Bizfly đồng hành cùng Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt trong hành trình chuyển đổi số y tế, nâng cao trải nghiệm bệnh nhân

Trong hành trình chuyển đổi số y tế, Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt đã lựa chọn Bizfly làm đối tác đồng hành nhằm chuẩn hóa quy trình quản lý và chăm sóc bệnh nhân. Thông qua việc ứng dụng bộ giải pháp BizCRM và BizChat, bệnh viện từng bước kết nối dữ liệu từ nhiều điểm chạm, tối ưu quy trình tư vấn – đặt lịch – chăm sóc sau khám, đồng thời nâng cao trải nghiệm bệnh nhân trước, trong và sau khi sử dụng dịch vụ y tế.

Tại Vĩnh Phúc, Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt là một trong những cơ sở y tế tư nhân uy tín, được đầu tư đồng bộ về công nghệ lâm sàng, cơ sở vật chất và chất lượng đội ngũ y bác sĩ. Sau nhiều năm phát triển, uy tín thương hiệu của bệnh viện ngày càng được củng cố, kéo theo sự gia tăng ổn định về số lượng bệnh nhân tin tưởng lựa chọn dịch vụ.

Khi quy mô phục vụ ngày càng mở rộng, hành trình tương tác giữa bệnh viện và người bệnh cũng trở nên phức tạp hơn. Trước khi đến khám, một bệnh nhân có thể đã tìm hiểu thông tin trên website, nhắn tin qua Facebook, liên hệ qua Zalo hoặc gọi đến hotline để được tư vấn. Mỗi điểm chạm đều tạo ra một dòng dữ liệu riêng, phản ánh một phần nhu cầu và mối quan tâm của người bệnh.

Tuy nhiên, nếu các dữ liệu này vẫn được lưu trữ rời rạc trên nhiều công cụ khác nhau và xử lý chủ yếu bằng thao tác thủ công, bệnh viện sẽ khó có được cái nhìn đầy đủ về từng bệnh nhân. Điều này không chỉ làm giảm hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận, mà còn khiến bệnh viện bỏ lỡ cơ hội cá nhân hóa trải nghiệm chăm sóc trong suốt hành trình trước, trong và sau khám.

Trước khi triển khai hệ thống quản trị tập trung, một trong những thách thức lớn của nhiều bệnh viện tư nhân là dữ liệu bệnh nhân thường bị phân tán ở nhiều bộ phận khác nhau.

Thông tin chuyên môn có thể nằm trong hệ thống HIS. Dữ liệu tư vấn đến từ hotline. Lịch hẹn được ghi nhận bởi đội ngũ lễ tân hoặc chăm sóc khách hàng. Tương tác từ fanpage, Zalo, website lại nằm ở các nền tảng riêng biệt. Sau khi bệnh nhân đến khám, lịch sử chăm sóc, nhu cầu tái khám hoặc phản hồi sau điều trị cũng chưa chắc đã được lưu lại thành một hồ sơ thống nhất.

Điều này khiến bệnh viện dễ gặp một số điểm nghẽn trong vận hành:

• Nhân sự khó nắm được toàn bộ lịch sử tương tác của bệnh nhân trước khi tư vấn.
• Dữ liệu từ các kênh đặt lịch, tư vấn và chăm sóc chưa được gom về một nơi.
• Việc nhắc lịch khám, tái khám, chăm sóc sau điều trị còn phụ thuộc nhiều vào thao tác thủ công.
• Nhà quản lý khó theo dõi hiệu quả từng kênh truyền thông, từng nguồn bệnh nhân và từng bộ phận phụ trách.
• Bệnh nhân phải cung cấp lại thông tin nhiều lần, làm giảm cảm giác liền mạch trong trải nghiệm dịch vụ.

Với ngành y tế, những điểm nghẽn nhỏ trong vận hành có thể tạo ra tác động lớn đến cảm nhận của người bệnh. Một cuộc gọi bị bỏ lỡ, một lịch hẹn không được nhắc lại đúng thời điểm, một thông tin tư vấn không được bàn giao đầy đủ đều có thể làm giảm chất lượng trải nghiệm, dù năng lực chuyên môn của bệnh viện vẫn được đảm bảo.

Điểm quan trọng trong hành trình chuyển đổi số của Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt là không nhìn công nghệ như một công cụ thay thế con người, mà như một lớp hạ tầng giúp đội ngũ vận hành tốt hơn.

Với đặc thù ngành y tế, bệnh viện vẫn cần duy trì hệ thống HIS/LIS để phục vụ nghiệp vụ khám chữa bệnh, hồ sơ chuyên môn, xét nghiệm, chỉ định và thanh toán. Tuy nhiên, ở góc độ chăm sóc khách hàng và phát triển dịch vụ, bệnh viện cần thêm một hệ thống có khả năng quản lý toàn trình tương tác với bệnh nhân trước – trong – sau khám.

Với định hướng đó, Lạc Việt lựa chọn Bizfly không chỉ như một đơn vị cung cấp phần mềm, mà như một đối tác công nghệ đồng hành trong quá trình chuẩn hóa cách bệnh viện quản lý dữ liệu, tương tác và chăm sóc người bệnh. Hai giải pháp BizCRM và BizChat được đưa vào vận hành nhằm kết nối các điểm chạm quan trọng trong hành trình bệnh nhân: từ tiếp nhận thông tin ban đầu, tư vấn, đặt lịch đến chăm sóc lại sau khám. 

BizCRM đồng hành cùng Lạc Việt trong việc xây dựng hành trình bệnh nhân liền mạch hơn

Khi triển khai BizCRM, dữ liệu bệnh nhân từ nhiều nguồn được tập trung về một hệ thống chung. Thay vì mỗi bộ phận lưu một phần thông tin riêng, bệnh viện có thể theo dõi hồ sơ bệnh nhân theo hướng 360 độ: bệnh nhân đến từ nguồn nào, đã từng tương tác qua kênh nào, quan tâm dịch vụ gì, đã đặt lịch hay chưa, có đến khám đúng hẹn không, cần tái khám vào thời điểm nào và đã được chăm sóc sau khám ra sao.

Từ đó, BizCRM hỗ trợ bệnh viện ở bốn nhóm bài toán chính.

1. Tập trung dữ liệu bệnh nhân từ nhiều điểm chạm

Các thông tin từ website, fanpage, Zalo, hotline, form đăng ký hoặc đội ngũ tư vấn được ghi nhận về CRM. Nhân sự phụ trách có thể tra cứu lịch sử tương tác trước đó để hiểu rõ bối cảnh của bệnh nhân trước khi tiếp cận.
Điều này giúp giảm tình trạng hỏi lại thông tin nhiều lần, hạn chế trùng lặp dữ liệu và giúp quá trình tư vấn trở nên cá nhân hóa hơn.

2. Chuẩn hóa quy trình tư vấn và đặt lịch

Với BizCRM, mỗi bệnh nhân có thể được theo dõi theo từng trạng thái: mới để lại thông tin, đã tư vấn, đã đặt lịch, đã đến khám, chưa đến khám, cần chăm sóc lại hoặc cần nhắc tái khám.

Nhờ đó, đội ngũ lễ tân, tư vấn và chăm sóc khách hàng có thể phối hợp trên cùng một luồng dữ liệu. Người quản lý cũng dễ dàng kiểm soát số lượng lịch hẹn, tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang đặt lịch, tỷ lệ bệnh nhân đến khám và các điểm rơi rụng trong hành trình.

3. Tự động hóa nhắc lịch và chăm sóc sau khám

Một trong những bài toán quan trọng của bệnh viện tư nhân là duy trì kết nối với bệnh nhân sau khi kết thúc lượt khám. Với các dịch vụ cần tái khám, theo dõi định kỳ hoặc chăm sóc dài hạn, việc nhắc đúng người, đúng thời điểm có vai trò rất lớn trong cả hiệu quả điều trị lẫn trải nghiệm bệnh nhân.

BizCRM hỗ trợ thiết lập các kịch bản chăm sóc tự động như:

• Nhắc lịch khám trước ngày hẹn.
• Gửi hướng dẫn chuẩn bị trước khi đến bệnh viện.
• Nhắc tái khám theo mốc thời gian phù hợp.
• Gửi nội dung chăm sóc sau khám.
• Ghi nhận phản hồi của bệnh nhân sau khi sử dụng dịch vụ.
• Tạo lịch chăm sóc lại cho nhóm bệnh nhân chưa đến khám hoặc chưa hoàn tất liệu trình.

Nhờ tự động hóa (Automation), đội ngũ chăm sóc khách hàng giảm bớt thao tác thủ công, đồng thời hạn chế nguy cơ bỏ sót bệnh nhân trong các giai đoạn quan trọng.

4. Đo lường hiệu quả vận hành bằng dữ liệu

Khi dữ liệu được tập trung trên CRM, ban lãnh đạo bệnh viện có thể theo dõi các chỉ số quan trọng như:

• Số lượng bệnh nhân mới theo từng kênh.
• Tỷ lệ chuyển đổi từ tư vấn sang đặt lịch.
• Tỷ lệ bệnh nhân đến khám đúng hẹn.
• Tỷ lệ bệnh nhân tái khám.
• Hiệu quả chăm sóc của từng nhân sự hoặc từng bộ phận.
• Hiệu quả các chiến dịch truyền thông, quảng cáo, chăm sóc lại.

Thay vì chờ tổng hợp báo cáo thủ công, nhà quản lý có thể quan sát tình hình vận hành theo thời gian thực và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu cụ thể hơn.

BizChat hỗ trợ Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt tối ưu tương tác trực tuyến với bệnh nhân

Bên cạnh BizCRM đóng vai trò quản lý dữ liệu và hành trình bệnh nhân, BizChat được triển khai như một công cụ hỗ trợ bệnh viện tiếp nhận, quản lý và phản hồi các tương tác trực tuyến nhanh chóng hơn. Với đặc thù người bệnh ngày càng có xu hướng tìm hiểu thông tin, đặt câu hỏi và đăng ký tư vấn qua website, fanpage hoặc các kênh chat, việc tập trung hội thoại về một hệ thống chung giúp đội ngũ tư vấn hạn chế bỏ sót nhu cầu của bệnh nhân.

Thông qua BizChat, các cuộc trò chuyện từ nhiều điểm chạm trực tuyến có thể được theo dõi tập trung, hỗ trợ nhân sự phản hồi kịp thời và duy trì sự liền mạch trong quá trình tư vấn ban đầu. Khi kết hợp cùng BizCRM, dữ liệu từ các tương tác này không chỉ dừng lại ở một cuộc hội thoại riêng lẻ, mà tiếp tục trở thành một phần trong hồ sơ và hành trình chăm sóc tổng thể của từng bệnh nhân.

Chuyển đổi số y tế cần bắt đầu từ trải nghiệm người bệnh

Câu chuyện của Bệnh viện Hữu nghị Lạc Việt cho thấy, chuyển đổi số y tế không chỉ nằm ở việc số hóa hồ sơ hay đưa thêm phần mềm vào vận hành. Với các bệnh viện và phòng khám tư nhân, giá trị thực sự của chuyển đổi số đến từ khả năng kết nối dữ liệu, chuẩn hóa quy trình và tạo ra trải nghiệm chăm sóc liền mạch hơn cho người bệnh.

Thông qua việc ứng dụng BizCRM và BizChat, Lạc Việt từng bước xây dựng nền tảng quản lý hành trình bệnh nhân bài bản hơn, từ khâu tiếp nhận thông tin, tư vấn, đặt lịch đến chăm sóc sau khám. Khi mỗi tương tác đều được ghi nhận, mỗi dữ liệu đều có thể được khai thác và mỗi bộ phận đều phối hợp trên cùng một hệ thống, bệnh viện có thêm cơ sở để phục vụ người bệnh chủ động, nhất quán và thấu hiểu hơn.

Trong bối cảnh người bệnh ngày càng kỳ vọng cao hơn vào chất lượng dịch vụ y tế, chuyển đổi số không còn là lựa chọn mang tính bổ trợ, mà trở thành nền tảng quan trọng giúp bệnh viện nâng cao năng lực vận hành và duy trì lợi thế cạnh tranh dài hạn. Nếu bệnh viện hoặc phòng khám của bạn cũng đang gặp khó khăn trong việc quản lý dữ liệu bệnh nhân phân tán, bỏ sót tương tác từ các kênh tư vấn hoặc chưa có quy trình chăm sóc trước – trong – sau khám liền mạch, Bizfly có thể đồng hành cùng bạn xây dựng hệ thống quản lý và chăm sóc bệnh nhân phù hợp với mô hình vận hành thực tế.