Customer Service AI Agents - Lời giải cho bài toán chăm sóc khách hàng 24/7

Khi nhiều doanh nghiệp vẫn loay hoay giữa kỳ vọng phục vụ khách hàng 24/7 và áp lực chi phí vận hành, một hướng đi mới đang dần hình thành. Những chia sẻ tại AI Master Talk 2025 cho thấy mô hình Customer Service AI Agents hoàn toàn có thể xử lý phần lớn yêu cầu khách hàng theo cách nhanh hơn, nhất quán hơn và có khả năng mở rộng vượt trội, đúng tinh thần “AI in practice” mà sự kiện nhấn mạnh.

Vì sao chăm sóc khách hàng đang trở thành “điểm nghẽn” của doanh nghiệp?

Trong vài năm trở lại đây, hành vi khách hàng thay đổi nhanh hơn tốc độ mà nhiều doanh nghiệp có thể thích ứng. Khách hàng kỳ vọng được phản hồi ngay lập tức, bất kể là hỏi về đơn hàng, xin báo giá hay yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Tuy nhiên, bộ phận CSKH truyền thống vốn phải dựa vào nhân sự, ca trực và khả năng mở rộng thủ công lại khó đáp ứng được kỳ vọng này.

Không chỉ tốc độ, khối lượng yêu cầu cũng tăng mạnh khi doanh nghiệp chuyển sang mô hình đa kênh. Người dùng có thể liên hệ qua hotline, chat, fanpage, email, website, app… khiến khâu tiếp nhận và phân loại trở nên quá tải. Ở nhiều doanh nghiệp, chỉ riêng việc “đọc - hiểu - trả lời đúng quy trình” đã chiếm đến 70-80% thời gian của nhân viên CSKH.

Anh Nguyễn Thế Tân, CEO VCCorp tại AI Master Talk 2025 cũng chỉ ra một thực tế:

Chi phí vận hành của đội CSKH đang tăng theo cấp số nhân, nhưng chất lượng trải nghiệm khách hàng không tăng tương ứng. Việc tuyển mới, đào tạo, quản lý ca trực và duy trì chất lượng đồng đều ngày càng trở nên khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh về trải nghiệm ngày càng gay gắt.

Chính những áp lực này khiến nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm kiếm một mô hình có thể hoạt động 24/7, phản hồi nhất quán, không phụ thuộc vào nhân sự mở rộng và có khả năng xử lý khối lượng lớn yêu cầu. Và đó là lý do Customer Service AI Agents - các “nhân viên AI” phục vụ khách hàng theo thời gian thực trở thành một trong những giải pháp được quan tâm nhất tại sự kiện.

Customer Service AI Agents là gì và khác gì chatbot truyền thống?

Trong nhiều năm, chatbot từng được xem là lời giải “tự động hóa CSKH”. Nhưng thực tế, phần lớn chatbot chỉ hoạt động theo kịch bản cố định, trả lời được các câu hỏi đơn giản, còn những tình huống phức tạp thì… “lại xin số điện thoại để nhân viên liên hệ sau”. Điều này khiến trải nghiệm khách hàng bị gián đoạn và doanh nghiệp khó đánh giá hiệu quả thật sự.

Customer Service AI Agents là thế hệ hoàn toàn khác. Đây không còn là chatbot dạng menu, mà là những tác nhân AI (AI Agents) có năng lực hiểu - xử lý - truy xuất - hành động, giống như một nhân viên CSKH thực thụ.

Một Customer Service AI Agent có thể làm các nhiệm vụ mà trước đây chỉ con người mới làm được:

• Hiểu ngôn ngữ tự nhiên và nắm bắt ý định thực sự của khách, kể cả câu hỏi dài hoặc không rõ ràng.
• Ghi nhớ ngữ cảnh hội thoại, biết khách đang hỏi về vấn đề gì qua nhiều lượt trao đổi.
• Truy cập thông tin nội bộ: tra cứu đơn hàng, tạo ticket, kiểm tra tình trạng dịch vụ…
• Thực hiện hành động: gửi email xác nhận, tạo yêu cầu bảo hành, cập nhật CRM, phân loại khiếu nại.
• Cá nhân hóa phản hồi dựa trên dữ liệu của từng khách hàng.

Tại AI Master Talk 2025, các diễn giả mô tả AI Agents như một “đồng nghiệp mới” có thể xử lý 60-80% yêu cầu lặp lại, giúp nhân viên thật tập trung hơn vào các case phức tạp. Khác biệt lớn nhất nằm ở việc AI Agents tự học từ dữ liệu vận hành, thay vì chỉ làm theo kịch bản có sẵn. Càng hoạt động nhiều, chúng càng hiểu khách hơn, hiểu sản phẩm hơn và hiểu quy trình doanh nghiệp hơn.

Nếu chatbot truyền thống chỉ trả lời, thì AI Agents vừa trả lời, vừa xử lý, vừa ghi nhận, vừa tạo hành động, tạo ra trải nghiệm mạch lạc hơn cho khách hàng và giảm tải đáng kể cho đội chăm sóc.

Trong bối cảnh doanh nghiệp cần một mô hình phục vụ 24/7, nhất quán và mở rộng dễ dàng, Customer Service AI Agents chính là bước tiến giúp nâng cấp toàn bộ hành trình chăm sóc khách hàng.

Những nhóm công việc Customer Service AI Agents xử lý hiệu quả nhất

Customer Service AI Agents không chỉ thay thế chatbot, mà còn mở rộng khả năng xử lý sang nhiều nhóm tác vụ mà trước đây chỉ nhân viên thật mới đảm nhiệm được. Dựa trên các chia sẻ tại AI Master Talk 2025 và thực tế triển khai tại nhiều doanh nghiệp, có thể chia thành ba nhóm chính:

Tư vấn - giải đáp - chốt đơn cho bán lẻ & thương mại điện tử

Đây là nhóm công việc chiếm tỷ lệ lớn nhất trong các yêu cầu CSKH: hỏi tình trạng sản phẩm, tư vấn chọn mẫu, kiểm tra tồn kho, báo giá, tạo đơn hàng. AI Agents có thể:

• Nắm bắt nhu cầu của khách qua từng câu hỏi
• Đề xuất sản phẩm phù hợp dựa trên dữ liệu duyệt web, lịch sử giao dịch hoặc ưu đãi đang chạy
• Hướng dẫn khách đặt hàng hoặc tự động tạo đơn trong hệ thống.

Điều này giúp doanh nghiệp xử lý lượng lớn yêu cầu tư vấn mà không cần tăng nhân sự vào giờ cao điểm.

Tra cứu đơn hàng - hỗ trợ kỹ thuật - xử lý khiếu nại

Phần lớn thời gian của đội CSKH bị tiêu tốn vào các yêu cầu lặp lại như: “Đơn hàng của tôi đang ở đâu?”, “Tôi muốn đổi/trả”, “Hệ thống báo lỗi, tôi phải làm gì?”. AI Agents có thể tự động: đọc yêu cầu và phân loại, truy xuất dữ liệu từ CRM/OMS, đưa hướng dẫn chính xác từng bước, ghi nhận khiếu nại và tạo ticket đúng phòng ban.

Tại sự kiện, các chuyên gia nhấn mạnh rằng AI Agents xử lý nhóm việc này nhanh hơn 5–10 lần so với cách thủ công và quan trọng là không bao giờ bỏ sót yêu cầu.

Hỗ trợ vận hành nội bộ: Tổng hợp báo cáo, phân loại email, nhập dữ liệu

Đây là nhóm công việc ít được nhắc đến nhưng lại chiếm tỷ lệ lớn trong thời gian làm việc hàng ngày của nhân viên CSKH. AI Agents có thể:

• Đọc email khách gửi đến, phân loại theo đúng quy trình nội bộ,
• Tự điền thông tin vào CRM hoặc hệ thống ticket,
• Tổng hợp dữ liệu phản hồi từ nhiều kênh để gửi báo cáo hàng ngày/tuần,
• Đề xuất các bước xử lý tiếp theo dựa trên lịch sử tương tác của khách.

Nhờ vậy, nhân viên không còn bị quá tải ở những thao tác hành chính lặp lại và có thể tập trung vào các tình huống phức tạp hơn.

Đây chính là những “điểm nghẽn” lớn nhất khiến doanh nghiệp tốn kém nguồn lực và thời gian. Khi AI Agents xử lý tự động 60–80% khối lượng công việc này, doanh nghiệp có thể rút ngắn thời gian phản hồi, giảm chi phí vận hành, tăng trải nghiệm khách hàng, đồng thời giữ được tính nhất quán trong quy trình.

Vì sao Customer Service AI Agents đặc biệt phù hợp với doanh nghiệp Việt?

Việt Nam là một trong những thị trường có tốc độ tăng trưởng dịch vụ số nhanh nhất khu vực. Điều đó tạo ra cơ hội lớn, nhưng cũng mang đến áp lực không nhỏ cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Trong bối cảnh đó, Customer Service AI Agents trở thành một lựa chọn lý tưởng, không chỉ vì sức mạnh công nghệ, mà vì chúng giải quyết đúng những “nỗi đau” rất đặc thù của doanh nghiệp Việt.

Lượng yêu cầu hỗ trợ lớn nhưng nguồn lực có hạn

Doanh nghiệp Việt, đặc biệt là bán lẻ, tài chính, giáo dục, du lịch… thường nhận lượng lớn yêu cầu mỗi ngày nhưng lại khó mở rộng đội CSKH tương ứng. AI Agents hoạt động 24/7, không cần phân ca, không phát sinh chi phí đào tạo hay vận hành giúp doanh nghiệp xử lý volume lớn mà không phải “tuyển thêm người”.

Quy trình CSKH của nhiều doanh nghiệp chưa chuẩn hóa

Nhiều doanh nghiệp gặp tình trạng nhân viên trả lời mỗi người một kiểu, hoặc xử lý không đúng chuẩn. AI Agents, khi được huấn luyện từ dữ liệu doanh nghiệp, luôn trả lời đúng quy trình - đúng chính sách - đúng ngữ cảnh, đảm bảo trải nghiệm khách hàng thống nhất hơn.

Tỷ lệ nhân sự nghỉ việc cao - AI giúp giảm rủi ro vận hành

CSKH là vị trí thường xuyên biến động nhân sự. Mỗi lần nhân sự nghỉ, doanh nghiệp tốn thêm thời gian đào tạo, chuyển giao. AI Agents gần như “không nghỉ việc”, và tri thức nội bộ được lưu trữ bền vững, giảm rủi ro mất kiến thức khi nhân viên rời đi.

Khả năng đa ngôn ngữ, phù hợp với ngành du lịch, hospitality, xuất khẩu

Việt Nam phục vụ lượng lớn khách quốc tế, nhưng không phải doanh nghiệp nào cũng có đội ngũ CSKH đa ngôn ngữ. AI Agents có khả năng trả lời tiếng Anh, Hàn, Nhật… giúp doanh nghiệp phục vụ khách hàng toàn cầu mà không phải xây đội ngũ riêng cho từng thị trường.

Chi phí tối ưu, dễ triển khai, đúng tinh thần “AI in Practice”

Nhiều doanh nghiệp e ngại AI vì nghĩ rằng triển khai phức tạp và tốn kém. Nhưng như các diễn giả tại AI Master Talk 2025 chia sẻ, giá trị thật của AI nằm ở cách ứng dụng vào từng quy trình nhỏ, không nhất thiết phải là dự án quy mô lớn.

Customer Service AI Agents là một trong những mô hình dễ triển khai nhất:

• Không cần thay đổi hệ thống lớn,
• Không cần đội data science chuyên sâu,
• Thời gian huấn luyện nhanh,
• Hiệu quả nhìn thấy ngay.

Điều này giúp doanh nghiệp Việt bắt đầu hành trình AI theo cách nhỏ - nhanh - hiệu quả.

Kết luận: Khi AI trở thành “đồng nghiệp mới” trong hành trình phục vụ khách hàng

Customer Service AI Agents không phải là lời hứa xa vời hay một công nghệ hào nhoáng để doanh nghiệp “trang trí chiến lược”. Chúng đang dần trở thành một năng lực vận hành thật, nơi AI hỗ trợ con người xử lý các yêu cầu lặp lại, đảm bảo tốc độ, độ chính xác và sự nhất quán mà mô hình thủ công khó có thể duy trì.

Những chia sẻ tại AI Master Talk 2025 cho thấy rõ một điều: AI chỉ tạo ra giá trị khi được đặt đúng chỗ trong từng quy trình nhỏ, gắn với dữ liệu thật và nhu cầu thật của khách hàng. Từ các doanh nghiệp lớn đến SME, Customer Service AI Agents đang giúp rút ngắn thời gian phản hồi, giảm tải chi phí vận hành và nâng cao trải nghiệm khách hàng theo cách rất cụ thể.

Khi AI trở thành người đồng hành chứ không phải đối thủ, đội ngũ CSKH cũng có nhiều không gian hơn để tập trung vào những tình huống phức tạp, những tương tác cần cảm xúc và sự thấu hiểu. Đó chính là tương lai của chăm sóc khách hàng: Con người + AI, mạnh hơn bất kỳ bên nào đứng một mình.