Cách chuỗi nhà sách Tiến Thọ áp dụng O2O để nâng tầm trải nghiệm khách hàng

Trong bối cảnh ngành bán lẻ Việt Nam đang chuyển mình mạnh mẽ, việc kết hợp giữa online và offline trở thành xu hướng tất yếu để đáp ứng nhu cầu mua sắm ngày càng đa dạng của khách hàng.

Chuỗi nhà sách Tiến Thọ, với hơn 10 chi nhánh trên toàn miền Bắc, cũng không đứng ngoài cuộc chơi. Tuy nhiên, trước khi áp dụng O2O, doanh nghiệp này đã gặp không ít khó khăn trong quản lý dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng và vận hành hệ thống đa kênh. Làm thế nào để Tiến Thọ vượt qua những thách thức này và nâng cao trải nghiệm khách hàng? Hãy cùng tìm hiểu câu chuyện chuyển đổi số của Tiến Thọ với giải pháp từ Bizfly.

Khi O2O trở thành yếu tố sống còn trong bán lẻ hiện đại

Ngành bán lẻ Việt Nam đang trải qua sự thay đổi mạnh mẽ khi hành vi mua sắm của người tiêu dùng ngày càng dịch chuyển sang trực tuyến.

Theo GE Capital Retail Bank, 81% người tiêu dùng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên Internet trước khi đến cửa hàng

Điều này đặt ra thách thức lớn cho các nhà bán lẻ truyền thống nếu không có chiến lược kết hợp giữa kênh online và offline một cách linh hoạt.

Trong bối cảnh này, mô hình O2O (Online to Offline) không còn là lựa chọn mà trở thành yêu cầu tất yếu để duy trì lợi thế cạnh tranh. Doanh nghiệp nào có khả năng hợp nhất dữ liệu và tối ưu trải nghiệm khách hàng giữa các kênh sẽ là người chiến thắng trên thị trường.

Thách thức của chuỗi nhà sách Tiến Thọ trước khi áp dụng O2O

Là chuỗi nhà sách lớn nhất miền Bắc với hơn 10 chi nhánh, Tiến Thọ đã xây dựng một hệ thống bán lẻ vững chắc. Tuy nhiên, khi xu hướng tiêu dùng thay đổi, doanh nghiệp này gặp phải nhiều vấn đề trong vận hành và chăm sóc khách hàng:

Dữ liệu khách hàng rời rạc:

• Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng tách biệt giữa online và offline, dẫn đến chồng chéo thông tin.
• Chương trình Loyalty không theo dõi được lịch sử giao dịch của khách hàng trên nhiều kênh.

Hạn chế trong chăm sóc khách hàng (CSKH)

• Khi có khiếu nại, nhân viên tại chi nhánh thường xử lý nội bộ thay vì báo cáo lên tổng công ty.
• Thiếu hệ thống tập trung khiến CSKH không thể theo dõi và giải quyết vấn đề một cách đồng bộ.

Khó khăn trong quản lý dữ liệu đa kênh

• Không có công cụ phân tích dữ liệu từ mạng xã hội, website và cửa hàng vật lý.
• Đội ngũ telesales và CSKH gặp khó khăn trong việc cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.

Nhận thức được những thách thức này, Tiến Thọ đã quyết định triển khai giải pháp O2O để hợp nhất dữ liệu và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

Cách Bizfly giúp Tiến Thọ vận hành O2O hiệu quả

Sau quá trình tìm kiếm đối tác công nghệ, Tiến Thọ đã lựa chọn Bizfly - đơn vị có thế mạnh về chuyển đổi số trong bán lẻ. Cùng với đội ngũ chuyên gia từ Bizfly, chuỗi nhà sách đã xây dựng giải pháp "Happy Call" để giải quyết bài toán quản lý dữ liệu và CSKH đa kênh.

Hợp nhất dữ liệu khách hàng với BizCRM

Sử dụng BizCRM giúp Nhà sách Tiến Thọ đồng bộ toàn bộ dữ liệu về cùng một hệ thống.

• Tập trung toàn bộ dữ liệu khách hàng từ các kênh online (website, Facebook, Zalo OA) và offline (hệ thống cửa hàng, tổng đài).
• Loại bỏ dữ liệu trùng lặp, chồng chéo, tạo một hồ sơ khách hàng duy nhất và liên tục cập nhật hành vi mua sắm.
• Tích hợp tính năng phân tích dữ liệu để xác định khách hàng tiềm năng và dự báo nhu cầu.

Đừng bỏ qua:

• Sohaco - Doanh nghiệp dược phẩm chọn Bizfly để chuyển đổi số

Tối ưu chăm sóc khách hàng qua BizCall Center, BizChat, BizMail

Tiếp nhận và xử lý phản hồi đa kênh

• Khi khách hàng gửi yêu cầu qua hotline, email, social media, hệ thống tự động ghi nhận và phân loại.
• Dữ liệu này được chuyển về tổng đài để CSKH có phương án hỗ trợ nhanh chóng.

Cải thiện CSKH chủ động

• Gửi tin nhắn nhắc nhở, voucher ưu đãi theo lịch sử mua hàng.
• Cá nhân hóa thông điệp marketing dựa trên hành vi khách hàng.

Quản lý khiếu nại hiệu quả với BizTicket

Ghi nhận và phân loại khiếu nại

• Nhân viên tại chi nhánh nhập thông tin phản hồi vào hệ thống thay vì xử lý nội bộ.
• Tất cả khiếu nại được lưu trữ và phân công xử lý theo cấp độ ưu tiên.

Tích hợp báo cáo hiệu suất

• Hệ thống tự động gửi báo cáo định kỳ cho quản lý để theo dõi chất lượng dịch vụ.
• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sau khi xử lý khiếu nại.

Nâng cao trải nghiệm mua sắm với LiveChat & Omni-channel Loyalty

• LiveChat kết nối trực tiếp với Website, Facebook, Zalo OA, giúp nhân viên CSKH trả lời nhanh hơn.
• Tích hợp Loyalty đa kênh giúp khách hàng tích điểm khi mua sắm online và offline.
• Theo dõi lịch sử giao dịch xuyên suốt giúp cá nhân hóa chương trình ưu đãi.

Tìm hiểu thêm

• Hợp nhất dữ liệu đa kênh - Giải pháp giúp tăng trải nghiệm khách hàng và doanh số bán hàng 

Thành công của Tiến Thọ sau khi triển khai O2O

Sau khi áp dụng giải pháp từ Bizfly, Tiến Thọ đã ghi nhận những thay đổi tích cực:

• Tăng 25% tỷ lệ giữ chân khách hàng nhờ dữ liệu đồng bộ và chương trình Loyalty tối ưu.
• Giảm 80% thời gian xử lý CSKH nhờ LiveChat và hệ thống phân loại khiếu nại tự động.
• Cải thiện hiệu suất telesales do có dữ liệu khách hàng chính xác hơn.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng, giúp tăng lòng trung thành với thương hiệu.

Case study của Tiến Thọ cho thấy, việc chuyển đổi số trong bán lẻ không chỉ giúp doanh nghiệp vận hành hiệu quả hơn mà còn tạo ra trải nghiệm khách hàng nhất quán, giúp tăng trưởng bền vững.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm giải pháp O2O, Bizfly Martech - với hơn 5600 doanh nghiệp tin dùng - có thể giúp bạn thực hiện điều đó. Để nhận tư vấn và dùng thử 100+ tính năng của sản phẩm, hãy để lại thông tin dưới đây.

Dùng thử BizCRM