PHÂN TÍCH VÀ PHÂN KHÚC KHÁCH HÀNG THEO ĐẶC ĐIỂM HÀNH VI TIÊU DÙNG R-F-M

Trong kinh doanh, mỗi khách hàng có giá trị tiêu dùng khác nhau, và việc áp dụng cùng một thông điệp cho tất cả có thể không mang lại hiệu quả tối ưu. Thay vào đó, doanh nghiệp cần phân khúc khách hàng dựa trên hành vi tiêu dùng để có chiến lược tiếp cận phù hợp. Mô hình RFM (Recency - Frequency - Monetary) giúp phân loại khách hàng theo mức độ hoạt động và giá trị đóng góp, từ đó tối ưu hóa chiến dịch marketing và chăm sóc khách hàng. Vậy RFM là gì và BizCRM đang ứng dụng mô hình này như thế nào? Hãy cùng tìm hiểu!

Đàm thoại trực tuyến (VoIP) là gì?

RFM là bộ chỉ số quan trọng trong quá trình phân tích và phân khúc khách hàng, dựa theo các đặc điểm về hành vi tiêu dùng trên cơ sở dữ liệu lịch sử giao dịch trong quá khứ. Bằng cách đánh giá thời gian mua hàng gần nhất, tần suất giao dịch và tổng giá trị chi tiêu, RFM giúp doanh nghiệp xác định mức độ gắn kết của khách hàng với thương hiệu, từ đó đưa ra các chiến lược tiếp cận và chăm sóc hiệu quả hơn.

- R - Recency (Gần đây nhất): Chỉ số này đo lường thời gian kể từ lần giao dịch gần nhất của khách hàng tới hiện tại. Nếu R lớn, nguy cơ khách hàng rời bỏ doanh nghiệp càng cao, đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần đầu tư nhiều nguồn lực hơn để thu hút họ quay lại. Ngược lại, nếu chỉ số R nhỏ, khả năng khách hàng tiếp tục mua sắm, gia hạn hợp đồng , nâng cấp dịch vụ (up-sell) hoặc mua sản phẩm bổ sung (cross-sell) càng cao.

- F - Frequency (Tần suất giao dịch): Là số lần khách hàng thực hiện giao dịch trong một khoảng thời gian nhất định. Khách hàng có tần suất mua hàng cao thường có mối quan hệ gắn kết với thương hiệu và thuộc nhóm khách hàng trung thành (loyalty). Ngược lại, F nhỏ, tệp này có xu hướng chuyển đổi sang thương hiệu khác.

- M - Monetary (Tổng giá trị chi tiêu): Chỉ số này thể hiện tổng số tiền khách hàng đã chi tiêu trong một khoảng thời gian cụ thể. Giá trị chi tiêu càng cao, khách hàng càng có tiềm năng và sự tin tưởng đối với thương hiệu.

Bằng cách kết hợp cả ba yếu tố trên, doanh nghiệp có thể phân nhóm khách hàng theo từng mức độ giá trị, tần suất mua hàng, từ đó xây dựng các chiến lược marketing, ưu đãi và chăm sóc phù hợp.

BizCRM tối ưu bộ chỉ số RFM như thế nào?

Recency (R) – Thời gian mua hàng gần nhất

_last_order: Lần mua hàng gần nhất của khách hàng.

_first_order: Lần mua hàng đầu tiên, giúp xác định thời điểm hành trình mua sắm của khách.

Frequency (F) – Tần suất mua hàng

_number_order: Số lần mua hàng của khách trong một khoảng thời gian nhất định, giúp nhận diện nhóm khách hàng trung thành.

Monetary (M) – Tổng giá trị chi tiêu:

_order_value: Giá trị mua hàng của khách trong một giao dịch.

_order_value_in_year: Tổng giá trị mua hàng trong một năm, phản ánh mức độ đóng góp của khách hàng đối với doanh nghiệp.

_order_pretax_value: Giá trị mua hàng trước thuế, giúp doanh nghiệp đánh giá doanh thu thực tế.

Lợi ích khi doanh nghiệp trực quan hóa phân tích RFM với biểu đồ

Cải thiện giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value - CLV)

Bằng cách xác định nhóm khách hàng tiềm năng, từ đó xây dựng chiến lược giữ chân và tăng giá trị giao dịch của họ theo thời gian.

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Theo dõi chỉ số Recency, nhanh chóng phát hiện khách hàng có dấu hiệu ngừng mua sắm để triển khai các chương trình chăm sóc, khuyến mãi hoặc ưu đãi kịp thời.

Tối ưu chi phí Marketing

Doanh nghiệp có thể phân nhóm và tiếp cận từng đối tượng với nội dung phù hợp, nâng cao hiệu suất chiến dịch và giảm chi phí không cần thiết.

Ra quyết định dựa trên dữ liệu trực quan

Thay vì phân tích bảng số liệu khô khan, biểu đồ RFM trên BizCRM giúp nhà quản lý theo dõi xu hướng và nhận diện nhóm khách hàng có giá trị cao, nhằm đưa ra quyết định chuẩn xác.

Tính năng VoIP trong BizCRM giúp doanh nghiệp tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng, nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên và cải thiện chất lượng dịch vụ. Để hiểu rõ hơn về tính năng này, bạn có thể để lại thông tin dưới đây.

Dùng thử ngay