Case Study Dược Vương: Chuẩn hóa 95% điểm chạm khách hàng với Bizfly CRM

Trong bối cảnh thị trường dược phẩm cạnh tranh ngày càng khốc liệt, khách hàng không chỉ quan tâm đến sản phẩm mà còn kỳ vọng được tư vấn nhanh, chính xác và nhất quán trên mọi điểm chạm. Với các doanh nghiệp phân phối dược quy mô lớn, thách thức không nằm ở việc có dữ liệu, mà ở khả năng kết nối và khai thác dữ liệu hiệu quả. 

Đây chính là bài toán mà Công ty Cổ phần Thương mại Dược Vương đã đối mặt khi mở rộng mạng lưới khách hàng B2B và B2C trên toàn quốc.

1. Vì sao ERP không đủ để giải quyết bài toán trải nghiệm khách hàng ngành dược?

Là doanh nghiệp phân phối dược phẩm quy mô toàn quốc, Dược Vương phải xử lý khối lượng lớn dữ liệu phát sinh mỗi ngày từ nhiều bộ phận khác nhau như sale online, dược sĩ đi tuyến, CSKH và call center. Tuy nhiên, khi quy mô tăng nhanh, mô hình vận hành cũ bắt đầu bộc lộ nhiều điểm nghẽn.

Dữ liệu khách hàng được lưu trữ rời rạc ở nhiều hệ thống khác nhau, khiến việc theo dõi hành trình khách hàng trở nên khó khăn và thiếu nhất quán. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả bán hàng, chăm sóc khách hàng và khả năng mở rộng trong dài hạn.

Trước khi triển khai giải pháp CRM BizCRM, Dược Vương đã sử dụng hệ thống ERP (Odoo thuê ngoài) để quản lý vận hành. Tuy nhiên, ERP chỉ giải quyết tốt các nghiệp vụ liên quan đến bán hàng, tồn kho và tài chính, trong khi các bài toán về khách hàng lại chưa được xử lý triệt để.

Những hạn chế chính của mô hình ERP cũ bao gồm:

• Module miniCRM tích hợp sẵn kém linh hoạt, không đáp ứng được đặc thù chăm sóc khách hàng ngành dược.
• Phụ thuộc hoàn toàn vào nhà cung cấp trong việc chỉnh sửa và phát triển tính năng dẫn đến thời gian xử lý yêu cầu kéo dài.
• Hiệu năng không ổn định khi xử lý các tác vụ phân tích hành vi và tương tác khách hàng đa kênh.

Điều này khiến ERP không thể trở thành trung tâm dữ liệu khách hàng – yếu tố then chốt trong chiến lược tăng trưởng của Dược Vương.

2. Dữ liệu phân tán đã tạo ra những “điểm nghẽn” trong vận hành

Việc không có một hệ thống quản lý dữ liệu tập trung khiến mỗi bộ phận tại Dược Vương vận hành theo cách riêng. Sale online lưu data trong Excel, dược sĩ đi tuyến tự quản lý tệp khách hàng khu vực, CSKH tiếp nhận yêu cầu qua chat và điện thoại nhưng không có lịch sử tương tác để tham chiếu.

Hệ quả là:

• Thiếu dữ liệu tập trung: Nhân viên CSKH phải hỏi lại thông tin khách mỗi lần gọi điện vì không nắm được lịch sử mua hàng, dẫn đến mất thiện cảm và giảm sự chuyên nghiệp.
• Khó khăn trong Upsell/Cross-sell: Không có lịch sử mua hàng đầy đủ đồng nghĩa với việc Dược Vương mất đi cơ hội vàng để thực hiện các chiến lược upsell hay cross-sell một cách cá nhân hóa và hiệu quả.
• Thiếu Công cụ Đo lường: Nhà quản lý không thể đánh giá hiệu quả Sale, Dược sĩ và CSKH vì thiếu báo cáo tổng thể, tùy biến.

Thiếu dữ liệu tập trung khiến đội ngũ CSKH thường xuyên phải hỏi lại thông tin khách hàng mỗi lần liên hệ, làm giảm sự chuyên nghiệp và thiện cảm. Quy trình chăm sóc sau bán không được chuẩn hóa khiến cơ hội duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng bị bỏ lỡ.

Ở góc độ quản trị, việc thiếu công cụ đo lường khiến ban lãnh đạo gặp khó khăn trong việc đánh giá hiệu quả từng bộ phận và đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực chính xác.

3. Bizfly CRM giúp Dược Vương chuẩn hóa dữ liệu và quy trình vận hành ngành dược

Sau nhiều tháng đánh giá, ban lãnh đạo Dược Vương nhận thấy Bizfly không chỉ cung cấp hệ thống công nghệ mà còn có kinh nghiệm triển khai thực tiễn cho các mô hình phức tạp. Bizfly đề xuất một cách tiếp cận toàn diện: Chuẩn hóa dữ liệu, quy trình và kết nối đa kênh trong một hệ thống thống nhất.

Ở lớp dữ liệu và tích hợp, BizCRM được định vị là lớp ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng chuyên biệt, tích hợp hai chiều realtime với hệ thống ERP hiện hữu. 

• Tích hợp và Đồng bộ Realtime: BizCRM được định vị là lớp ứng dụng quản lý mối quan hệ khách hàng chuyên biệt, tích hợp và đồng bộ theo thời gian thực (realtime) hai chiều với hệ thống ERP hiện hữu. Điều này giúp CRM nhận dữ liệu đơn hàng ngay lập tức để kích hoạt quy trình chăm sóc hậu mãi.
• Tổ chức dữ liệu khách hàng theo nghiệp vụ ngành dược: BizCRM cho phép doanh nghiệp lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng theo từng điểm chạm, nhu cầu và bối cảnh sử dụng. Cách tổ chức này giúp các bộ phận dễ dàng khai thác dữ liệu phục vụ bán hàng, CSKH và quản trị, thay vì chỉ nhìn dữ liệu ở góc độ giao dịch như ERP.
• Tận dụng Dữ liệu Hiện hữu cho Automation: BizCRM tận dụng nguồn dữ liệu hiện hữu từ ERP để kích hoạt các chiến dịch Automate sau bán, như nhắc lịch tái khám/tái mua, gửi yêu cầu Rating sản phẩm hoặc thực hiện khảo sát.

Nhờ đó, dữ liệu đơn hàng được đồng bộ ngay lập tức để kích hoạt các quy trình chăm sóc hậu mãi tự động.

Ở lớp vận hành, Bizfly xây dựng quy trình xuyên suốt cho toàn bộ các bộ phận:

• BizCRM thống nhất dữ liệu khách hàng từ BizChat, Website, Fanpage và Zalo về một hệ thống duy nhất.
• BizChat và Call Center được tích hợp trực tiếp vào CRM, hiển thị pop-up thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến.
• Ticket Support ghi nhận và phân loại toàn bộ yêu cầu hỗ trợ, đảm bảo không bỏ sót và xử lý đúng trách nhiệm

4. Kết quả đạt được sau khi triển khai hệ sinh thái Bizfly CRM

Sau thời gian vận hành, Dược Vương đã ghi nhận những dấu hiệu tích cực mạnh mẽ, tạo nên tác động lâu dài cho thương hiệu:

• Thống nhất 100% Điểm Chạm Khách hàng: Dữ liệu đã được chuẩn hóa và tập trung vào CRM, loại bỏ hoàn toàn tình trạng phân mảnh và trùng lặp. Đây là bước đệm quan trọng nhất để Dược Vương bắt đầu cá nhân hóa hành trình khách hàng.
• Quy trình bán hàng nhất quát, hiệu suất tăng cao: Tỷ lệ phản hồi khách hàng nhanh hơn, quy trình bán hàng được chuẩn hóa đồng đều. Số lượng khách hàng không được chăm sóc đúng hạn giảm mạnh.
• Quản trị Minh bạch và Chính xác: Ban lãnh đạo có thể theo dõi hiệu suất theo khu vực, theo nhân sự, theo kênh và theo từng giai đoạn chăm sóc một cách rõ ràng. Các báo cáo tùy biến đã hỗ trợ việc đưa ra quyết định phân bổ nguồn lực và chiến lược thị trường chính xác hơn.
• Nâng cao Trải nghiệm Dịch vụ: CSKH chủ động hơn trong việc hỗ trợ khách hàng nhờ có đầy đủ thông tin, giúp tăng mức độ hài lòng và thiện cảm. Quy trình Happy Call được chuẩn hóa cung cấp dữ liệu định tính quý giá để cải thiện dịch vụ liên tục.

Bizfly CRM - nền tảng vận hành bền vững cho doanh nghiệp dược phẩm

Case study Dược Vương cho thấy chuyển đổi số trong ngành dược không chỉ là triển khai phần mềm, mà là quá trình thay đổi tư duy vận hành và chuẩn hóa toàn bộ hệ thống. Bộ giải pháp Bizfly CRM – Chat – Ticket – Call Center không chỉ giúp doanh nghiệp kiểm soát dữ liệu tốt hơn, mà còn tạo nền tảng vững chắc cho chiến lược tăng trưởng bền vững trong tương lai.

Doanh nghiệp Dược phẩm cần tư vấn giải pháp quản lý khách hàng và tối ưu bán hàng có thể để thông tin tại đây:

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN