Chuyển đổi số cho lĩnh vực kinh doanh vàng bạc, đá quý: Sự thành công từ Bảo Tín Mạnh Hải

Công ty Cổ phần Bảo Tín Mạnh Hải là một trong những cái tên lâu năm trong ngành kinh doanh vàng bạc đá quý tại thị trường Việt Nam. Với trên 28 năm xây dựng và phát triển, công ty đang mở rộng quy mô kinh doanh tại thị trường phía Bắc với những dòng sản phẩm đặc trưng được chế tác thủ công bởi bàn tay của các nghệ nhân kim hoàn ưu tú nhất.

"Không chỉ riêng Bảo Tín Mạnh Hải, Covid-19 ảnh hưởng tới mọi doanh nghiệp và ngành nghề kinh doanh. Những giai đoạn giãn cách xã hội trong cả năm 2020 và 2021 đều tác động nghiêm trọng tới cả hoạt động kinh doanh lẫn công tác hoạch định" – Phó Tổng giám đốc phụ trách mảng Marketing và Kinh Doanh Bảo Tín Mạnh Hải, ông Nguyễn Đức Anh cho hay – "Song trong bối cảnh đó, dịch bệnh thực sự đã thúc đẩy mạnh mẽ quá trình chuyển đổi số của chúng tôi".

Quyết định chuyển mình giữa thời điểm gấp rút, Bảo Tín Mạnh Hải phải đối mặt với nhiều bài toán khó Quá tải hệ thống lưu trữ dữ liệu truyền thống: Mở rộng kênh bán và tăng cường thêm nhiều chi nhánh sẽ tác động lớn đến sự thay đổi luồng khách hàng, số lượng dữ liệu khách hàng tăng vọt trong khoảng thời gian ngắn sẽ khiến những hệ thống truyền thống trên excel, bàn giấy không thể tải được Khó khăn trong xây dựng trải nghiệm khách hàng online: Kinh doanh vàng bạc tập trung vào trải nghiệm trực tiếp của khách hàng (được cầm, nắm, nhìn trực tiếp sản phẩm), tuy nhiên kênh bán online lại chưa tạo được trải nghiệm xuất sắc và thực tế như vậy. Thách thức của các doanh nghiệp là phải tập trung vào các ấn tượng thị giác và thông tin chi tiết để giúp khách hàng hình dung một cách sát nhất với sản phẩm, tạo ra một chuỗi mua sắm liên tục được liên kết giữa kênh online và offline. Bỡ ngỡ trong quản lý hệ thống số: Đối mặt với rất nhiều thách thức trong công tác quản trị, vận hành và duy trì chất lượng dịch vụ theo tiêu chuẩn của công ty.

Như vậy, Bảo Tín Mạnh Hải đang cần một giải pháp giúp chuyển đổi số hệ thống nhằm đáp ứng được nhu cầu xây dựng quy trình vận hành nội bộ, đồng thời cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách chuyên nghiệp và trơn tru nhất.

Bizfly CRM - nằm trong hệ sinh thái chuyển đổi số trong Marketing & Bán hàng của Bizfly - là giải pháp giúp doanh nghiệp, cá nhân kinh doanh quản lý tất cả dữ liệu khách hàng, dữ liệu hoạt động nhân viên chỉ trên một hệ thống đồng nhất: Sàng lọc dữ liệu, vẽ chân dung khách hàng dễ dàng Bám sát hành trình khách hàng từ nhiều nguồn trên từng điểm chạm Kích thích khả năng mua hàng, tăng trưởng doanh số bằng các kịch bản chăm sóc cá nhân hoá qua Email, SMS, Chatbot, Call Center Theo dõi, quản trị hiệu quả từng chiến dịch Marketing, Bán hàng bằng biểu đồ thông minh Nâng cao hiệu suất làm việc của nhân viên, tự động hoá quy trình làm việc giữa các phòng ban

Chỉ sau một thời gian ngắn thực hiện chuyển đổi số bằng phần mềm Bizfly CRM, Bảo Tín Mạnh Hải đã tăng trải nghiệm của khách hàng lên rõ rệt. Thông tin mua hàng của khách hàng đã được lưu ngay trong lần đầu tiên, nên ở những lần mua sau, họ không còn mất thời gian để điền thông tin từ đầu nữa. Đối với hệ thống nhiều chi nhánh, việc đồng bộ thông tin giữa các cơ sở cũng giúp nhân viên có thể tra cứu, nắm bắt thông tin của khách hàng từng giao dịch từ cửa hàng khác, từ đó đưa ra các phán đoán, tư vấn chính xác hơn.

"Tốc độ phản hồi của nhân viên khi mình mua hàng trên fanpage chính thức của hãng tương đối nhanh, mình không phải chờ lâu thì đã có người tư vấn rồi. Trải nghiệm không kém gì đến tận nơi mua hàng", theo chị Thùy Linh - khách hàng của thương hiệu cho hay.

"Trong công tác chuyển đổi số, ứng dụng hệ thống CRM vào quản trị khách hàng là 1 trong những nền tảng quan trọng nhất. Với hệ thống này, chúng tôi hiểu rõ, và hiểu đúng mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các phân tích và chương trình ưu đãi, chương trình khách hàng thân thiết để có thể đem lại nhiều giá trị hơn tới các khách hàng" – lãnh đạo Bảo Tín Mạnh Hải chia sẻ. "Mặt khác, hệ thống cũng giúp chúng tôi cập nhật thông tin về nhu cầu, yêu cầu của khách hàng real-time mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng trên đa nền tảng, đa kênh giao tiếp".

Như vậy, Bizfly CRM đã giúp Bảo Tín Mạnh Hải giải quyết hoàn toàn các bài toán:

Xây dựng hệ thống lưu trữ dữ liệu khách hàng tập trung trên một giao diện (bao gồm cả khách hàng online từ nguồn website, sàn TMĐT và nguồn offline trực tiếp tại cửa hàng).

Quản lý, theo dõi trạng thái khách hàng để đưa ra các chương trình chăm sóc, bán hàng phù hợp. Phân luồng trạng thái từng dữ liệu thành các loại date ấm - nóng - lạnh, deal hoặc up-sell, data hỏng. Các data này được hệ thống điều chuyển tự động qua các trạng thái theo tiêu chuẩn, từ đó nhân viên bán hàng có thể đưa ra kịch bản chăm sóc phù hợp để khai thác tối đa khách hàng. Kết nối các công cụ tương tác tự động như chatbot, email để có bước chăm sóc theo kịch bản cho từng đối tượng cụ thể. Bảo Tín Mạnh Hải sử dụng song song Voice bot qua tổng đài để phản hồi lượng lớn những cuộc gọi đến của khách hàng. Ngoài ra, dựa trên trạng thái khách hàng, nhân viên bán hàng có thể sử dụng email, sms, zalo để gửi cho họ những tài liệu cần thiết: bảng giá, catalogue, hướng dẫn kiểm tra.... Giảm bớt các khâu trung gian, rút ngắn thời gian xử lý công việc, mà còn dự đoán được nhu cầu và xu hướng khách hàng. Phân loại nhóm sản phẩm theo sản phẩm, chủng loại, đặc tính, chủ động chuẩn bị, phát triển sản phẩm và thậm chí là điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp với sở thích của khách hàng. Tận dụng tệp dữ liệu sẵn có trong CRM để gửi đi thông tin các chương trình khuyến mại (gửi theo kịch bản thông qua chatbot, email, sms) để kích thích khách hàng quay trở lại và tăng giá trị đơn hàng trên mỗi lần mua. Xây dựng hệ thống báo cáo doanh thu theo từng khách hàng, từng chi nhánh, báo cáo theo tần suất mua, theo giá trị sản phẩm