Sử dụng chatbot trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng

Theo các chuyên gia, trong năm 2020 có đến 85% các doanh nghiệp sẽ sử dụng Chatbot vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng để đem đến hiệu quả tốt nhất. Bởi lẽ khách hàng đang ngày càng thay đổi thói quen mua hàng thông qua các thiết bị số và internet.

Vậy, chatbot đem lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp trong việc nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay các lợi ích khi doanh nghiệp ứng dụng chatbot trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng tại bài viết sau đây.

Những lợi ích của chatbot khi chăm sóc khách hàng

Giải phóng nguồn nhân lực

Trước tiên, chatbot như một nhân viên có khả năng trực 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Đây là điều mà không một nhân viên thực nào có khả năng thực hiện. 

Chatbot giúp doanh nghiệp tối ưu nguồn lực cho hoạt động chăm sóc khách hàng

Đôi khi việc khách hàng thường xuyên hỏi về một vấn đề cố định khiến con người cảm thấy nhàm chán, dễ nhầm lẫn. Chatbot có khả năng phản hồi theo kịch bản và keyword khách hàng, vì vậy nó có khả năng trả lời những câu hỏi lặp đi lặp lại của hàng trăm, hàng nghìn khách hàng.

Chatbot có khả năng tự động lưu trữ những thông tin mà khách hàng để lại trên cuộc hội thoại, lưu trữ lịch sử chat. Việc này giúp các nhân viên con người khi tiếp cận khách hàng đã có thể nắm được những thông tin nhất định, rút ngắn những bước tìm thông tin cơ bản. 

Có chatbot ở bước tiếp đón khách hàng, nhân viên có thể tập trung vào các nhiệm vụ sâu, đòi hỏi chuyên môn như hỗ trợ trực tiếp khách hàng. Như vậy vừa giúp giảm tải khối lượng công việc cho nhân lực, vừa chuyên môn hóa cao.

Tận dụng dữ liệu sẵn có từ mọi nguồn

Ứng dụng Chatbot vào các lĩnh vực có thể giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng đến từ nguồn chat, nguồn quảng cáo, comment, chat trên website,... Tất cả đều được đổ về một cửa sổ quản lý với các tags rõ ràng, dễ dàng tìm kiếm theo nhu cầu.

Sử dụng chatbot giúp doanh nghiệp nắm được khách đến từ đâu, hành vi của khách như nào, họ quan tâm sản phẩm gì, nhu cầu ra sao,.. Từ đây, doanh nghiệp có thể hiểu một cách sâu sắc nhất về khách hàng của mình, tận dụng cơ sở dữ liệu để loại bỏ quyết định cảm tính, xây dựng chiến lược hướng tới khách hàng sao cho phù hợp.

Chăm sóc khách hàng bình đẳng và chu đáo

Chatbot có thể phản hồi mọi khách hàng ngay lập tức mà không cần chờ đợi, không thiên vị người trước người sau. Chatbot có khả năng gửi tin nhắn cá nhân hóa đến người dùng, đảm bảo tất cả khách hàng đều nhận được những thông điệp phù hợp cho riêng họ.

Điều này giúp khách hàng cảm thấy mình đang quan tâm, chăm sóc, tăng thêm sự thoải mái, thiện cảm với dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp.

Chatbot giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng bình đẳng và chu đáo

Với chatbot, doanh nghiệp không còn sợ bị rớt khách, không chăm sóc khách hàng kịp thời, bỏ quên khách hàng nữa. Trên chatbot có tính năng phân quyền, gán sale giúp phân chia khách hàng cho sale đồng đều, mỗi khách hàng đều có nhân viên tư vấn luôn sẵn sàng chăm sóc.

Cách sử dụng chatbot hiệu quả trong chăm sóc khách hàng

Kết hợp con người với Chatbot

Thực tế, những hạn chế của chatbot trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể khắc phục một cách tốt nhất bằng việc sử dụng kết hợp với nhân viên thật. Nó có thể đóng vai trò như một nhân viên hỗ trợ đắc lực chứ không thể thay thế hoàn toàn sự hiện diện của con người trong hoạt động chăm sóc khách.

Doanh nghiệp sẽ có đội ngũ nhân viên thường trực luôn theo dõi hoạt động chatbot tương tác với khách hàng, sẵn sàng tiếp nhận khách hàng vào thời điểm thích hợp.  

Xây dựng tính cách cho chatbot

Đừng để chatbot trở nên quá máy móc, khô cứng. Nhiều doanh nghiệp đang lựa chọn hướng xây dựng chatbot như một nhân viên với tên gọi riêng, có cá tính riêng. Điều này dựa vào ngôn ngữ tự nhiên của chatbot được nhập vào, hướng phát triển kịch bản để chatbot tương tác với khách hàng. 

Cách sử dụng chatbot hiệu quả trong chăm sóc khách hàng

Tính cách của chatbot cũng phải đồng bộ với doanh nghiệp, ví dụ: chatbot của những cửa hàng thời trang dành cho giới trẻ có thể có ngôn từ trẻ trung, cách trò chuyện thân mật; chatbot của những cửa hàng thời trang cao cấp, đối tượng trung niên thì cần lịch sự, trang trọng,...

Tìm hiểu kĩ khách hàng của bạn

Với khả năng lưu trữ thông tin khách hàng, lịch sử chat, lịch sử mua hàng, kết hợp cùng mini CRM, doanh nghiệp có thể kiểm soát, sàng lọc, theo dõi khách hàng của mình. Từ đó cung cấp một bức tranh rõ nét về những gì khách hàng mong muốn, yêu thích. Từ đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh chatbot cũng như quy trình chăm sóc khách hàng của mình để đáp ứng khách hàng.

Tận dụng triệt để kịch bản chăm sóc

Chatbot có rất  nhiều dạng kịch bản : kịch bản chào, kịch bản hẹn giờ, kịch bản mặc định,...Sử dụng linh hoạt các dạng kịch bản, doanh nghiệp có thể gửi đi những thông điệp, hình ảnh, clip, CTA cho hàng loạt khách hàng đã tương tác vào thời điểm được chọn.

Thu thập nhiều người dùng hơn

Chatbot không chỉ thu thập người dùng từ nguồn chat Fanpage. Doanh nghiệp có thể cài và sử dụng mở rộng chatbot bằng cách gắn bot vào website/landing page, kết nối với quảng cáo Facebook, chăm sóc khách đến từ comment,... Phạm vi hoạt động càng mở rộng, chatbot càng có khả năng hứng data nhiều hơn.

Những hạn chế của Chatbot trong chăm sóc khách hàng

Giới hạn về ngôn ngữ

Chatbot có thể phản hồi được khách nhờ những kịch bản/câu trả lời sẵn có được người dùng nhập vào. Bên cạnh đó, trong quá trình tương tác với khách hàng, chatbot có thể ghi nhận những từ ngữ khách hàng thường xuyên sử dụng, các từ khóa chính để hiểu và trả lại câu trả lời phù hợp.

Như vậy, chatbot không thể tự nghĩ ra ngôn từ để trả lời khách hàng trong các trường hợp đặc biệt khác. Có đôi khi, nó không thể trả lời 100% những vấn đề sâu hơn của khách hàng. Vì vậy, bên cạnh chatbot, doanh nghiệp vẫn cần những nhân viên chăm sóc khách hàng là con người để sẵn sàng đem đến thông tin theo yêu cầu khách hàng.

Khó thuyết phục khách hàng

Không thể phủ nhận những thông tin mà chatbot cung cấp nhanh chóng cho khách hàng giúp họ đưa ra quyết định chốt đơn nhanh chóng hơn. Tuy nhiên, với những khách hàng kĩ tính, họ sẽ muốn được tư vấn sâu hơn thế. Ví dụ với những khách hàng muốn mua mĩ phẩm, ngoài những thông tin về thành phần, giá cả, họ muốn được tư vấn sâu hơn tùy vào loại da, thời điểm sử dụng, so sánh với các sản phẩm tương tự khác,...

Những hạn chế của việc sử dụng chatbot trong chăm sóc khách hàng

Nếu khách hàng bất ngờ đưa ra những yêu cầu cao hơn, chatbot sẽ không thể phản hồi tốt nhất. Vì vậy, luôn cần có nhân viên thực nhằm thuyết phục khách hàng nhanh chóng.

Không nắm bắt được cảm xúc của người dùng

Chatbot giúp chúng ta loại bỏ những cảm xúc tiêu cực, cá nhân trong quá trình chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, nó vẫn là máy móc và khó có thể nắm bắt được cảm xúc của khách hàng.

Chatbot sẽ không thể hiểu được lúc nào khách hàng đang mất kiên nhẫn, đang có nhu cầu khẩn cấp mà sẽ chỉ phản hồi dựa trên những dữ liệu được đưa vào. Hoặc những lúc khách hàng giận dữ, bot sẽ không biết phải phản hồi ra sao để xoa dịu họ.

Phần mềm Chatbot chăm sóc khách hàng hiệu quả - BizChat

BizChat là phần mềm chatbot tư vấn, tự động trả lời khách hàng được vận hành bởi VCCorp. BizChat cung cấp những tính năng tuyệt vời để nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp:

BizChat- Phần mềm Chatbot tư vấn và chăm sóc khách hàng hiệu quả

• Tự động chat trực tiếp với khách hàng theo kịch bản chatbot mẫu tự động, theo từ khóa, theo thời gian hẹn trước.
• Lưu trữ nội dung chat, thông tin khách hàng, gắn tag phân loại khách hàng.
• Trả lời tự động comment, ẩn comment tự động tránh cướp khách.
• Chăm sóc khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau trên cùng một giao diện.
• Tự động chia khách hàng cho nhân viên kinh doanh, hỗ trợ tính năng chat nhóm.
• Tạo và phát mã giảm giá, triển khai viral campaign, gửi tin nhắn hàng loạt cho nhóm khách hàng cụ thể.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp chatbot trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng hiệu quả, mời bạn tham khảo ngay giải pháp Bizfly qua số hotline 1900 636465.