thu thập thông tin cá nhân gồm họ tên, địa chỉ giao hàng chính xác, số điện thoại và mã tài khoản Shopee.
• Ghi nhận và phân tích lịch sử mua hàng: mã đơn, sản phẩm đã mua, số lượng, giá trị và thời gian đặt hàng để đánh giá thói quen mua lặp lại.
• Theo dõi dữ liệu đơn hoàn trả để phát hiện những vấn đề tiềm ẩn với sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Xác định sở thích khách hàng dựa trên danh sách sản phẩm khách thường xuyên xem hoặc thêm vào yêu thích.

Lưu ý quan trọng: dữ liệu phải được cập nhật liên tục và bảo mật chặt chẽ. Với lượng thông tin lớn, bạn nên sử dụng phần mềm quản lý bán hàng đa kênh như BizShop để đồng bộ, thống kê và xử lý hiệu quả thay vì quản lý thủ công.

Bước 2: Phân nhóm khách hàng trên Shopee

Khái niệm và tầm quan trọng: Phân nhóm khách hàng là quá trình chia họ thành các nhóm dựa trên đặc điểm hoặc hành vi, để áp dụng chiến lược chăm sóc phù hợp, tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả marketing.

Hướng dẫn chi tiết:

• Dựa trên lịch sử mua hàng, chia khách thành các nhóm: khách trung thành (mua thường xuyên, đơn hàng lớn), khách tiềm năng (mua ít nhưng có xu hướng tăng) và khách mới.
• Phân nhóm theo sở thích sản phẩm, ví dụ nhóm yêu thích công nghệ, thời trang, hoặc đồ gia dụng.
• Kết hợp phân nhóm với chiến lược sản phẩm chủ lực của shop, ví dụ nhóm khách mua sản phẩm chủ lực sẽ nhận ưu đãi đặc biệt để thúc đẩy lòng trung thành.

Bước 3: Tư vấn và hỗ trợ giải đáp thắc mắc cho khách hàng

Khái niệm và tầm quan trọng: Tư vấn và giải đáp thắc mắc giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm, tăng sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng. Trả lời nhanh cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ của shop trên Shopee.

Hướng dẫn chi tiết:

• Phản hồi tin nhắn trong vòng tối đa 12 giờ, ưu tiên trả lời nhanh để khách không phải đợi lâu.
• Kiểm tra hộp chat định kỳ và thiết lập nhắc nhở để không bỏ lỡ khách hàng tiềm năng.
• Sử dụng phím tắt lưu sẵn các câu trả lời phổ biến, ví dụ:
  • Phím tắt “#chào”: "Xin chào quý khách, cảm ơn bạn đã quan tâm sản phẩm của shop. Tôi có thể hỗ trợ gì cho bạn?"
  • Phím tắt “#dt”: "Sản phẩm hiện có nhiều màu sắc và kích thước, bạn vui lòng cho biết nhu cầu cụ thể để mình tư vấn chi tiết hơn nhé!"
  • Phím tắt “#giao_hang”: "Shop hỗ trợ giao hàng nhanh trong vòng 24h tại nội thành, miễn phí vận chuyển với đơn trên 200k."

Mẹo: Khung giờ vàng thường là sáng (9-11h) và chiều (15-17h) khi khách tích cực hỏi đáp. Bạn nên bố trí nhân sự trực chat phù hợp hoặc thiết lập chatbot tự động báo khi không có người trực.

Bước 4: Duy trì mối quan hệ lâu dài với nhóm khách hàng Shopee

Khái niệm và tầm quan trọng: Giữ chân khách hàng hiện tại giúp tiết kiệm chi phí và tăng doanh thu qua các đơn hàng tiếp theo. Xây dựng mối quan hệ bền vững giúp shop trở thành lựa chọn ưu tiên của khách so với đối thủ.

Hướng dẫn chi tiết:

• Gửi tin nhắn tự động chào mừng, cảm ơn và thông báo ưu đãi dựa trên hành vi như hoàn tất đơn hàng, thêm sản phẩm mới vào yêu thích hoặc đánh giá gần đây.
• Cung cấp mã giảm giá kích thích khách quay lại, ví dụ tặng mã 10% khi khách mua lần 2 trong vòng 30 ngày.
• Tạo lợi thế cạnh tranh bằng các chính sách ưu đãi đặc biệt như miễn phí vận chuyển, bảo hành mở rộng so với các shop khác.
• Gửi thiệp chúc mừng dịp sinh nhật, ngày lễ để khách cảm nhận được sự trân trọng.

Case study: Shop XYZ dùng BizCRM tự động gửi mã giảm giá cá nhân theo hành vi mua sắm, ghi nhận tăng 25% lượng khách quay lại trong 3 tháng liên tiếp.

Sử dụng phần mềm quản lý chuyên biệt như BizCRM giúp bạn cá nhân hóa tin nhắn ưu đãi, theo dõi lịch sử giao tiếp và thiết lập kịch bản tương tác tự động, từ đó nâng cao hiệu suất chăm sóc khách hàng một cách rõ ràng và chuyên nghiệp.

Tiêu chí đánh giá hoạt động CSKH của Shopee

Shopee đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các shop dựa trên hai chỉ số chính: tỷ lệ phản hồi chat và thời gian phản hồi tin nhắn. Đây là các tiêu chí quan trọng để Shopee trao danh hiệu "Shop yêu thích" cho những cửa hàng có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Cách Shopee tính các tiêu chí:

• Tỷ lệ phản hồi chat: Tỷ lệ phần trăm tin nhắn và yêu cầu trả giá mà shop trả lời hợp lệ trong vòng 12 giờ kể từ khi nhận.
• Thời gian phản hồi: Thời gian trung bình tính bằng phút hoặc giờ mà shop mất để trả lời tin nhắn khách hàng kể từ khi nhận được.

Ví dụ về mức đánh giá:

Chỉ số này ảnh hưởng lớn đến thứ hạng tìm kiếm sản phẩm và trải nghiệm khách hàng. Tỷ lệ phản hồi cao giúp khách cảm nhận được sự chu đáo, tăng tỷ lệ mua hàng và nhận xét tích cực.

Hướng dẫn cải thiện tỷ lệ phản hồi chat:

• Tăng số lượng nhân viên trực chat trong giờ cao điểm để đảm bảo trả lời nhanh.
• Ứng dụng chatbot tự động trả lời các câu hỏi thường gặp ngoài giờ làm việc.
• Sử dụng phím tắt tin nhắn để tăng tốc phản hồi.
• Đào tạo nhân viên kỹ năng giao tiếp chuẩn mực, thân thiện.

Các công cụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng trên Shopee

Để tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng trên Shopee một cách hiệu quả và chuyên nghiệp, nhiều shop hiện sử dụng phần mềm quản lý đa kênh như BizShop và BizCRM. Những công cụ này giúp đồng bộ dữ liệu từ nhiều nền tảng bán hàng, tự động hóa quy trình chăm sóc, tăng tốc phản hồi, cá nhân hóa trải nghiệm và quản lý lịch sử khách hàng một cách bài bản.

Lời kết

Chăm sóc khách hàng trên Shopee không chỉ là dịch vụ hỗ trợ mà còn là chiến lược quan trọng để xây dựng niềm tin và gắn kết lâu dài. Bằng việc quản lý thông tin chi tiết, phân nhóm chính xác, tư vấn tận tâm và duy trì tương tác cá nhân hóa, shop của bạn sẽ nâng cao hiệu quả kinh doanh, tăng uy tín và giữ chân khách trung thành.

Hãy tận dụng các công cụ quản lý đa kênh như BizShop và giải pháp tự động tương tác BizCRM để nâng tầm chăm sóc khách hàng một cách thông minh và hiệu quả nhất.

Trên đây là toàn bộ bài viết về Cách chăm sóc khách hàng trên shopee chi tiết nhất. Hy vọng những thông tin trong bài viết sẽ hữu ích cho bạn trong quá trình kinh doanh trên Shopee hiệu quả.