Công ty CP TM & DV Vinamas và hành trình tối ưu quy trình làm việc cùng Bizfly CRM và Automation

Là thành viên của WCA với mạng lưới đại lý trên toàn thế giới, Công ty CP TM & DV Vinamas cung cấp dịch vụ chăm sóc và vận chuyển hàng hóa đến và từ mọi nơi trên thế giới, bao gồm vận tải đường biển, hàng không, thủ tục hải quan, vận chuyển, đóng gói và khác các vấn đề liên quan đến vận chuyển.

Ở thời điểm hiện tại, khi dịch bệnh từng bước được kiểm soát tại nhiều tỉnh, thành, doanh nghiệp kinh doanh vận tải chưa kịp mừng vì được hoạt động trở lại sau nhiều tháng gián đoạn thì phải đối diện với nhiều khó khăn như: chi phí xăng, dầu tăng; doanh thu giảm do lượng hành khách, nhu cầu vận chuyển hàng hóa giảm mạnh… Để tránh được những rủi ro trong quá trình vận hành cũng như chuẩn bị nguồn lực trước khi bước vào giai đoạn bình thường mới, Vinamas đã quyết định thực hiện chuyển đổi số để tối ưu quy trình vận hành, tận dụng tối đa nguồn data khách hàng quý giá để không bỏ lỡ dù chỉ 1 khách hàng.

Những bài toán còn tồn đọng trong suốt quá trình hoạt động của Vinamas có thể kể đến: Hệ thống lưu trữ thông tin khách hàng với thông tin đơn hàng phân tán gây khó khăn cho việc tìm kiếm, chăm sóc và tối ưu : Lượng khách hàng có nhu cầu gửi hàng hoá thường đổ về từ rất nhiều nguồn như Website, Fanpage cũng như các kênh khác như hotline, email, zalo cũng như các kênh liên lạc cá nhân của nhân viên sale. Chưa kể, các dữ liệu khách hàng phân tán, không lưu trữ trên một hệ thống duy nhất mà còn tách biệt hoàn toàn với thông tin đơn hàng vận chuyển của khách tạo lập trên kiotviet. Điều này làm mất thời gian và công sức cho nhân viên sale và CSKH Hiệu suất chăm sóc khách hàng của nhân viên thấp do nhân viên thường bị quá tải, nhàm chán với những câu hỏi của khách hàng liên quan đến hàng hoá, chi phí trong suốt quá trình vận chuyển. Việc phải bấm số, note lại cuộc gọi sau khi trao đổi với khách vào file excel, báo cáo riêng lẻ gây mất nhiều thời gian cho sale, khiến nhân viên mệt mỏi. Khi liên hệ khách hàng Vinamas không có hệ thống lưu trữ log cuộc gọi, nhân viên không nắm được được lịch sử khách hàng để xác định được phương thức chăm sóc và nuôi dưỡng phù hợp. Quản lý không có cơ sở lưu trữ cuộc trò chuyện giữa sale và khách để sớm đưa ra giải pháp khắc phục, đào tạo cho nhân viên cấp dưới. Không duy trì tính liên tục trong hoạt động bán hàng và chăm sóc khách hàng khi có sự thay đổi về nhân sự, dẫn tới thất thoát dữ liệu khách hàng bởi người cũ nghỉ, người mới tiếp nhận thông tin khách hàng bị rời rạc, thất thoát.

Như vậy, Vinamas đang cần tập trung giải quyết bài toán về xây dựng hệ thống lưu trữ data để phân loại khách hàng trên một hệ thống duy nhất kết hợp với phần mềm Kiot viet, kết nối tổng đài tư vấn KH. Giải được bài toán này, Vinamas sẽ dễ dàng xác định được các phương thức chăm sóc phù hợp, theo chân khách hàng một cách sát sao nhất, sử dụng các công cụ tương tác tự động để chăm sóc khách hàng 24/7, nâng tầm trải nghiệm online, đạt được hiệu quả cao nhất trong chuyển đổi và chăm sóc khách hàng.

Ngoài ra, trước đây Vinamas đã sử dụng một số phần mềm chatbot, tuy nhiên, hệ thống hoạt động kém hiệu quả và không giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề trên. Sau khi cân nhắc nhiều giải pháp trên thị trường, Vinamas đã tin tưởng lựa chọn bộ đôi CRM và công cụ tương tác Automation (Tổng đài và Chatbot) của Bizfly.

Công ty đang sử dụng nhiều hệ thống phần mềm khác nhau. Vì vậy giải pháp CRM đưa ra cần phải tính tới việc đồng bộ giữa CRM và các hệ thống này. Lựa chọn giải pháp CRM của Bizfly – VCCorp, Vinamas đã tiến hành chuyển đổi số và tối ưu quy trình làm việc với các giai đoạn:

1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đồng nhất kết nối với quản lý đơn hàng từ Kiotviet

Trong bối cảnh khách hàng tăng nhanh do nhu cầu vận chuyển hàng hoá tăng cao, bảng tính Excel không còn thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng thông tin khách hàng. Hiểu được vấn đề đó, Vinamas đã sử dụng phần mềm quản lý bán hàng KiotViet để quản lý các thông tin liên quan đến đơn hàng và khách hàng.

Mục đích cuối cùng của phần mềm Kiotviet là quản lý thông tin đơn hàng, các chi phí nhằm kiểm soát doanh thu và lợi nhuận kinh doanh của doanh nghiệp.Trong khi đó, mục tiêu của phần mềm quản lý khách hàng CRM là giúp công ty lưu trữ dữ liệu khách hàng về từ nhiều nguồn khác nhau tại thời điểm thực tại, giúp tổ chức quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng chiến lược kinh doanh, chăm sóc khách hàng trong dài hạn .
Trên thực tế, việc tích hợp CRM với Kiotviet , giúp Vinamas có một bức tranh toàn diện về báo cáo giá trị đơn hàng đi kèm với khách hàng cụ thể, báo cáo doanh thu tính theo sale, phân tích được hiệu quả làm việc của đội ngũ sale cũng như phân loại khách hàng dựa theo lịch sử mua hàng để có những giải pháp chăm sóc, pushsale phù hợp.

2. Mở cổng API để kết nối CRM với tổng đài chăm sóc khách hàng

Mục đích của hệ thống CRM là tiết kiệm thời gian, công sức của nhân viên tư vấn khách hàng tại Vinamas, từ đó tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. Hệ thống CRM thu thập các tin nhắn đến từ các kênh khác nhau (điện thoại, trang web, mạng xã hội và email) vào một nơi. Sau đó phân chia dữ liệu khách hàng tới cho từng nhân viên tư vấn ngay tại thời điểm phát sinh nhu cầu để sale tiến hành tư vấn, chăm sóc.
Thay vì phải bấm số cho khách hàng, chỉ cần một cú click, phần mềm sẽ trực tiếp kết nối với khách hàng một cách nhanh chóng. Các cuộc gọi của nhân viên tư vấn với khách hàng đều được lưu trữ trong call log nhằm phân loại và đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng từ đội ngũ sale. Hơn nữa, sau mỗi cuộc gọi, CRM sẽ đưa ra note ngay trên màn hình để nhân viên tư vấn chủ động ghi chú lại thông tin trên hệ thống.
Tổng đài Bizfly trên CRM còn có tính năng render cuộc gọi dưới dạng văn bản, từ đó giúp quản lý sàng lọc các cuộc gọi theo keyword, phân loại cuộc gọi hài lòng hay không hoặc phân loại khách hàng trực tiếp từ cuộc gọi.

3.Tích hợp hệ sinh thái giải pháp Marketing automation

Sở hữu một hệ sinh thái các giải pháp Martech & Salestech, Bizfly CRM dễ dàng triển khai tích hợp tự động với Bizfly Chat, Bizfly Email dễ dàng hơn so với việc mua riêng lẻ từng phần mềm riêng lẻ.

Vinamas cũng lựa chọn giải pháp Chatbot để tự động hoá quy trình chăm sóc khách hàng, giảm tải gánh nặng cho nhân viên sale.Nhờ xây dựng các kịch bản chatbot chăm sóc khách hàng tự động trên các kênh giao tiếp như website, fanpage, email, Vinamas tiết kiệm tới 50% chi phí nhân sự cho những mùa cao điểm, hạn chế tối đa những phàn nàn, than phiền từ phía khách hàng.

Chatbot trở thành nhân viên toàn thời gian trả lời ngay cả ngày nghỉ nhằm giải đáp các câu hỏi phổ biến của khách hàng, cung cấp các thông tin chung liên quan đến cân nặng, kích thước hàng hoá, quy cách vận chuyển, các loại thuế phí, các phương thức vận chuyển phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống Bizfly CRM cho phép tích hợp miễn phí với Bizfly email nhằm giúp Vinamas không chỉ phân loại khách hàng theo từng nhóm đối tượng mà còn đưa ra chính sách chăm sóc tự động bằng email, triển khai các chương trình bán hàng được cá nhân hoá theo từng đối tượng.
Thành tựu sau 1 năm triển khai của Vinamas

Thành tựu sau 1 năm triển khai của Vinamas

Triển khai tích hợp Bizfly CRM trong vòng 1 năm, Vinamas đã đạt được những thành công đáng kể trong việc nâng cao tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, tiết kiệm đến 3 lần chi phí nhân sự trong thời điểm dịch bệnh.

Trong khảo sát tỷ lệ hài lòng của khách hàng, tỷ lệ phàn nàn về chậm trễ giải quyết tình trạng đơn hàng chậm, xử lý khiếu nại giảm đáng kể. Hiệu suất làm việc của nhân viên CSKH tăng lên 45% so với trước đây. Đi theo tiến trình phát triển này, sắp tới Bizfly sẽ tiếp tục đồng hành cùng Vinamas trong việc triển khai thêm nhiều giải pháp để hỗ trợ nâng cao trải nghiệm khách hàng trong thời gian tới.

Cho dù bạn muốn có được giải pháp dành riêng cho ngành cụ thể để vận hành đa kênh hay một hệ thống tùy chỉnh để đáp ứng các yêu cầu cơ bản, hãy liên hệ với Bizfly để bắt đầu. Kinh nghiệm của chúng tôi trong lĩnh vực chuyển đổi số và đội ngũ chuyên gia tâm huyết sẽ giúp doanh nghiệp của bạn tìm ra giải pháp phù hợp để duy trì mối quan hệ lâu dài hiệu quả với khách hàng và đối tác.