Xây dựng kịch bản chatbot trên fanpage theo khách hàng

Thủy Nguyễn 26/03/2020

Có bao giờ bạn nghĩ xem cần sử dụng bao nhiêu kịch bản Chatbot trên Fanpage là hợp lý chưa? Kịch bản chăm sóc là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp tới cảm giác của người dùng.

Mỗi kịch bản nên được cá nhân hóa, thích ứng với từng nhóm khách hàng khác nhau để tránh spam nhiều lần, tăng tỷ lệ hài lòng và chốt đơn mà chẳng cần tốn quá nhiều nhân lực. Cùng Bizfly tìm hiểu cách xây dựng kịch bản chatbot cho fanpage hiệu quả theo nội dung bài viết được chia sẻ dưới đây!

Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng (Lead) là những khách hàng có khả năng mua hàng trong thời điểm gần nhất. Với các thương hiệu uy tín, lượng khách tiềm năng có thể lên tới 50%. Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng rất đơn giản bởi họ là những khách hàng mục tiêu, bạn đã nắm được rõ nhu cầu; chỉ cần tương tác bằng những nội dung đánh đúng hành vi quan tâm, xem sản phẩm hoặc chủ động nhắn tin cho doanh nghiệp. 

Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Kịch bản nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng

Thật khó để bạn có thể nắm hết được tất cả hành vi tìm hiểu và mua hàng từ khách, ngược lại, Chatbot Facebook có thể giúp bạn điều này. Bạn cần tập trung xây dựng kịch bản Chatbot thu hút vào tính năng nổi bật nhất của sản phẩm/dịch vụ, đồng thời, thể hiện độ đáng tin cậy của doanh nghiệp. Nối tiếp là những thông tin bổ ích hoặc đính kèm quà tặng, voucher giảm giá. Kết thúc bằng phương thức tạo tâm lý đám đông sau khi đã có nhiều khách hàng mua và tin dùng.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ được sử dụng cho hai mục đích chính là chăm sóc thường xuyên để biến khách cũ thành khách hàng trung thành, thúc đẩy bán hàng đối với các mặt hàng khác. Đối với khách hàng cũ, họ đã phần nào có độ tin tưởng vào sản phẩm, những buổi khảo sát chất lượng sản phẩm nên tổ chức thường xuyên để cải thiện sản phẩm một cách tốt nhất. 

Kịch bản chào mừng khách hàng mới

Khách hàng mới, Insight mới, thông tin sản phẩm/dịch vụ mới, làm sao bạn có thể kết nối được tất cả chỉ thông qua chiến dịch quảng cáo và thu hút khách hàng dùng thử sản phẩm của bạn. Chatbot chính là cầu nối thông tin cho cả hai phía.

Theo thống kê, tỷ lệ mở đọc lên tới 95% chỉ với lời chào từ Chatbot. Tiếp đến, kịch bản chào mừng sẽ phát huy khả năng khi cung cầu các đặc trưng hàng đầu, điểm nổi bật về sản phẩm/dịch vụ để giúp khách hàng hiểu được rõ hơn. Cụ thể hơn, Chatbot có thể nối các liên kết từ các bài viết trên blog/ Fanpage trực tiếp về kịch bản nhằm đảm bảo dòng thông tin.

Không những giảm bớt áp lực cho nhân viên trực chat, kịch bản Chatbot còn có thể tạo thêm niềm tin với khách hàng.Cách hiệu quả nhất là dẫn link tới những phần đánh giá và cảm nhận riêng từ những khách hàng trước đó.

Kịch bản cho các chương trình khuyến mại

Một khi doanh nghiệp chiếm được niềm tin và sở hữu những khách hàng có nhu cầu cần thiết với sản phẩm. Bạn nên đẩy thêm phần kịch bản cho các chương trình khuyến mãi nhằm thúc đẩy thêm nhu cầu mua hàng từ họ. Thông thường, khách hàng thường có 2 mức độ tương tác với bot khi quan tâm đến chương trình khuyến mãi:

Kịch bản cho các chương trình khuyến mại

Kịch bản cho các chương trình khuyến mại

Quan tâm & Không để lại thông tin: Hãy gắn tag và Remarketing gián tiếp đến họ.

Quan tâm & Có để lại thông tin: Hãy mời nhân viên phụ trách tham gia tư vấn trực tiếp để chốt đơn. Nhưng nếu...

  • Từ chối lần 1, bạn gửi nhắc thông tin về chương trình. 
  • Từ chối lần 2, bạn hãy thúc giục họ bằng những kịch bản mang tính gấp gáp như sắp hết hàng hay kết thúc thời gian chương trình. 
  • Từ chối lần 3, bạn nên gắn tag và Remarketing gián tiếp đến họ nhưng không thông qua Messenger; chủ động nhắn tin tương tác sau một khoảng thời gian.

Ngoài ra, doanh nghiệp cần tích cực thu thập ý kiến góp ý từ khách hàng để cải thiện nội dung kịch bản, điều chỉnh vận hành Chatbot sao cho hợp lý hơn. 

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Để chắc chắn rằng khách hàng đã thật sự hài lòng ngay sau khi mua hàng, bạn cần chuẩn bị các mẫu kịch bản có sẵn tương ứng với các mặt hàng sản phẩm có sẵn, tái chăm sóc và tương tác với khách hàng.

Nếu lo ngại rằng danh mục sản phẩm quá nhiều, bạn chỉ cần đơn giản giữ được tương tác với họ. Không nhất thiết, đó phải là các tin nhắn hàng ngày, có thể theo tuần hay theo tháng,.. Tất cả đều do bạn ước tính. 

Xem thêm nội dung bài viết: Chăm sóc khách hàng sau bán hàng là gì? Lợi ích và cách xây dựng quy trình CSKH sau bán

Kịch bản chốt Sales

Riêng đối với kịch bản chốt Sales, bạn sẽ gặp cả tá tình huống khác nhau cần phải xây dựng sẵn nội dung. Các mẫu kịch bản sẽ tương ứng với các lý do mà khách không mua hàng, giúp nhân viên có thể tự tin ứng phó khi chăm sóc khách hàng.

Kịch bản chốt Sales

Kịch bản chốt Sales

  • Khách không mua vì giá cao: Kịch bản Chatbot hãy kích cầu từ một đến hai gói giảm giá giới hạn, với phần trăm khuyến mãi tùy thuộc vào mức lợi nhuận đạt được của sản phẩm. Cách khác, nhân viên sẽ trực tiếp đề xuất mức giảm giá cả nhân “Em đang có mã giảm 10%, anh/chị có muốn đặt bằng mã của em không?”...Tuy phải training và trao đổi trước theo chính sách nhưng đây là một trong những các khá hiệu quả, được tận dụng phổ biến. 
  • Khách phân vân về chất lượng sản phẩm: Bạn nên chủ động chỉ ra những dòng sản phẩm cùng loại nhưng kèm theo các điểm nổi bật, khác biệt ngoài những tính năng cơ bản hiện có. Đồng thời đề xuất thêm gói bảo hành sản phẩm thêm 3 đến 6 tháng để tạo sự an tâm cho khách hàng. 
  • Khách lo ngại về giá vận chuyển cao: Doanh nghiệp hướng dẫn và đào tạo sẵn cho nhân viên thăm hỏi hỗ trợ thêm các yêu cầu khác của khách.

Với trường hợp khách chỉ quan tâm nhưng không mua, bạn không biết rõ được lý do. Các kịch bản Chatbot nuôi dưỡng tương tác với khách sẽ là lựa chọn đúng đắn nhất, ví dụ: Cập nhật thông tin sản phẩm, xu hướng phát triển,...

Xem thêm

Kịch bản theo cách thức hoạt động

Khi bạn quyết định chạy nhiều kịch bản cùng lúc nên chú ý sắp xếp lại hợp lý để kịch bản tránh bị chồng chéo và bị rối. Việc đầu tiên cần làm là phác thảo kịch bản trước khi thiết lập kịch bản chính thức. Mọi khuyết điểm không đáng có hay cần trình bày cụ thể các ý tưởng, triển khai dễ dàng để biến kịch bản chatbot của bạn trở nên độc đáo hơn bao giờ hết.

Điển hình như Bizfly Chat - Giải pháp chăm sóc toàn diện khách hàng tới từ VCCORP, sở hữu bộ 3 dòng kịch bản riêng biệt, rõ ràng và cụ thể:

  • Kịch bản chào: Tự động trả lời khách ngay khi khách nhấn “Bắt đầu”, tương tác với Fanpage thông qua Messenger.
  • Kịch bản mặc định: Hỗ trợ bạn thiết lập một kịch bản để phản hồi khách hàng khi họ liên lạc với Fanpage ngoài giờ hành chính (hoặc bất cứ khoảng thời gian nào mà bạn thiết lập).
  • Kịch bản hẹn giờ: Loại kịch bản tự động gửi kịch bản cho 1 danh sách đối tượng cụ thể, dựa trên thời gian đã được hẹn giờ từ trước.

Trên đây là toàn bộ các kịch bản cơ bản, trả lời cho câu hỏi “ Nên sử dụng bao nhiêu kịch bản Chatbot trên Fanpage là đủ?”. Các kịch bản có thể chăm sóc khách hàng một cách hoàn toàn tự động. Càng nhiều kịch bản khác nhau sẽ càng đáp ứng, phục vụ hết năng suất theo từng nhu cầu cụ thể của các tệp khách hàng khác nhau.

Chia sẻ bài viết

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly

Nhận ngay tin tức mới nhất từ Bizffly