K33 Express & Logistics bước vào cuộc đua công nghệ với giải pháp CRM và Automation như thế nào?

K33 Express & Logistics là một công ty trên 10 năm kinh nghiệm hoạt động trong lĩnh vực vận chuyển hàng hóa đa tuyến, xuất nhập khẩu với hơn 200 tuyến gửi hàng trên 200 quốc gia trên thế giới.

K33 chủ yếu hoạt động hướng tới nhóm khách hàng nội địa có nhu cầu gửi hàng hoá đi khắp các nước trên thế giới như Mỹ, Canada, Úc, Anh,... Lượng khách hàng của K33 đến từ rất nhiều nguồn (website, hotline, Zalo, social media, quảng cáo), số lượng lên đến vài nghìn khách hàng. Tuy nhiên, doanh nghiệp chưa có hướng chăm sóc tệp khách sẵn có này cho phù hợp để có thể khai thác tối đa tiềm năng data, biến data trở thành khách hàng mua dịch vụ hoặc thậm chí là gắn bó thân thiết với doanh nghiệp.

"Đối xử" với dữ liệu khách hàng sao cho đúng là khó khăn của hầu hết doanh nghiệp Việt Nam khi chuyển mình từ hình thức truyền thống sang tự động hoá. Quản lý theo cách thức sổ sách, excel đã cũ và không còn hiệu quả - đặc biệt trong bối cảnh lượng khách hàng tăng cao, nhân sự chuyên trách không đủ thời gian và sức lực để theo sát từng khách hàng.

Doanh nghiệp đóng vai trò theo sát tất cả các khâu trong quá trình hình thành đơn hàng và vận chuyển hàng hoá tới địa chỉ cuối cùng. Như vậy, đây là một dịch vụ trọn gói với một quy trình xuyên suốt chứ không đơn thuần chỉ là giao nhận hàng hoá. Số lượng order tăng lên mỗi ngày khiến nhân viên quá tải, khó khăn trong việc rà soát trạng thái từng giao dịch, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng chăm sóc của K33.

K33 đang sử dụng nhiều cách thức để tương tác trực tiếp với khách hàng, tuy nhiên các hình thức này đang chưa được đồng bộ và tốn nhiều thời gian thực hiện. Trong trường hợp nhân viên nghỉ việc thì quy trình chăm sóc sẽ bị gián đoạn, người vào sau cũng khó nắm bắt toàn bộ tình hình để tiếp tục chăm sóc khách hàng. Nỗi lo chung của những người có nhu cầu gửi hàng đi nước ngoài thường xoay quanh quy định cân nặng, kích thước, chi phí, thời gian chuyển hàng. Những câu hỏi lặp đi lặp lại này nếu để một nhân sự tự trả lời bằng tay thì vô cùng tốn thời gian và gây nhàm chán, thậm chí dễ bị quá tải mà bỏ sót khách hàng.

Như vậy, K33 đang cần tập trung giải quyết bài toán về xây dựng hệ thống lưu trữ data để theo chân khách hàng một cách sát sao nhất, sử dụng các công cụ tương tác tự động để nâng tầm trải nghiệm online, đạt được hiệu quả cao nhất trong chuyển đổi và chăm sóc khách hàng.

Sau khi cân nhắc nhiều giải pháp trên thị trường, K33 đã tin tưởng lựa chọn bộ đôi CRM và công cụ tương tác Automation (Email và Chatbot) của Bizfly.

Thứ nhất, K33 ưu tiên lựa chọn một giải pháp đáp ứng được nhu cầu lưu trữ data từ nhiều nguồn (website, facebook, sales tự nhập...) và hệ thống hoá dữ liệu khách hàng, số hoá quy trình quản lý. Đây là một phần mềm lớn, vì vậy tính uy tín và năng lực công nghệ được ưu tiên hàng đầu. CRM là một giải pháp đi đường dài và cái tên Bizfly - VCCorp với kinh nghiệm 15 năm thành công trong lĩnh vực công nghệ số đã bảo chứng cho chất lượng phần mềm cũng như khả năng bền chặt, gắn bó xuyên suốt quá trình vận hành của doanh nghiệp.

Thứ hai, CRM cần có khả năng tích hợp dễ dàng các công cụ tương tác khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu phân luồng kịch bản chăm sóc đa dạng. Bizfly sở hữu một hệ sinh thái các giải pháp, bởi vậy Bizfly CRM dễ dàng triển khai được các kịch bản thông qua Bizfly Call Center, Bizfly Chat, Bizfly Email hơn so với các phần mềm riêng lẻ khác. Tính trơn tru và liên kết của các công cụ giúp K33 tạo ra một dòng chảy công việc thông suốt, liền mạch giữa các phòng ban, đảm bảo ở mỗi điểm chạm đều chăm sóc và khai thác tối đa khách hàng để đạt được mục tiêu kinh doanh.

Thứ ba, giải pháp có tính tuỳ biến cao, dễ dàng điều chỉnh theo bản sắc doanh nghiệp và hỗ trợ tối đa cho nhân viên sử dụng. Là một phần mềm thuần Việt, Bizfly CRM giúp K33 gạt bỏ nỗi lo ngại về tính phức tạp hay khó đào tạo nhân sự sử dụng của đại đa số các doanh nghiệp khi bắt đầu chuyển đổi số.

Hiện K33 đang chia quá trình chuyển đổi số thành 2 giai đoạn: Giai đoạn 1: Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng tập trung và thử nghiệm phân luồng chăm sóc theo kịch bản trên tổng đài. Giai đoạn 2: Đẩy mạnh các phương thức chăm sóc tự động đa kênh để tạo ra hành trình trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Ở giai đoạn 1, K33 kích hoạt giải pháp Bizfly CRM và đồng bộ hơn 3000 data khách hàng vào hệ thống. Bizfly CRM đã giúp K33 xử lý triệt để 100% tệp data này và tăng tỉ lệ khách hàng chốt order chuyển hàng.

Doanh nghiệp hiện đang xây dựng một tiến trình phân loại lead với 7 trạng thái:

Như vậy, mỗi trạng thái này sẽ được đặt một điều kiện nhất định và được cập nhật tự động khi một data đạt đủ điều kiện. Dữ liệu được phân thành các nhóm theo nhu cầu tìm hiểu, dịch vụ quan tâm, địa điểm gửi hàng,...

Mỗi data khách hàng được tạo thành một hồ sơ riêng biệt và tự động phân chia cho các nhân viên chăm sóc. Mỗi nhân sự khi truy cập CRM sẽ có thể nắm được khách hàng đến từ nguồn nào, nhu cầu gửi hàng đi đâu, kích thước đơn hàng thế nào để có thể tư vấn sát với nhu cầu nhất.

Cơ sở phân loại lead này giúp nhân viên tư vấn có thể dễ dàng liên hệ với khách hàng thông qua Tổng đài CRM:

- Nhân viên sử dụng tính năng gọi điện ngay trên giao diện CRM mà không phải di chuyển sang bất cứ tab/ phần mềm nào khác.
- Không cần tự tra cứu, tự nhập số, nhân viên chỉ cần một click là hệ thống đã tự động nối máy đến khách hàng.
- Hệ thống CRM lưu trữ log call để nhà quản lý dễ dàng nghe lại, đánh giá chất lượng làm việc của đội ngũ CSKH.
- Tạo ra các board ghi chú để hỗ trợ nhân viên trong quá trình tư vấn.
- Tự động cập nhật trạng thái cuộc gọi (nghe máy, gọi nhỡ, hẹn gọi lại...) giúp nhân viên dễ dàng nắm được đối tượng cần chăm sóc.

Bizfly CRM cung cấp nhiều loại báo cáo đa dạng nhằm giúp nhà quản lý nắm được tình hình khai thác khách hàng, hiệu quả các chiến dịch Marketing hay hiệu suất làm việc của nhân viên trong hệ thống. Đây là cơ sở để K33 thống kê chi tiết tình trạng dữ liệu mình sở hữu, nhận định tình hình kinh doanh hiệu quả từ đâu (nguồn nào có số lượng data tốt nhất, địa điểm nào được gửi hàng nhiều nhất, loại hàng hoá nào được gửi nhiều..) để xây dựng chiến lược marketing và kinh doanh theo từng thời điểm.

Tại giai đoạn 2, K33 thông qua xây dựng đa dạng các loại kịch bản tiếp cận, tư vấn và chăm sóc khách hàng trên các kênh website, fanpage, zalo, email.

Tất cả cuộc hội thoại chat từ mọi nền tảng nhắn tin đều được đổ về một hệ thống quản lý - Livechat. Livechat là không gian trò chuyện trực tiếp 1:1 giữa khách hàng và nhân viên trực chat, tương tự như các giao diện trò chuyện trên mạng xã hội.

Với livechat, chỉ cần 1 nhân viên đã có thể phản hồi và quản lý hàng trăm khách hàng chat cùng một lúc. Đồng thời những dữ liệu như thông tin cá nhân, ghi chú đơn hàng đều được đổ trực tiếp về hệ thống CRM để lưu trữ, gán tag và phân loại trạng thái, sẵn sàng bước vào luồng chăm sóc tự động của doanh nghiệp.

Trong thời gian cao điểm sắp tới, K33 sẽ triển khai thêm nhiều chiến dịch ưu đãi dịch vụ chuyển hàng thông qua Bizfly Email Marketing và Tin nhắn tự động gửi hàng loạt của Chatbot. Bên cạnh đó, doanh nghiệp sẽ đẩy mạnh phần nâng cao trải nghiệm khách hàng với luồng Email Automation, theo sát hành trình sử dụng dịch vụ của khách hàng như: Email xác nhận dịch vụ, Email cập nhật tình trạng đơn hàng,...

Trong năm 2022, K33 sẽ đầu tư thêm vào công nghệ, hạ tầng để nâng cao tốc độ xử lý toàn trình, gia tăng trải nghiệm cho khách hàng và thúc đẩy doanh thu vượt trội.

Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm những giải pháp tương tự như K33, hãy để lại liên hệ để được đội ngũ chuyên gia Bizfly tư vấn miễn phí ngay hôm nay.