Thủy Nguyễn 11:02 27/02/2020

Kịch bản chatbot là gì? Cách xây dựng kịch bản hay chuyên nghiệp

Kịch bản chatbot là gì và có những loại kịch bản cho chat bot nào? Làm thế nào để có thể tạo ra được cho chat bot kịch bản thu hút được nhiều khách hàng quan tâm? Dưới đây là những tổng hợp từ Bizfly giới thiệu để giúp cho bạn hiểu hơn về những vấn đề này.

Kịch bản chatbot là gì?

Kịch bản chatbot chính là các trường hợp có thể xảy ra trong các cuộc hội thoại giữa khách hàng và bot. Nó chính là một câu chuyện với nhiều tình tiết dẫn dắt khách hàng theo một hướng nhất định. Với mỗi chiến dịch marketing, bạn sẽ cần có một kịch bản cho bot khác nhau để phù hợp với mục đích chiến lược trong chiến dịch cũng như phù hợp với từng đối tượng khách hàng.

Kịch bản chatbot là gì

Kịch bản chatbot giúp thu hút khách hàng

Kịch bản chatbot sẽ được bắt đầu ngay khi khách hàng bấm vào nút “bắt đầu” để tiến hành cuộc trò chuyện với bot. Để đảm bảo rằng khách hàng không kết thúc cuộc trò chuyện ngay khi mới bắt đầu, bạn cần phải đầu tư thời gian để xây dựng một kịch bản thu hút, mang dấu ấn riêng biệt của doanh nghiệp và giải quyết được đúng các yêu cầu của khách hàng.

Một kịch bản chat bot hay và hợp lý sẽ giúp khách hàng có những trải nghiệm mới mẻ, kích thích mua hàng và tăng thêm sự tin tưởng của khách hàng cho doanh nghiệp.

Lên kịch bản chatbot thu hút khách hàng vào page

Nếu bạn đã có những chiến dịch quảng cáo đầy thu hút và có được nhiều khách hàng, muốn thu hút khách hàng mới nhiều hơn nữa quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ của bạn thì cần có một kịch bản thu hút khách hàng. Và để tạo được sự thu hút đó, hãy chú trọng đến những điều sau trong kịch bản chatbot:

  • Lời chào ấn tượng

  • Hỏi tên của khách hàng

  • Hỏi số di động, Email, Facebook hoặc các MXH của khách hàng

  • Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ. Nêu bật những điểm mạnh của sản phẩm, đánh vào tâm lý của người dùng.

  • Trả lời những câu hỏi và cung cấp thông tin cần thiết cho khách hàng

kịch bản chatbot là gì

Bắt đầu một chatbot với một lời chào ấn tượng

Và để chat bot được hoạt động một cách hiệu quả nhất, hãy nhớ thường xuyên cập nhập kịch bản lại cho chat bot, bổ sung các thông tin về sản phẩm và dịch vụ. Điều này giúp khách hàng nắm rõ được các thông tin và tăng khả năng quan tâm của khách hàng tới dịch vụ, sản phẩm.

Có những loại kịch bản chatbot nào?

Mỗi loại chat bot sẽ những kịch bản riêng chuyên biệt, tùy vào cách phân loại chat bot mà có thể kéo theo những loại kịch bản nào cho phù hợp.

Kịch bản chatbot bằng âm thanh

Kịch bản chatbot là gi

Kịch bản chatbot âm thanh

  • Trên thực tế, với chat bot âm thanh yêu cầu các câu trả lời ngắn gọn, súc tích. Những câu trả lời dài dòng sẽ khiến người nghe bị nhiễu thông tin, khó nắm bắt được những nội dung cần thiết. 

  • Do vậy, kịch bản âm thanh cần những câu thoại đơn giản, dễ hiểu, đúng trọng tâm. Tuyệt đối không nên dùng các câu văn miêu tả phức tạp cho loại chat bot này.

  • Bên cạnh đó, giọng nói của chat bot cũng là điều bạn cần lưu ý. Hãy đảm bảo rằng khách hàng của bạn không phải lấy giấy bút ra để ghi lại nội dung khi nói quá nhanh hoặc cảm thấy khó chịu khi các câu hỏi được trả lời chậm rãi.

  • Như vậy với loại kịch bản chat bot này thì lựa chọn giọng nói là điều rất quan trọng. Bạn cần nắm rõ rằng, một giọng nói hay trước hết phải là một giọng nói dễ nghe và có phát âm chuẩn. Kịch bản của bạn sẽ hoàn toàn thất bại nếu như khách hàng nghe mà không hiểu bạn đang muốn truyền đạt các thông tin gì.

Kịch bản chatbot bằng tin nhắn

Kịch bản chatbot tin nhắn

Kịch bản chat bot tin nhắn

  • Với một kịch bản chatbot bằng tin nhắn, điều quyết định nằm ở ngôn từ. Nó quyết định kịch bản của bạn có thú vị và tạo nên được sức hút với khách hàng hay không.

  • Trước khi tạo ra một kịch bản chat bot hay, bạn phải nhớ viết đúng. Đúng nội dung, đúng thông điệp và đúng chính tả và các thông tin mà khách hàng mong muốn tìm hiểu. Điều này sẽ giúp cho khách hàng hiểu được đúng toàn bộ câu chuyện mà bạn cất công xây dựng. 

  • Tránh dùng những từ tối nghĩa, những câu phức khiến khách hàng khó hiểu, phải suy đoán. Cùng đừng quên rằng việc sử dụng những câu thoại hài hước sẽ tạo được sức hút riêng và giúp khách hàng ghi nhớ hơn.

Cách xây dựng kịch bản chatbot chuyên nghiệp

Xây dựng kịch bản chat bot hoàn chỉnh không phải là một việc đơn giản, nó đòi hỏi bạn phải có sự đầu tư cả về mặt thời gian cũng như công sức.

Phân tích mục tiêu kịch bản chatbot

Để tạo nên được một kịch bản chat bot hoàn chỉnh, phù hợp với nhu cầu, điều đầu tiên chính là bạn cần xác định đúng mục tiêu của kịch bản ngay từ đầu. Điều này sẽ giúp cho bạn đưa ra được những hướng xử lý nội dung cùng kịch bản một cách chính xác nhất. Các mục tiêu cơ bản của chat bot có thể là: chăm sóc khách hàng cũ, giới thiệu những sản phẩm mới hoặc sản phẩm tiêu biểu, giới thiệu các chương trình khuyến mãi,...

Một lời khuyên cực kỳ quan trọng dành cho bạn chính là hãy đặt ra những con số cụ thể. Nhờ những mục tiêu rõ ràng mà bạn sẽ có những hướng viết kịch bản phù hợp, chất lượng nhất.

Xác định tệp data khách hàng

Việc xác định tệp data khách hàng mà chat bot muốn hướng tới cũng là một điều rất quan trọng. Có thể sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp cần phải hướng đến một nhóm đối tượng cụ thể. Bởi vậy, kịch bản chat bot của bạn cũng cần phải phù hợp với nhóm đối tượng đó.

Ngoài ra, bạn cũng đừng quên quy trình 4 bước mua hàng của khách hàng là: biết, hiểu, tin yêu để định hướng được kịch bản chat bot của mình. Với mỗi giai đoạn khác nhau, khách hàng sẽ có những nhu cầu thông tin cần biết khác nhau. Do đó, để tạo kịch bản phù hợp với tệp khách hàng sẽ giúp cho chat bot của bạn gây được ấn tượng tốt, đồng thời chuyên nghiệp hơn.

Phác thảo, thử nghiệm kịch bản chatbot

Rất nhiều tạo lập chat bot một cách khá chủ quan. Họ không thử phác thảo kịch bản chat bot mà lại ngay lập tức bắt tay vào tạo kịch bản trên một nền tảng được lựa chọn, dựa vào những kịch bản có sẵn do nền tảng này đưa ra. Điều này sẽ cực kỳ nguy hiểm bởi nó rất dễ làm bạn lạc hướng, mất thời gian để sửa đi sửa lại. Ngoài ra, những câu chữ mà các kịch bản có sẵn cũng rất chung chung, kém độc đáo và không gây được ấn tượng với khách hàng.

Việc phác thảo kịch bản chat bot sẽ giúp cho bạn tiết kiệm được thời gian, công sức, đồng thời cho bạn một cái nhìn rõ nét hơn về toàn bộ kịch bản được triển khai. Qua đó, bạn có thể chỉnh sửa được từng câu chữ sao cho hoàn hảo và phù hợp với tệp khách hàng đã chọn trước khi biến chúng trở thành kịch bản chính thức ở trên chat bot.

Phân tích và đánh giá thật kỹ nền tảng chatbot thực hiện

Mỗi một nền tảng chat bot sẽ lại có những đặc điểm khác nhau. Bởi thế, bạn cần tìm hiểu kỹ nền tảng mà bạn đang sử dụng để chuyển tải được toàn bộ ý tưởng kịch bản lên chat bot.

Tìm hiểu về nền tảng chat bot cũng sẽ giúp bạn lựa chọn được kịch bản chat bot phù hợp. Hãy sáng tạo ra một kịch bản đáp ứng được những tiêu chí của nền tảng, sao cho kịch bản và nền tảng chat bot có thể phát huy được điểm mạnh của nhau.

Xây dựng kịch bản chatbot, kiểm tra hệ thống và đưa vào vận hành

Sau khi đã tiện hành thực hiện những bước trên, bạn đã có thể bắt tay vào xây dựng kịch bản thực sự trên nền tảng chat bot mà bạn lựa chọn.

Sau khi hoàn thành, hãy test trước kịch bản chat bot trên một fanpage của bạn trước khi chính thức cài đặt và vận hành nó. Quá trình test trước kịch bản sẽ giúp cho bạn chỉnh sửa được những lỗi sai nếu có, đảm bảo cho chat bot hoạt động trơn tru nhất.

Chỉnh sửa và tối ưu lại chat bot

Sau khi đã xây dựng được kịch bản chat bot và đưa nó vào sử dụng, bạn cần phải chú ý để điều chỉnh và tối ưu chat bot lại một cách thường xuyên. Kịch bản chat bot cần được chỉnh sửa để ngày càng hoàn thiện hơn . Bạn có thể lập tra một kế hoạch tối ưu theo các nhu cầu đặt ra từ phía người mua hàng.

Những lưu ý khi thiết kế kịch bản chatbot hiệu quả

Lập kế hoạch trước khi thiết kế kịch bản

Những lưu ý khi thiết kế kịch bản chat hiệu quả

Để tạo được một kịch bản chatbot hiệu quả đầy đủ, chi tiết, bạn cần hình dung tổng quát mình đang làm gì:

  • Kịch bản dùng để làm gì: Kịch bản cung cấp thông tin cho khách hàng, Kịch bản về chương trình ưu đãi đặc biệt, Kịch bản liên quan đến chính sách đổi/trả,...
  • Kịch bản dành cho đối tượng nào: Khách hàng tiềm năng, khách hàng cũ, nhóm khách hàng VIP,....
  • Kịch bản sẽ có hướng phát triển theo các tình huống như thế nào, từ trường hợp A nối đến trường hợp B theo hành vi khách hàng ra sao.
  • Số lượng tin nhắn/ các bước trong mỗi kịch bản gồm bao nhiêu

Mục tiêu rõ ràng

Mục tiêu được đặt ra khi tạo kịch bản chat bot là dựa trên các chỉ số thống kê mà bot thể hiện:

  • Tỷ lệ click các đường dẫn mà người dùng được điều hướng
  • Tỷ lệ đọc tin nhắn, mở tin nhắn
  • Tỷ lệ tương tác với chat bot
  • Tỷ lệ chốt đơn ngay trên chat bot​

Thiết lập thời gian gửi

Với những kịch bản chatbot mang tính thường trực, bạn có thể setup bot trực 24/7. Tuy nhiên, với một số kịch bản liên quan đến chương trình khuyến mãi, tin nhắn tri ân khách hàng, tin nhắn chúc mừng sinh nhật,... cần được thiết lập thời gian gửi phù hợp. Bởi nếu bạn gửi tin nhắn hàng loạt cho người dùng mà không có kế hoạch cụ thể, bạn rất dễ dính “gậy” của ông lớn Facebook ngay.

Thông thường, nếu khách hàng nảy sinh hành vi tương tác thì chat bot nên gửi kịch bản đi ngay trong vòng 24h đầu tiên. 

Đặt ra KPI hoàn chỉnh

Đặt ra những KPI cho chat bot thông qua các chỉ số nhằm đánh giá hiệu quả khi chat bot vận hành và có hướng điều chỉnh phù hợp. Doanh nghiệp có thể đặt ra một số KPI hoàn chỉnh cho bot thông qua:

  • Tổng số lượng đối thoại và thời lượng đối thoại cùng khách hàng
  • Thời gian chậm trễ trong phản hồi khách hàng
  • Mức độ hài lòng của khách hàng khi tương tác cùng kịch bản chatbot
  • Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng thực tiếp nhận 
  • Tỷ lệ hỗ trợ chốt đơn thành công trên bot

Nội dung tin nhắn

  • Tin nhắn cần được cá nhân hóa nhằm thể hiện doanh nghiệp quan tâm, trân trọng khách hàng, tăng tỷ lệ mở tin nhắn.
  • Xây dựng kịch bản chatbot logic, tận dụng các tính năng media để tạo sự thú vị cho cuộc hội thoại.
  • Chat bot cần được xây dựng tính cách riêng, ngôn ngữ tự nhiên và thể hiện phong cách của doanh nghiệp.
  • Luôn để phương án liên hệ trực tiếp nhân viên tư vấn thật để khách hàng có sự lựa chọn khi có trường hợp khẩn cấp.
  • Nội dung tin nhắn nên xây dựng dựa trên tính cách của doanh nghiệp, độ phù hợp tới từng phân khúc khách hàng để đem thiện cảm tốt nhất.

Nhắm đối tượng khách hàng

“Đúng người, đúng thời điểm” - kịch bản chat dù hay đến đâu cũng chỉ đạt được hiệu quả cao nhất khi nó được gửi đến đúng người.

Với những khách hàng quan tâm sản phẩm về công cụ email, khi bạn gửi cho họ những ưu đãi về chương trình thiết kế website sẽ không khiến họ quan tâm, thậm chí còn gây khó chịu. Vì vậy, doanh nghiệp nên tận dụng mini CRM được tích hợp trong chat bot để phân nhóm khách hàng kỹ lưỡng trước khi tiến hành gửi tin nhắn. 

Những mẫu kịch bản chatbot cần phải có

Kịch bản quan tâm khách hàng tiềm năng

Nhiệm vụ của chat bot là khơi gợi những cuộc hội thoại và điều hướng, hỗ trợ khách hàng. Với nhóm khách hàng tiềm năng để lại dấu vết quan tâm trên fanpage, họ gần như chỉ cần một chút tương tác tích cực từ doanh nghiệp là sẽ lựa chọn ngay. Vì vậy, cần thiết lập kịch bản chatbot như thế nào để tiếp cận nhanh để níu chân họ?

xây dựng kịch bản chat cho doanh nghiệp

  • Gợi ý một số nội dung chatbot có thể gửi đến khách hàng như:
  • Tính năng nổi trội và những lợi ích khi sử dụng sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm.
  • Mức độ “hot” của sản phẩm mà bạn đang cung cấp
  • Những ưu đãi đặc biệt khi mua sản phẩm phẩm
  • Tạo niềm tin cho khách hàng thông qua những hình ảnh, đánh giá chân thực thì những người đã sử dụng.

Kịch bản chatbot chào mừng khách hàng mới

Chat bot như một nhân viên ảo đón khách ngay khi họ tiếp cận fanpage, là ấn tượng đầu tiên của khách hàng đối với doanh nghiệp. Kịch bản chat hiệu quả chào mừng khách hàng mới cần được cá nhân hóa, đem đến cho khách hàng cảm giác họ được quan tâm, trân trọng. 

Các khách hàng mới thường có rất nhiều câu hỏi, vì vậy, luồng kịch bản cần được xây dựng khoa học, dựa trên những nhu cầu mà khách hàng cần để đưa ra phản hồi chính xác. Kịch bản có thể xây dựng nhằm cung cấp thông tin sử dụng, hướng dẫn giao dịch, đổi trả mặt hàng, hướng dẫn đăng ký thành viên,....

Kịch bản chăm sóc sau bán hàng

Mối quan hệ giữa khách hàng và doanh nghiệp cần có sự gắn bó ngay cả sau khi giao dịch đã kết thúc. Bất kỳ lĩnh vực nào cũng cần đẩy mạnh dịch vụ chăm sóc khách hàng. Những kịch bản chat hiệu quả như lấy ý kiến khách hàng, gửi các thông tin mới nhất, ghi nhận trải nghiệm của khách hàng sau những lần sử dụng,... 

Kịch bản chatbot cho các chương trình khuyến mại

Kịch bản dành riêng cho các dịp khuyến mại đặc biệt cần thể hiện được sự cấp bách, thôi thúc khách hàng tham gia chương trình để không bỏ lỡ những cơ hội tốt nhất. Chat bot có thể gửi đi thông tin, mã giảm giá theo từng thời điểm nhằm nhắc khách hàng không bỏ quên. 

Để tăng tính hiệu quả, các kịch bản này cần được đầu tư xây dựng cả mặt hình ảnh minh họa, các số liệu nổi bật,....

Kịch bản chốt sale

Đây là một kịch bản chatbot lớn được xây dựng với nhiều tình huống có thể xảy ra. Ngoài những trường hợp chốt sale thành công, có nhiều lý do khiến khách hàng từ bỏ giỏ hàng của họ.

  • Vì giá cả: Với các trường hợp trên, kịch bản chat cần được xây dựng đánh sâu vào sự vượt trội của tính năng sản phẩm, những điều mà sản phẩm trên thị trường khác không hề có. Khi khách hàng nhìn thấy lợi ích của sản phẩm, những hậu mãi mà họ được nhận, họ sẽ cảm thấy giá cả trên là hoàn toàn tương xứng. 
  • Vì chất lượng sản phẩm: Cần có sự so sánh giữa các sản phẩm tương đồng, đồng thời nên đưa ra những chính sách bảo hành, chăm sóc khách hàng miễn phí, hỗ trợ khách hàng 24/7 để tạo niềm tin.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ

Với những khách hàng đã mua hàng nhưng lâu không tương tác, doanh nghiệp nên xây dựng kịch bản để chăm sóc họ, ghi nhận phản hồi và giới thiệu họ những sản phẩm có tính tương tự/ hỗ trợ thêm. Đây là nhóm khách hàng cần được chăm sóc, nuôi dưỡng và phát triển thành tệp khách hàng thân thiết. 

Trên đây là những kịch bản chatbot cơ bản mà bạn có thể xây dựng để chăm sóc khách hàng một cách toàn diện và tự động. Hy vọng với những thông tin trên, bạn có thể xây dựng một kịch bản chat bot hoàn chỉnh và phù hợp với nhu cầu. Chúc các bạn thành công!

Chia sẻ bài viết
Có thể bạn thích
Những lưu ý khi xây dựng kịch bản chatbot cho doanh nghiệp
Để tạo ra một kịch bản chatbot hoàn chỉnh và đúng với yêu cầu, đòi hỏi bạn cần xác định đúng mục tiêu của kịch bản ngay từ đầu. Điều này giúp bạn có những hướng xử lý nội dung kịch bản chính xác và nhanh chóng nhất.
Kiến thức cơ bản
Bộ kịch bản Chatbot hấp dẫn giúp tương tác khách hàng hiệu...
Một kịch bản Chatbot hấp dẫn không đơn thuần chỉ là những câu văn dẫn dắt mà còn có khả năng đem lại nhiều giá trị thương mại cao. Sự phổ biến của công cụ Chatbot khiến các doanh nghiệp rất đau đầu, bởi thách thức lớn nhất lại nằm ở cách xây dựng Chatbot.
Kiến thức cơ bản
Sử dụng bao nhiêu kịch bản chatbot trên Fanpage là hợp lý?
Có bao giờ bạn nghĩ xem cần sử dụng bao nhiêu kịch bản Chatbot trên Fanpage là hợp lý chưa? Kịch bản chăm sóc là một trong những yếu tố quan trọng tác động trực tiếp tới cảm giác của người dùng.
Kiến thức cơ bản