Case Study Lily Tour: Chuyển đổi số dịch vụ du lịch với Bizfly CRM – Chat – Email

Trong ngành du lịch, trải nghiệm khách hàng không chỉ được quyết định ở thời điểm chốt tour, mà được hình thành xuyên suốt từ khâu tư vấn, chuẩn bị chuyến đi, vận hành tour cho đến chăm sóc sau hành trình. 

Khi thị trường ngày càng cạnh tranh và hành vi khách hàng thay đổi nhanh, các doanh nghiệp lữ hành buộc phải nhìn lại cách mình quản lý dữ liệu, quy trình và tương tác khách hàng.

Thực trạng quản lý dữ liệu và vận hành hành trình khách hàng tại Lily Tour

Trước khi triển khai nền tảng quản trị tập trung, hoạt động quản lý khách hàng tại Lily Tour được vận hành thông qua nhiều kênh và công cụ khác nhau. Dữ liệu khách hàng đến từ fanpage, Zalo OA, website, hệ thống booking và các nguồn offline, nhưng chưa được kết nối trong một hệ thống thống nhất. Mỗi bộ phận xử lý một phần thông tin, khiến việc theo dõi xuyên suốt hành trình khách hàng gặp nhiều hạn chế.

Hoạt động tư vấn và chăm sóc khách hàng diễn ra đồng thời trên nhiều kênh, buộc nhân viên phải chuyển đổi liên tục giữa các nền tảng để trả lời và cập nhật thông tin. Trong bối cảnh lượng khách tăng cao theo mùa, áp lực xử lý nhanh khiến nguy cơ bỏ sót thông tin, trùng lặp chăm sóc hoặc phản hồi thiếu nhất quán ngày càng rõ rệt.

Bên cạnh đó, khi khách hàng chuyển sang giai đoạn chốt tour và vận hành, thông tin tư vấn trước đó chưa được kết nối chặt chẽ với khâu xử lý đơn hàng và tổ chức chuyến đi. Việc tổng hợp dữ liệu để theo dõi hiệu quả kinh doanh, hiệu suất tư vấn và chất lượng dịch vụ chủ yếu dựa trên thao tác thủ công, mất nhiều thời gian và khó đảm bảo tính kịp thời.

Những hạn chế này thể hiện rõ ở một số khía cạnh:

• Dữ liệu khách hàng phân tán, khó theo dõi xuyên suốt trước – trong – sau chuyến đi
• Hội thoại tư vấn đa kênh chưa được quản lý tập trung
• Quy trình xử lý khách hàng phụ thuộc nhiều vào thao tác cá nhân
• Thiếu dữ liệu tổng hợp để phục vụ quản trị và ra quyết định

Lily Tour lựa chọn đổi mới phương thức quản trị hành trình khách hàng

Từ những hạn chế trong vận hành, Lily Tour xác định cần một nền tảng quản trị tập trung, đủ linh hoạt để kết nối dữ liệu, hội thoại và quy trình xử lý khách hàng trong suốt vòng đời dịch vụ. Doanh nghiệp lựa chọn hệ sinh thái Bizfly, trong đó BizCRM đóng vai trò trung tâm, kết nối trực tiếp với BizChat và BizMail nhằm chuẩn hóa toàn bộ hành trình khách hàng.

Thay vì triển khai rời rạc từng công cụ, Lily Tour tiếp cận Bizfly như một nền tảng quản trị tổng thể, nơi dữ liệu khách hàng được tập trung, các điểm chạm được hợp nhất và quy trình vận hành được thiết kế lại theo hướng liền mạch.

BizCRM - Lõi dữ liệu quản lý xuyên suốt hành trình khách hàng

BizCRM - là giải pháp CRM cho doanh nghiệp được Lily Tour sử dụng như hệ thống dữ liệu trung tâm, nơi toàn bộ thông tin khách hàng được ghi nhận, chuẩn hóa và cập nhật xuyên suốt từ giai đoạn tư vấn đến sau chuyến đi. Mỗi khách hàng được quản lý trên một hồ sơ thống nhất, phản ánh đầy đủ lịch sử tương tác và trạng thái xử lý.

Thông qua BizCRM, Lily Tour từng bước chuẩn hóa quy trình quản lý khách hàng theo các giai đoạn rõ ràng, giúp đội ngũ tư vấn và vận hành nắm bắt nhanh bối cảnh trước mỗi lần liên hệ.

BizCRM hỗ trợ Lily Tour trong việc:

• Tập trung dữ liệu khách hàng từ website, mạng xã hội và nguồn offline
• Lưu trữ toàn bộ lịch sử tư vấn, báo giá và chốt tour
• Theo dõi trạng thái khách hàng theo từng giai đoạn trong hành trình dịch vụ
• Hỗ trợ quản trị và báo cáo hiệu quả kinh doanh dựa trên dữ liệu tập trung

BizChat - Hợp nhất tư vấn đa kênh trên một giao diện

Song song với CRM, Lily Tour triển khai BizChat nhằm giải quyết bài toán tư vấn đa kênh vốn gây phân mảnh thông tin trong quá trình vận hành. Toàn bộ hội thoại từ fanpage, Zalo OA và website được đưa về một giao diện thống nhất, giúp đội ngũ tư vấn xử lý tập trung và phản hồi nhanh hơn.

Việc hợp nhất hội thoại giúp Lily Tour đảm bảo trải nghiệm liền mạch cho khách hàng, kể cả khi khách chuyển đổi giữa nhiều kênh hoặc được tiếp nhận bởi các nhân sự khác nhau trong đội ngũ.

BizChat hỗ trợ Lily Tour:

• Quản lý tập trung toàn bộ hội thoại từ các kênh số trong một màn hình làm việc
• Gắn hội thoại trực tiếp với hồ sơ khách hàng trên CRM
• Lưu trữ lịch sử trao đổi xuyên suốt quá trình tư vấn
• Giảm nguy cơ bỏ sót tin nhắn trong các giai đoạn cao điểm
• Đảm bảo nội dung tư vấn nhất quán giữa các nhân viên

BizMail - Chuẩn hóa giao tiếp và chăm sóc trước – trong – sau chuyến đi

Bên cạnh kênh chat, Lily Tour sử dụng BizMail - giải pháp email marketing để chuẩn hóa hoạt động giao tiếp qua email với khách hàng. Các nội dung quan trọng như xác nhận booking, lịch trình tour, thông tin chuẩn bị chuyến đi và chăm sóc sau hành trình được triển khai một cách đồng bộ, giảm phụ thuộc vào thao tác thủ công.

BizMail được kết nối trực tiếp với dữ liệu khách hàng trên CRM, giúp doanh nghiệp đảm bảo thông tin gửi đi phù hợp với từng khách hàng và từng giai đoạn trong hành trình dịch vụ.

BizMail giúp Lily Tour:

• Gửi email xác nhận booking và thông tin tour một cách nhất quán
• Chuẩn hóa nội dung giao tiếp trong suốt hành trình khách hàng
• Giảm tải công việc gửi email thủ công cho đội ngũ tư vấn
• Đảm bảo thông tin gửi đúng khách hàng, đúng thời điểm
• Duy trì kết nối và chăm sóc khách hàng sau chuyến đi

Kết luận

Hành trình đổi mới phương thức quản trị của Lily Tour cho thấy chuyển đổi số trong ngành du lịch không chỉ là câu chuyện công nghệ, mà là sự thay đổi cách doanh nghiệp quản lý dữ liệu và vận hành hành trình khách hàng. Khi các điểm chạm được kết nối và quy trình được chuẩn hóa, trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch và nhất quán hơn.

Với nền tảng Bizfly đóng vai trò trung tâm, Lily Tour đã xây dựng được nền tảng quản trị hành trình khách hàng vững chắc, tạo tiền đề cho tăng trưởng bền vững và khả năng thích ứng linh hoạt trước những biến động của thị trường

Doanh nghiệp lĩnh vực du lịch - lữ hành cần tư vấn giải pháp có thể để lại thông tin tại đây.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN