AI Agent - "Chìa khoá vạn năng" nâng tầm cách doanh nghiệp tương tác với khách hàng

Các AI Agent sẽ trở nên phổ biến trong cuộc sống hàng ngày của chúng ta. Chúng đang thay đổi cách thức các doanh nghiệp hoạt động, thay đổi phương thức tương tác với khách hàng lên một tầm cao mới. Bài viết này, cùng Bizfly - Giải pháp chuyển đổi số Marketing và bán hàng vận hành bởi VCCorp tìm hiểu về cách AI Agent đang thay đổi bộ mặt doanh nghiệp như thế nào nhé.

AI Agent là hệ thống phần mềm hỗ trợ và tự hoạt động. Dựa vào thông tin đầu vào từ người dùng hoặc điều kiện môi trường, chúng sắp xếp, lên kế hoạch và hành động để hoàn thành các nhiệm vụ hoặc mục tiêu đã đề ra. Chúng giống như những trợ lý số thông minh, được trang bị kiến thức cũng như kinh nghiệm mà con người tích luỹ đồng thời có quyền truy cập vào tất cả dữ liệu liên quan.

Các AI Agent sẽ trở nên phổ biến trong mọi lĩnh vực của đời sống và thay đổi cách thức các doanh nghiệp hoạt động, tương tác với khách hàng. Ví dụ, AI Agent có thể đóng vai trò là đại diện hỗ trợ kỹ thuật thông minh nhất của công ty, sẵn sàng để xử lý mọi yêu cầu 24/7. Người ta ví chúng giống như một chiếc xe tự lái, có thể sử dụng "cảm biến" (dữ liệu theo thời gian thực) để phát hiện những thay đổi trong điều kiện kinh doanh và phản ứng một cách chủ động (điều chỉnh giá cả, khởi động một chiến dịch,.…).

Được hỗ trợ bởi các mô hình ngôn ngữ lớn

Các AI Agent có thể được tạo ra nhờ sự xuất hiện của các mô hình ngôn ngữ lớn (LLM). LLM cung cấp hai tính năng cần thiết để triển khai các AI Agent hiệu quả:

• Hiểu biết sâu sắc về ngôn ngữ: LLM rất giỏi trong việc hiểu ngôn ngữ phức tạp và nhiều sắc thái. Đây là khả năng quan trọng cho các AI Agent kiểu chatbot, cho phép hiểu các yêu cầu của người dùng ở một cấp độ sâu hơn và đưa ra câu trả lời bằng ngôn ngữ tự nhiên.
• Suy luận và ra quyết định: LLM cũng có thể suy luận và ra quyết định. Điều này cho phép các AI Agent xây dựng kế hoạch và sắp xếp các bước cần thiết để giải quyết vấn đề đang đối mặt.

Tuy nhiên, chỉ có LLM thôi là không đủ để triển khai các AI Agent. Chúng vẫn có một số hạn chế:

• Thiếu quyền truy cập vào dữ liệu riêng tư: LLM không có quyền truy cập vào dữ liệu riêng tư mà chúng không được đào tạo trên đó. Ví dụ, chúng không thể trả về danh sách các cơ hội bán hàng, các ticket hỗ trợ hoặc kết quả chiến dịch đến thời điểm hiện tại.
• Không có khả năng tự hành động: Ví dụ, chúng không thể mở một ticket hỗ trợ, thay đổi địa chỉ giao hàng của một đơn hàng, cập nhật bản ghi cơ hội hoặc thay đổi giá của một sản phẩm.

Một mô hình phần mềm mới

Các AI Agent thu hẹp khoảng cách giữa khả năng ngôn ngữ và lý luận mạnh mẽ của LLM và nhu cầu thực tế của các trường hợp sử dụng trong kinh doanh, chẳng hạn như truy cập dữ liệu riêng tư và thực hiện hành động, mở đường cho một mô hình phần mềm mới.

Với mô hình mới này, phần mềm không còn được xây dựng như những ứng dụng hoàn chỉnh mà là một tập hợp các khối xây dựng chi tiết, bao gồm các khả năng cụ thể và có thể được điều phối bởi các đại lý sử dụng khả năng suy luận của LLM. 

Nói cách khác, AI Agent là một hệ thống phần mềm sử dụng khả năng ngôn ngữ và suy luận của LLM để điều phối tập hợp các hành động trong một lĩnh vực cụ thể. Ở cấp độ cao, Agent hoạt động như sau:

• Hiểu rõ nhiệm vụ nhờ sử dụng khả năng ngôn ngữ của LLM.
• Lên kế hoạch và thực hiện lặp đi lặp lại. Điều này có thể bao gồm việc thực hiện các hành động hoặc đặt các câu hỏi làm rõ. Sau đó, Agent một lần nữa xác định điều gì cần làm tiếp theo. Nó cần lặp lại quá trình này cho đến khi cảm thấy đã giải quyết xong nhiệm vụ ban đầu.
• Cung cấp phản hồi cho thông tin đầu vào.

Nền tảng tổng hợp ứng dụng tối ưu

Mô hình phần mềm mới này cho phép các Agent xử lý những yêu cầu bất chợt mà không cần phải là yêu cầu đã được định nghĩa trước. Hãy tưởng tượng một Agent được trang bị hàng chục hoặc thậm chí hàng trăm hành động. Nó có thể kết hợp chúng theo vô số cách khác nhau, kể cả những cách chưa từng được dự đoán trước, từ đây giải quyết được các vấn đề mới một cách nhanh chóng. Và nó là kết quả của việc kết hợp ứng dụng tối ưu

Cần trao quyền cho các AI Agent những khả năng cơ bản sau:

• Cấp quyền truy cập vào dữ liệu riêng tư của công ty. Quan trọng là phải đảm bảo rằng Agent không tiết lộ dữ liệu cho người dùng không được ủy quyền. 
• Khả năng thực hiện hành động liên quan đến bán hàng, dịch vụ, tiếp thị, thương mại và các ngành công nghiệp. Bên cạnh đó, các nhà phát triển có thể xây dựng các hành động tùy chỉnh có thể tác động lên hệ thống bên ngoài sử dụng mã lệnh, API, quy trình và mẫu nhắc.

Các mức độ tự chủ khác nhau

AI Agent có thể có các mức độ tự chủ động khác nhau. Ví dụ:

• Các đại lý hỗ trợ cần đầu vào và phản hồi từ con người để tinh chỉnh các gợi ý hoặc hành động.
• Các đại lý tự chủ hoạt động độc lập mà không cần sự giám sát trực tiếp từ con người. Các Agent này có khả năng chuyển giao nhiệm vụ cho con người khi cần thiết.

Bất kể mức độ tự chủ của đại lý, việc thiết lập các rào cản phù hợp là quan trọng để đảm bảo độ tin cậy, tuân thủ các quy trình kinh doanh và bảo mật dữ liệu cũng như quyền riêng tư, cũng như để ngăn chặn các hành động không dự đoán được, nội dung độc hại.

AI Agent sẽ trở nên phổ biến trong mọi lĩnh vực của cuộc sống chúng ta. Chúng có thể suy luận, điều phối nhiệm vụ và hành động, mang lại những trải nghiệm cá nhân hóa trên quy mô lớn. Bằng cách kết hợp khả năng ngôn ngữ và suy luận của LLM với các khối xây dựng phần mềm, chúng đang biến đổi cách thức hoạt động của doanh nghiệp và cách xây dựng phần mềm.