Chatbot bán hàng là gì? Lợi ích và các tính năng của chatbot bán hàng

Trong thời đại số hiện nay thì việc bán hàng đa kênh được xem là nhiệm vụ hàng đầu của hầu hết các doanh nghiệp đang muốn kinh doanh online. Tuy nhiên, để gia tăng tương tác và làm hài lòng tất cả mọi người là điều vô cùng tốn kém.

Chính vì vậy tìm hiểu chatbot và lựa chọn chatbot bán hàng chính là phương pháp là phương pháp để chăm sóc khách hàng tự động, giúp doanh nghiệp tối ưu được nhân sự và bán hàng online một cách tối ưu nhất.

Chatbot bán hàng là gì?

Chatbot bán hàng là một công cụ sử dụng trí tuệ nhân tạo để trả lời tin nhắn tự động của khách hàng để nhằm mục đích tư vấn, hỗ trợ đặt hàng và chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp. Với khả năng giao tiếp một cách tự nhiên và thân thiện với người dùng, chatbot bán hàng này có thể giúp gia tăng doanh số bán hàng và giữ chân khách hàng ở lại lâu hơn.

Đặc biệt, xu hướng mua sắm của người dùng hiện nay đều chuyển dịch từ mua hàng offline sang online vì vậy, chatbot bán hàng cực kỳ phù hợp với những doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến hay trên sàn thương mại điện tử như lĩnh vực tiêu dùng, ẩm thực, du lịch hay thời trang...

Các chuyên gia kinh tế dự đoán, đến năm 2024 thì việc chi tiêu của người tiêu dùng trong lĩnh vực hàng bán lẻ sẽ có thể đạt ngưỡng 200 tỷ đô la ở trên toàn thế giới. Hiện nay, có đến 30% doanh nghiệp về du lịch và nghỉ dưỡng đã áp dụng thành công công cụ chatbot bán hàng này vào hoạt động tư vấn, chăm sóc khách hàng của mình và đạt được thành công vang dội.

Chatbot bán hàng là gì?

Vì sao các doanh nghiệp nên sử dụng chatbot bán hàng?

Việc sử dụng internet để phục vụ cho mục đích học tập hay bán hàng được xem như là xu hướng của hầu hết người dùng hiện nay, chúng ta có thể thấy những đối tượng ngày xuất hiện ở khắp mọi nơi trên nền tảng mạng từ website, app, mạng xã hội hay sàn thương mại điện tử...Chính vì lý do đó, để có thể tương tác và chăm sóc những đối tượng này khi họ có nhu cầu là điều khó khăn đối với các doanh nghiệp. Đặc biệt khi mà việc hỗ trợ khách hàng đang dần trở thành thước đo chất lượng của một doanh nghiệp thì chỉ cần phản hồi chậm cũng khiến doanh nghiệp mất khách hàng.

Tất cả điều này có thể cải thiện đáng kể và tối ưu với việc sử dụng chatbot bán hàng. Đây là cơ hội để doanh nghiệp có thể mở ra phương án chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất cho bất kể một khách hàng nào. Khi sử dụng chatbot bán hàng, doanh nghiệp có thể tương tác với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng cùng một lúc, bất kể là thời gian hay địa điểm nào, cuối tuần hay ngày lễ.

Công cụ này có thể thay thế nhân viên tư vấn để trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại nhiều lần vì vậy giúp doanh nghiệp tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức cũng như chi phí để xây dựng đội ngũ nhân viên tư vấn thường xuyên túc trực để hỗ trợ khách hàng.

Ngoài ra, điểm vượt trội mà công cụ chatbot bán hàng này phải kể đến đó là khả năng theo dõi và xác định được đâu là khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp dựa vào những đoạn hội thoại mà nó tương tác với khách hàng. Dựa vào điều này, doanh nghiệp sẽ tạo ra được các chiến dịch bán hàng hay tiếp thị nhắm đúng khách hàng mục tiêu hơn.

Chatbot bán hàng mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp

Cách thức hoạt động của chatbot bán hàng

Sau đây là cách thức hoạt động của một chatbot bán hàng sau khi được lập trình:

Bước 1: Tiếp nhận thông tin từ khách hàng

Ngay khi khách hàng gửi yêu cầu đến cho doanh nghiệp thông qua các phương tiện như là mạng xã hội, website hay là ứng dụng... thì công cụ chatbot bán hàng này sẽ tiếp nhận và hiểu rõ yêu cầu mà khách hàng đang muốn là như thế nào dựa trên hệ thống ngôn ngữ mà nó đã được thiết lập từ trước

Bước 2: Xử lý thông tin

Sau khi đã có thông tin từ khách hàng chatbot bán hàng sẽ dựa theo hai hình thức để phân tích yêu cầu khách hàng đó là dựa theo kịch bản thiết lập sẵn hoặc sử dụng trí tuệ nhân tạo AI. Với kịch bản được thiết lập thì chatbot sẽ chỉ hiểu được nội dung đã được cài đặt từ trước còn với trí tuệ nhân tạo AI hay máy học, chatbot bán hàng có thể phân tích dựa theo dữ liệu Big Data mà nó được huấn luyện.

Bước 3: Đưa ra phản hồi

Bước cuối cùng, chatbot bán hàng sẽ đưa ra phản hồi dựa theo câu trả lời đã được lập trình hoặc theo như kết quả mà nó cảm thấy phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng. Chatbot cũng có thể được tích hợp thêm các tính năng như phân tích cảm xúc, thái độ của người dùng để có thể đảm bảo câu trả lời đúng ý của khách hàng.

Xem thêm: Quy trình xây dựng hệ thống chatbot hiệu quả với 5 bước

Những tính năng cần có của chatbot bán hàng

Mỗi một lĩnh vực cụ thể thì tương ứng với nó thì chúng ta sẽ phải xây dựng một chatbot với tính năng hay đặc điểm riêng biệt. Với chatbot bán hàng, thì mọi người sẽ cần phải xây dựng các tính năng riêng biệt như sau:

Giải đáp thắc mắc về dịch vụ, sản phẩm

Chatbot bán hàng cần có khả năng đọc hiểu ngôn ngữ hay những yêu cầu của khách hàng để từ đó cung cấp thông tin về dịch vụ, sản phẩm của doanh nghiệp một cách chính xác từ thông tin cơ bản, xuất xứ, mẫu mã hay giá cả...Chính vì vậy, đây là tính năng bắt buộc phải có mà một chatbot bán hàng cần có.

Đặc biệt, khi mà chatbot bán hàng được tích hợp thêm tính năng AI hay học máy thì hiện nay nó đã có thể đưa ra những câu trả lời chính xác và đúng nhất với những gì mà khách hàng mong muốn.

Những tính năng cần có của chatbot bán hàng

Hỗ trợ về quá trình đặt hàng, mua sắm

Chatbot bán hàng cũng cần phải có tính năng để hỗ trợ người dùng về quy trình thu thập thông tin đơn hàng và đặt hàng. Và tất cả tính năng này đều phải được triểnk hai theo quy trình tự động mà không cần sự can thiệp nào bởi con người. Một cái hay khi sử dụng chatbot bán hàng đó chính là các thông tin khách hàng thu thập được đều chính xác từ đó hạn chế mức thấp nhất sai sót so với việc sử dụng các hình thức truyền thống.

Cập nhật thông tin khuyến mãi đến khách hàng

Nếu như trước đây doanh nghiệp muốn gửi thông tin khuyến mãi đến khách hàng chỉ có thể sử dụng hình thức email marketing thì giờ đây chatbot bán hàng cũng có thể làm được điều tương tự. Chỉ cần kết nối chatbot với các kênh mạng xã hội là công cụ này đã có thể tự động gửi tin nhắn đến từng khách hàng trong danh sách của doanh nghiệp.

Một số lưu ý khi sử dụng chatbot bán hàng giúp gia tăng đơn hàng

Sau đây là một vài lưu ý khi sử dụng chatbot bán hàng để giúp tăng đơn hàng hiệu quả cho doanh nghiệp.

Không gửi tin nhắn cùng lúc cho nhiều người 

Khi sử dụng chatbot bán hàng trên Fanpage Facebook, mọi người cần lưu ý đó là không nên gửi tin nhắn đến nhiều người trong cùng một thời điểm. Lý do là vì mục đích của việc sử dụng chatbot bán hàng chính là thu hút khách hàng truy cập và chăm sóc khách hàng quen. Việc gửi tin nhắn cho nhiều người trên fanpage có thể khiến page của mọi người bị khóa và report do hoạt động một cách bất thường.

Xây dựng kịch bản phù hợp 

Việc sử dụng chatbot bán hàng chỉ được coi là thực sự thành công khi mà có sự tương tác và phản hồi từ phía khách hàng. Và để làm được điều này, chatbot bán hàng của mọi người cần phải có một kịch bản chat tự nhiên, ngắn gọn, xúc tích và phù hợp với mong muốn của khách hàng. Không nên sử dụng quá nhiều hình ảnh sản phẩm, ký tự đặc biệt hay gắn quá nhiều nút bấm điều hướng. Tất cả điều này không những không giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng mà còn gây ra sự khó chịu cho khách hàng của mình.

Xem thêm: Xây dựng kịch bản chatbot trên fanpage theo khách hàng

Kết hợp với website 

Hiện tại chatbot được sử dụng ở rất nhiều kênh tương tác với khách hàng để mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Trong đó, website cũng là một trong những kênh tiếp thị mà mọi người chắc chắn sẽ không được bỏ qua. Việc tích hợp chatbot vào website cũng vô cùng đơn giản, mọi người chỉ cần thêm tính năng mở trang web trong phần cài đặt tin nhắn mẫu để xây dựng kịch bản chatbot. Nhờ đó, khách hàng có thể tìm hiểu thông tin sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng hơn.

Một điểm cần lưu ý khi kết hợp chatbot với website đó chính là mọi người cần phải đặt link trang web ở vị trí tin nhắn phù hợp, không nên để ở tin nhắn đầu tiên khi gửi đến khách hàng.

Tích hợp chatbot với website để tối ưu hoạt động bán hàng của doanh nghiệp

Tạo các chương trình khuyến mãi 

Để có thể thu hút được nhiều khách hàng tương tác với chatbot thì mọi người cần để ý đến các chương trình khuyến mãi của mình như là mã giảm giá, minigame hay event...Sau khi đã có lương khách hàng tương tác nhất định, mọi người hãy sử dụng chatbot bán hàng để gửi thông báo hoặc gợi ý sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Không phụ thuộc tất cả vào chatbot

Chatbot là một công cụ tuyệt vời, nó cho phép doanh nghiệp tự động trả lời câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả. Tuy nhiên, chatbot cũng không phải là một công cụ "toàn năng" và nó không thể thay thế toàn bộ con người trong việc tư vấn, chốt đơn hay bán hàng được. Đặc biệt, với những chatbot hoạt động dựa trên kịch bản được thiết lập sẵn thì nó sẽ không thể trả lời những câu hỏi của khách hàng mà nằm ngoài phạm vi mà nó đã được thiết kế. Chính vì vậy, mọi người không nên phụ thuộc quá nhiều vào chatbot và cần phải có một nhân viên túc trực nhằm giải đáp thắc mắc hay các câu hỏi khó của khách hàng.

Không lặp lại những vấn đề khách hàng đã rõ 

Sẽ không có bất kỳ một khách hàng nào lại cảm thấy thoải mái khi mà tên của một thương hiệu cứ lắp đi lặp lại trong các cuộc nói chuyện giữa doanh nghiệp với khách hàng với mục đích quảng bá thương hiệu hay tiếp thị sản phẩm. Mọi người cần phải hiểu rõ mục đích mà khách hàng tương tác với chatbot là gì và đáp ứng mong muốn mà họ quan tâm. Ngoài ra, không nên lặp lại quá nhiều những vấn đề mà khác hàng đã biết mà cần lồng ghép khéo léo yếu tố thương hiệu ở phần đầu và cuối đoạn hội thoại nhằm gợi nhớ hình ảnh thương hiệu trong mắt khách hàng.

Chatbot bán hàng là một trong những giải pháp giúp doanh nghiệp gia tăng khả năng tư vấn và bán hàng một cách hiệu quả. Việc sử dụng công cụ này sẽ giúp mọi người có thể tạo ra hiệu quả vượt trội trong việc bán hàng, giữ chân khách hàng cũng như phát triển doanh thu cho tổ chức.