Với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn của các tổ chức tín dụng, những quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh nhạy hơn nữa. Bài toán đặt ra chính là làm sao để tối đa được lợi ích dành cho khách hàng, nâng cao được hiệu quả của đội ngũ bán hàng đồng thời hỗ trợ quản lý trực tiếp.
CRM trong ngân hàng thương mại chính là tổng hợp của nhiều kỹ thuật marketing đến việc quản lý các thông tin 2 chiều với khách hàng. Cũng giống như rất nhiều công cụ phân tích khách hàng khác nhau, CRM phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Ứng dụng CRM trong ngành ngân hàng
Ứng dụng các công nghệ quản lý hiện đại và toàn diện, CRM được kỳ vọng sẽ tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận nhiều hơn nữa các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng. Dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia là 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp.
Đối với bộ phận bán hàng:
Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
Với bộ phận Marketing:
CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia là 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ - cung cấp
Bạn có thể hình dung các cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong ngân hàng như sau:
CRM trong ngân hàng giúp khách hàng có thể trao đổi thông tin một cách dễ dàng bằng những loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà ngân hàng mang lại sẽ được tập trung vào hệ thống các cơ sở dữ liệu do CRM tạo ra.
Một số ngân hàng đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển thông tin về khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các cơ sở này sẽ được phân tích, đánh giá và tập hợp lại tại trung tâm điều hành và xử lý để cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing để giúp xác định, phân loại tầm quan trọng của các khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn.
Với việc khai thác tối đa và cập nhập một cách liên tục các thông tin về khách hàng, việc áp dụng CRM trong ngân hàng hiện nay chính là một trong những công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhập và thống nhất được các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ và các khách hàng đã có quan hệ từ trước.
Các nhân viên quan hệ khách hàng và những cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu khách hàng đầu vào. Mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự động xác định khách hàng cho riêng mình.
Đồng thời cũng chính là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận, bổ sung các thông tin khách hàng. Không những thế, các nhân viên sử dụng CRM trong ngân hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm và khai thác được những thông tin liên quan, những thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được hệ thống lưu trữ.
Đối với những nhà quản lý, những báo cáo cập nhập thông tin của khách hàng như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần,... sẽ hỗ trợ các công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Để từ đó, người phụ trách trực tiếp sẽ biết được nhân viên của mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc ra sao.
Ứng dụng crm trong ngân hàng ngay từ những năm 1990
Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai ứng dụng CRM ngay từ những tập niệm 1990. Ngoại trừ những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại có cổ phần nội địa cũng đã và đang nhận thức được rõ ràng tầm quan trọng của CRM trong ngân hàng và bước đầu triển khai sơ bộ.
Ngoài ra, cũng có một số ít ngân hàng phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số tiện ích khác.
Ví dụ: Phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo các đơn vị kinh daonh có thể giám sát được tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; thiết lập các cuộc hẹn với ngân hàng; tạo dựng diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi,...
Đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường các giá trị của khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều yếu tố và yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy, cần có những thay đổi khác biệt về công nghệ, về cơ cấu tổ chức và các kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Sau đó thì mới đến các bước phân tích các quy trình công việc của CRM trong ngân hàng để đưa ra được những chương trình thực tế phù hợp.
Như vậy, việc triển khai CRM trong ngân hàng là điều rất cần thiết trong bố cảnh hiện nay. Đây được xem là một trong những công cụ đắc lực để các ngân hàng thương mại nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập và toàn cầu hóa.
Bizfly CRM - Giải pháp quản lý và khai thác khách hàng cho doanh nghiệp
Lựa chọn hàng đầu của +3,500 Doanh nghiệp