Lắng nghe khách hàng và tầm quan trọng đối với sự phát triển của doanh nghiệp

Trong quy trình chăm sóc khách hàng, lắng nghe mong muốn của khách hàng là một trong những quy tắc cơ bản giúp mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn tốt nhất và đạt được doanh số bán hàng như mong đợi. Tuy nhiên, để có thể lắng nghe và ghi nhớ được tường tận mọi mong muốn của khách hàng và đưa ra tư vấn thông minh thì không phải doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện tốt.

Vậy làm thế nào để doanh nghiệp có thể lắng nghe khách hàng tiềm năng của mình một cách hiệu quả. Trong bài viết hôm nay, Bizfly sẽ giúp bạn nắm rõ được tầm quan trọng cũng như các bí quyết lắng nghe nhu cầu của khách hàng hiệu quả. 

Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng 

Nếu bạn muốn trở thành một nhân viên bán hàng giỏi ngay từ ban đầu thì việc lắng nghe khách hàng là bài học cơ bản đầu tiên bạn cần nắm rõ. Bởi công việc này mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp như sau.

Tăng cơ hội bán chéo và bán hàng gia tăng 

Lắng nghe nhu cầu của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp có thể thoả mãn được khách hàng mà đó còn là một giải pháp hiệu quả giúp gia tăng cơ hội bán chéo và bán thêm được nhiều sản phẩm hơn.

Giúp cải thiện lòng trung thành khách hàng 

Dù sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp có chất lượng đến mức nào nhưng những sai sót trong việc tương tác với khách hàng vẫn xảy ra đều khiến cho khách hàng có cái nhìn không tốt. Vì vậy, mọi sự lắng nghe tích cực sẽ khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng hơn và sẵn sàng tiếp thị miễn phí doanh nghiệp với bạn bè cùng người thân của họ.

Đọc thêm: Customer loyalty là gì? Vai trò và chiến lược nâng cao lòng trung thành khách hàng

Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng 

Nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng 

Việc chăm chú lắng nghe khách hàng, tiếp nhận và giải đáp tất cả mọi thắc mắc, phản hồi từ các nhóm khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp vừa tiết kiệm được lượng chi phí lớn vừa giúp giữ chân khách hàng trung thành hiệu quả.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp 

Lắng nghe khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn những mong muốn của khách hàng. Từ đó đưa ra được các giải pháp cải thiện sản phẩm để đáp ứng họ. Khi đó, khách hàng sẽ lựa chọn ở lại với doanh nghiệp.

Tăng khả năng tương tác

Việc giao tiếp hiệu quả thông qua lắng nghe giúp doanh nghiệp nắm bắt được nhu cầu và xu hướng thị trường của khách hàng để từ đó việc tiếp cận khách hàng sẽ trở nên nhanh chóng. Bên cạnh đó, khi doanh nghiệp giao tiếp và tương tác tốt với khách hàng, họ sẽ sẵn lòng chia sẻ mọi thứ, mọi vấn đề mà họ gặp phải để doanh nghiệp có những biện pháp cải thiện phù hợp.

Cách để doanh nghiệp lắng nghe khách hàng hiệu quả 

Để doanh nghiệp đạt được những hiệu quả cao trong việc lắng nghe khách hàng và đưa ra được cho họ sự lựa chọn tốt nhất thì cần vận dụng những cách được Bizfly chia sẻ dưới đây.

Chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh 

Mục tiêu mà bất kỳ dịch vụ khách hàng nào cũng hướng tới đó là tạo ra sự thoải mái và xây dựng mối quan hệ gần gũi hơn giữa khách hàng và doanh nghiệp. Và cách làm hiệu quả nhất và mang đến lợi ích lớn nhất chính là chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh.

Chủ động tương tác với khách hàng trên đa kênh ​

Để thực hiện được cách làm này, đội ngũ hỗ trợ cần phải có được những hiểu biết sâu sắc nhất về những vấn đề mà khách hàng quan tâm cũng như thói quen của họ. Đây cũng được xem như một cơ hội vàng để bộ phận tiếp thị và dịch vụ khách hàng có thể hợp tác ăn ý với nhau và hiểu rõ được chân dung khách hàng cũng như những nơi mà họ tham gia nhiều nhất.

Đọc thêm: Cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Để khách hàng nói về điều mình yêu thích 

Bạn sẽ không thể nào lắng nghe khách hàng nếu bạn cứ liên tục nói và giới thiệu các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Vì vậy, để tạo ra cảm giác được thực sự lắng nghe cho khách hàng, bạn nên giữ im lặng cho đến khi khách hàng trình bày những điều họ thích và giải thích xong tất cả mọi vấn đề của họ.

Ngay cả khi khách hàng đã tìm kiếm ra giải pháp có thể giải quyết được nhu cầu và vấn đề của mình, thì bạn vẫn không nên ngắt lời họ. Bởi điều đó sẽ khiến khách hàng nhìn thấy được sự thiếu kiên nhẫn của bạn và sẽ nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện, trao đổi giữa hai bên. Vì vậy, doanh nghiệp hãy lắng nghe và để cho khách hàng nói hết tất cả về những điều mà họ thích.

Lắng nghe một cách tích cực 

Lắng nghe khách hàng một cách tích cực luôn là phương pháp giao tiếp hữu hiệu mà bất kỳ nhân viên bán hàng nào cũng cần thiết phải nắm rõ và áp dụng để việc chốt đơn được tiến hành nhanh chóng. Với phương pháp này, cuộc trò chuyện và những chia sẻ, phàn nàn của khách hàng sẽ được đặt làm trọng tâm.

Lắng nghe khách hàng một cách tích cực 

Thay vì đưa ra các giải pháp nhanh chóng và ngắn lời khách hàng, các nhân viên hỗ trợ được khuyến khích chỉ nên nghĩ đến những gì mà khách hàng đang nói sau đó lặp lại các vấn đề trọng tâm để đảm bảo bạn đã nắm rõ và thấu hiểu khách hàng. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự lắng nghe và hiểu rõ các vấn đề của họ từ đối phương.

Đồng cảm với khách hàng 

Cho dù bạn đã có thể tìm ra được các giải pháp tốt hơn của khách hàng nhưng bạn vẫn nên chú ý những lời nói cũng như thời điểm nói. Bạn cần thiết phải có được sự nhạy bén cũng như dự đoán được phản ứng của khách hàng khi giải pháp đó được đề xuất để thể hiện được sự đồng cảm với khách hàng. Việc đồng cảm, thấu hiểu giúp quá trình xác định Pain Point - nỗi đau khách hàng có tỉ lệ chính xác cao, từ đó doanh nghiệp có thể đưa ra giải pháp phù hợp và đúng thời điểm.

Tìm hiểu chi tiết thông tin: Cách xác định điểm đau của khách hàng cho doanh nghiệp

Lắng nghe khách hàng để có thể hiểu một cách rõ ràng những nhu cầu, mong muốn của khách hàng, đưa cho họ những sự lựa chọn phù hợp nhất và có được trải nghiệm hài lòng nhất. Với những chia sẻ của Bizfly, bạn có thể hiểu được tầm quan trọng cũng như vận dụng được cách lắng nghe hiệu quả để tạo dựng được mối quan hệ thân thiết với họ và gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp.