Case study Hoàng Tâm: Chuẩn hóa chăm sóc khách hàng đa kênh với BizCRM – BizMail – Call Center

Trong lĩnh vực sản xuất – thương mại, trải nghiệm khách hàng không chỉ đến từ sản phẩm mà còn phụ thuộc vào cách doanh nghiệp tiếp nhận, phản hồi và chăm sóc sau bán. Khi khách hàng đến từ nhiều kênh khác nhau, việc thiếu một hệ thống vận hành tập trung dễ khiến dữ liệu phân tán và trải nghiệm thiếu nhất quán.

Đó là bài toán mà CÔNG TY TNHH SẢN XUẤT THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ HOÀNG TÂM đã đối mặt trong quá trình mở rộng quy mô kinh doanh và chăm sóc khách hàng. Doanh nghiệp cần một nền tảng đủ mạnh để kết nối dữ liệu, tối ưu tương tác đa kênh và chuẩn hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng.

Thực trạng quản lý dữ liệu và tương tác khách hàng trước chuyển đổi số

Hoàng Tâm tiếp nhận và chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh như tổng đài, fanpage, email và đội ngũ bán hàng trực tiếp. Mỗi kênh đảm nhiệm một vai trò riêng trong quá trình tư vấn và giao dịch, tạo ra lượng lớn dữ liệu phát sinh hàng ngày.

Tuy nhiên, khi các kênh vận hành độc lập, việc theo dõi lịch sử tương tác và đảm bảo trải nghiệm nhất quán cho khách hàng trở nên khó khăn, đặc biệt trong bối cảnh doanh nghiệp mở rộng quy mô.

Trước khi triển khai hệ sinh thái Bizfly, dữ liệu khách hàng tại Hoàng Tâm được lưu trữ rải rác ở nhiều công cụ khác nhau. Việc tổng hợp và đối soát thông tin chủ yếu thực hiện thủ công, phụ thuộc nhiều vào cá nhân phụ trách từng kênh.

Một số hạn chế chính bao gồm:

• Dữ liệu khách hàng phân tán, khó theo dõi xuyên suốt lịch sử chăm sóc.
• Tổng đài chưa được kết nối với hệ thống dữ liệu, khó kiểm soát chất lượng cuộc gọi.
• Hoạt động chăm sóc qua email thiếu kịch bản và tính cá nhân hóa.
• Báo cáo hiệu suất bán hàng và chăm sóc khách hàng chưa phản ánh đầy đủ tình hình thực tế.

Việc không có hệ thống liên thông (BizCRM – Call Center – Email) khiến doanh nghiệp mất nhiều cơ hội chăm sóc khách hàng, giảm hiệu suất làm việc và khó mở rộng quy mô vận hành một cách chuyên nghiệp.

Giải pháp triển khai hệ sinh thái Bizfly: Hệ thống tích hợp tự động hóa CSKH

Hoàng Tâm xác định cần một hệ thống đóng vai trò trung tâm trong việc quản lý dữ liệu và điều phối chăm sóc khách hàng. Hệ thống này phải cho phép hợp nhất toàn bộ thông tin khách hàng, hỗ trợ tự động hóa các hoạt động lặp lại và cung cấp dữ liệu minh bạch cho công tác quản trị.

Sau quá trình khảo sát và làm việc với các bộ phận liên quan, Bizfly đề xuất triển khai hệ sinh thái giải pháp lấy BizCRM làm trung tâm, kết hợp cùng BizMail và Call Center để xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng đa kênh cho Hoàng Tâm.

Giải pháp được thiết kế nhằm tập trung dữ liệu, chuẩn hóa quy trình và giảm tải các thao tác thủ công trong vận hành hàng ngày.

BizCRM trong vai trò trung tâm quản lý dữ liệu khách hàng

BizCRM được triển khai như lõi dữ liệu, đưa toàn bộ thông tin khách hàng, lịch sử tương tác và giao dịch về một nền tảng thống nhất. Mỗi hồ sơ khách hàng được cập nhật liên tục từ các kênh, giúp đội ngũ Sales và CSKH nắm bắt nhanh bối cảnh trước mỗi lần liên hệ. 

Hệ thống đồng thời hỗ trợ thiết lập các quy trình tự động như phân bổ khách hàng, nhắc lịch chăm sóc và theo dõi báo giá, góp phần nâng cao hiệu suất làm việc.

Bên cạnh đó, BizCRM hỗ trợ thiết lập các quy trình tự động nhằm giảm tải công việc thủ công và nâng cao hiệu suất vận hành, bao gồm:

• Tập trung và đồng bộ dữ liệu khách hàng từ các kênh bán hàng và chăm sóc vào một hệ thống duy nhất.
• Lưu trữ đầy đủ lịch sử tương tác như cuộc gọi, email, ghi chú và trạng thái chăm sóc theo từng khách hàng.
• Tự động phân bổ khách hàng cho Sales theo khu vực, nhóm phụ trách hoặc quy tắc doanh nghiệp thiết lập.
• Nhắc lịch chăm sóc và theo dõi báo giá theo từng giai đoạn, hạn chế bỏ sót cơ hội bán hàng.
• Cung cấp dữ liệu và báo cáo realtime hỗ trợ quản lý theo dõi hiệu suất và đưa ra quyết định kịp thời.

Ứng dụng Call Center trong quản lý và kiểm soát chất lượng cuộc gọi

Call Center được tích hợp trực tiếp vào BizCRM, cho phép ghi nhận và lưu trữ lịch sử cuộc gọi theo từng khách hàng. Khi có cuộc gọi đến, thông tin hồ sơ được hiển thị tức thì, giúp nhân viên tư vấn nhanh và chính xác hơn.

Giải pháp Call Center tích hợp CRM mang lại nhiều lợi ích vận hành:

• Lưu trữ và quản lý lịch sử cuộc gọi tập trung, không phụ thuộc vào thiết bị hay cá nhân sử dụng.
• Ghi âm cuộc gọi phục vụ đào tạo nội bộ và kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng.
• Hiển thị pop-up thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, giúp tư vấn nhanh và chính xác hơn.
• Theo dõi hiệu suất tổng đài và nhân sự, hỗ trợ tối ưu phân bổ nguồn lực.
• Nâng cao trải nghiệm khách hàng nhờ phản hồi kịp thời và nhất quán.

Tự động hóa chăm sóc khách hàng qua email với BizMail

BizMail hỗ trợ xây dựng các kịch bản email tự động cho từng giai đoạn trong hành trình khách hàng, từ chăm sóc sau bán đến giới thiệu sản phẩm và nhắc bảo hành. Nội dung email được cá nhân hóa dựa trên dữ liệu CRM, đảm bảo thông tin gửi đi nhất quán và đúng thời điểm. BizMail hỗ trợ:

• Xây dựng các luồng email tự động cho từng giai đoạn như chăm sóc sau bán, giới thiệu sản phẩm mới và nhắc bảo hành.
• Cá nhân hóa nội dung email theo thông tin và lịch sử giao dịch của từng khách hàng.
• Đảm bảo thông tin gửi đi nhất quán, đúng thời điểm và đúng đối tượng.
• Theo dõi hiệu quả email thông qua các chỉ số mở mail và tương tác.
• Hỗ trợ duy trì mối quan hệ dài hạn với khách hàng mà không phụ thuộc vào thao tác thủ công.

Kết quả triển khai và hiệu quả vận hành đạt được

Sau khi triển khai đồng bộ BizCRM – BizMail – Call Center, Hoàng Tâm đã tạo ra sự chuyển đổi toàn diện, từ chất lượng chăm sóc đến hiệu suất vận hành:

• Dữ liệu khách hàng được tập trung và chuẩn hóa hoàn toàn, không còn phân tán hay trùng lặp, tạo nền tảng cho cá nhân hóa chăm sóc.
• Tổng đài vận hành hiệu quả hơn, dễ theo dõi và đánh giá chất lượng cuộc gọi, rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu qua hotline.
• Giảm 40–60% thời gian thao tác thủ công cho đội ngũ Sales và CSKH, giúp tập trung nhiều hơn vào tư vấn và chăm sóc chuyên sâu.
• Email chăm sóc tự động nâng cao tỷ lệ tương tác và giữ chân, đảm bảo khách hàng được tiếp cận đúng nội dung, đúng thời điểm.
• Quản trị minh bạch và chính xác nhờ hệ thống báo cáo realtime về tổng đài, email và hiệu suất nhân viên.

Kết luận 

Case study Hoàng Tâm cho thấy chuyển đổi số chăm sóc khách hàng không chỉ là việc triển khai thêm công cụ, mà là quá trình xây dựng một hệ thống vận hành thống nhất dựa trên dữ liệu. 

Khi dữ liệu được tập trung, quy trình được chuẩn hóa và các điểm chạm được kết nối liền mạch, doanh nghiệp có thể nâng cao hiệu quả vận hành đồng thời cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách bền vững.

Với BizCRM làm trung tâm, kết hợp cùng Call Center và BizMail, hệ sinh thái Bizfly đã giúp Hoàng Tâm từng bước chuẩn hóa hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh, giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công và tăng tính minh bạch trong quản trị. 

Đây là nền tảng quan trọng để doanh nghiệp sản xuất – thương mại sẵn sàng mở rộng quy mô và duy trì lợi thế cạnh tranh trong dài hạn.

Doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất - thương mại cần tư vấn giải pháp có thể để lại thông tin tại đây.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN