5 Ví dụ trải nghiệm khách hàng tốt nhất: Bài học và ứng dụng cho doanh nghiệp

Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tại các doanh nghiệp là những bài học thành công thực tế tại các doanh nghiệp, tối ưu từng điểm chạm, từ tư vấn, chăm sóc đến hậu mãi.

Vậy những doanh nghiệp này làm gì? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết 5 ví dụ tiêu biểu thực tiễn để doanh nghiệp có thể áp dụng ngay.

Vai trò của trải nghiệm khách hàng trong tăng trưởng doanh nghiệp

Nghiên cứu của PwC cho thấy 86% người tiêu dùng sẵn sàng trả nhiều hơn để nhận được trải nghiệm khách hàng xuất sắc, khẳng định đây là động lực then chốt thúc đẩy tăng trưởng bền vững.

• Giữ chân khách hàng và nâng mức độ trung thành: Một trải nghiệm khách hàng thành công giúp giảm tỷ lệ rời bỏ, tăng tần suất quay lại và tạo hiệu ứng lan tỏa khi khách hàng chủ động giới thiệu thương hiệu. khách hàng chia sẻ trải nghiệm tiêu cực, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín thương hiệu.
• Tạo lợi thế cạnh tranh: Khi sản phẩm, giá bán và truyền thông có thể bị sao chép nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng trở thành điểm khác biệt khó bắt chước, giúp doanh nghiệp nổi bật và được khách hàng ưu tiên lựa chọn trên thị trường
• Tác động doanh thu: Khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn và quay lại thường xuyên khi nhận được dịch vụ tích cực và nhất quán, từ đó trực tiếp gia tăng doanh thu, lợi nhuận và tạo thêm nguồn doanh thu từ giới thiệu tự nhiên.
• Gắn kết cảm xúc và thương hiệu: Trải nghiệm tích cực ở mọi điểm chạm không chỉ tạo sự hài lòng mà còn xây dựng niềm tin, cảm xúc đồng hành và trung thành lâu dài, khiến khách hàng sẵn sàng bảo vệ và ủng hộ thương hiệu.

5 Ví dụ về trải nghiệm khách hàng tốt nhất từ các thương hiệu lớn

Những ví dụ trải nghiệm khách hàng thực tế từ các tập đoàn hàng đầu thế giới cho thấy trải nghiệm tốt không chỉ đến từ sản phẩm, mà từ cách doanh nghiệp chủ động tạo sự tiện lợi, thấu hiểu và cảm xúc tích cực trong từng tương tác. Dưới đây là 5 mô hình tiêu biểu giúp bạn hình dung rõ cách các thương hiệu lớn đang xây dựng giá trị vượt trội trong hành trình khách hàng.

Amazon và trải nghiệm “Thử trước khi mua” cá nhân hoá

Gần đây, Amazon ra mắt dịch vụ dùng thử trước khi mua, cho phép khách hàng cảm nhận thực tế sản phẩm trước khi chi tiền. Đây là minh chứng rõ ràng cho việc trải nghiệm khách hàng của Amazon luôn đặt sự thuận tiện và hài lòng lên hàng đầu.

Amazon đi xa hơn bằng cách chấp nhận lỗ để người dùng có trải nghiệm thực tế, và chỉ mua khi thực sự hài lòng. Cách làm này giúp hành trình khách hàng dễ dàng và tạo sự tin tưởng, khiến họ ngày càng ủng hộ thương hiệu.

Disney World – Thiết kế trải nghiệm khách hàng bằng vòng tay định vị

Disney World chú trọng tạo ra những khoảnh khắc đáng nhớ và liền mạch cho khách tham quan. Một trong những sáng kiến nổi bật là thiết kế vòng tay định vị MagicBand, giúp cá nhân hóa hành trình trải nghiệm. Đây là minh chứng rõ ràng cho trải nghiệm khách hàng của Disney tinh tế và tiện lợi.

Vòng tay định vị cho phép Disney thu thập dữ liệu khách hàng, từ đó tối ưu các tùy chọn tham quan và sắp xếp lộ trình hợp lý. Khách tham quan có thể di chuyển dễ dàng, tham gia nhiều trò chơi hơn mà không cảm thấy mệt mỏi hay lạc đường. Trải nghiệm này không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn giúp du khách tận hưởng tối đa khu vui chơi rộng hơn 103 km².

Walmart – Tăng tốc, đơn giản hóa và tự động hóa tương tác bán lẻ

Nhằm tiết kiệm thời gian tìm kiếm đồ mua và phải mua thêm để nhận ưu đãi, Walmart thử nghiệm “tháp lấy đồ” hiện đại. Với hoạt động quét mã hóa đơn, sản phẩm được đưa tới tay khách hàng chỉ trong 45 giây, thời gian mua sắm nhanh chóng và giảm áp lực cho nhân viên. Kết quả là khách hàng được phục vụ nhanh chóng, trải nghiệm khách hàng trở nên tiện lợi hơn, và nâng cao sự hài lòng thương hiệu.

Lemonade – Minh bạch, đơn giản hóa bảo hiểm bằng AI

Lemonade cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách minh bạch, đơn giản hóa quy trình bảo hiểm và ứng dụng AI từ khâu onboarding đến bồi thường. Khách hàng có thể gửi yêu cầu nhanh chóng qua ứng dụng, nhận phản hồi ngay lập tức và cảm thấy được tôn trọng, chủ động. Trải nghiệm liền mạch này giúp thu hút khách hàng mới, củng cố niềm tin và tạo lợi thế cạnh tranh cho thương hiệu.

Toyota - Chăm sóc khách hàng với nghệ thuật omotenashi

Tại nhiều quốc gia, tinh thần Omotenashi của Toyota tạo ra sự khác biệt rõ rệt trong cách phục vụ và chăm sóc khách hàng. Nhân viên luôn chủ động lắng nghe, dự đoán và hỗ trợ trước khi khách yêu cầu, mang đến cảm giác tin cậy và an tâm. Tư duy Kaizen cũng giúp chất lượng dịch vụ được cải tiến liên tục. Nhờ vậy, Toyota duy trì vị thế thương hiệu được yêu thích trong nhiều thập kỷ.

Bài học rút ra từ 5 ví dụ trải nghiệm khách hàng xuất sắc

Nhìn vào các mô hình thành công, bạn sẽ dễ thấy rằng trải nghiệm khách hàng không đến từ những chiến lược phức tạp mà từ việc thấu hiểu nhu cầu thật sự của người dùng. Dưới đây là những bài học cốt lõi đúc kết từ 5 ví dụ tiêu biểu.

Cá nhân hóa cần thiết

Cá nhân hóa giúp doanh nghiệp xây dựng trải nghiệm phù hợp với nhu cầu và hành vi riêng của từng khách hàng, thay vì dùng một cách tiếp cận đại trà. Báo cáo Temasek (2020) cho thấy doanh nghiệp Việt Nam áp dụng cá nhân hóa có thể tăng 10% doanh thu và giảm 15% chi phí phục vụ. Đặc biệt, khảo sát của SuperOffice cho thấy 60% khách hàng sẽ tiếp tục mua hàng từ thương hiệu mang đến trải nghiệm cá nhân hóa. 

Hạn chế hiểu lầm khách hàng

Giảm va chạm khách hàng giúp họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ một cách liền mạch và thoải mái. Khi các bước phức tạp được lược bỏ, quy trình thanh toán nhanh chóng, hướng dẫn rõ ràng, khách hàng sẽ ít gặp khó khăn và ít cảm thấy phiền lòng. Một hành trình mượt mà không chỉ nâng cao sự hài lòng mà còn khiến khách hàng dễ quay lại hơn.

Minh bạch và chủ động tạo sự tin tưởng

Minh bạch trong mọi thông tin về giá cả, chính sách và quy trình giúp khách hàng cảm thấy an tâm và được tôn trọng. Khi doanh nghiệp chủ động chia sẻ và giải thích, khách hàng tin tưởng hơn và sẵn sàng gắn bó lâu dài. Sự rõ ràng không chỉ giảm hiểu lầm mà còn củng cố mối quan hệ bền vững với người dùng.

Tự động hóa – trí tuệ nhân tạo hỗ trợ hành trình khách hàng

Triển khai tự động hóa và AI giúp doanh nghiệp xử lý nhanh các tác vụ lặp lại, từ trả lời chat, theo dõi đơn hàng đến giải đáp thắc mắc 24/7, tiết kiệm thời gian cho khách hàng. Khi hệ thống phản hồi kịp thời, trải nghiệm trở nên liền mạch và thân thiện hơn. Nhân viên có thể tập trung vào các tình huống phức tạp, nâng cao chất lượng phục vụ.

Tạo khoảnh khắc bất ngờ tích cực

Tạo những bất ngờ tích cực như quà tặng, dịch vụ vượt mong đợi hay hỗ trợ chu đáo giúp nâng trải nghiệm khách hàng lên tầm đáng nhớ. Những trải nghiệm này không chỉ gia tăng sự hài lòng mà còn khuyến khích khách hàng quay lại và giới thiệu thương hiệu. Khi doanh nghiệp chủ động kiến tạo các khoảnh khắc bất ngờ, họ xây dựng mối quan hệ cảm xúc bền vững với khách hàng.

5 lưu ý để doanh nghiệp tự cải thiện trải nghiệm khách hàng

Trong thời đại cạnh tranh ngày càng khốc liệt, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành yếu tố sống còn cho mọi doanh nghiệp. Để doanh nghiệp có thể tự cải thiện trải nghiệm khách hàng, cần chú ý đến những lưu ý dưới đây:

Xây dựng hành trình khách hàng rõ ràng

Xây dựng hành trình khách hàng rõ ràng giúp doanh nghiệp nắm bắt đầy đủ trải nghiệm của khách ở từng giai đoạn, từ nhận biết, cân nhắc, mua hàng đến chăm sóc hậu mãi. Khi có bản đồ hành trình chi tiết, doanh nghiệp dễ dàng nhận diện các “điểm đau” và điều chỉnh kịp thời. Một hành trình minh bạch giúp khách hàng trải nghiệm liền mạch và tăng khả năng trung thành.

Ứng dụng công nghệ

Ứng dụng công nghệ như CRM, AI và tự động hóa giúp doanh nghiệp quản lý dữ liệu khách hàng, theo dõi hành vi và cá nhân hóa trải nghiệm một cách hiệu quả. Hệ thống tích hợp cho phép xử lý yêu cầu nhanh chóng, giảm sai sót và tiết kiệm thời gian. Nhờ đó, trải nghiệm khách hàng trở nên liền mạch trên nhiều kênh tương tác, từ online đến offline.

Huấn luyện nhân sự tuyến đầu

Nhân viên trực tiếp tương tác với khách hàng là cầu nối quan trọng giữa thương hiệu và trải nghiệm người dùng. Đào tạo bài bản giúp họ hành xử chuyên nghiệp, thân thiện và nhất quán, hiểu rõ hành trình khách hàng để nâng cao sự hài lòng và củng cố hình ảnh thương hiệu.

Tạo feedback loop liên tục

Việc thu thập phản hồi từ khảo sát, kênh hỗ trợ hay đánh giá khách hàng giúp doanh nghiệp nhanh chóng phát hiện điểm mạnh, điểm yếu và điều chỉnh dịch vụ kịp thời. Khi khách thấy ý kiến của mình được lắng nghe và phản hồi, họ cảm thấy được tôn trọng, từ đó gắn bó lâu dài với thương hiệu.

Tối ưu từng điểm chạm nhỏ nhất

Mỗi điểm chạm từ website, thanh toán, giao hàng đến chăm sóc hậu mãi đều ảnh hưởng trải nghiệm tổng thể. Liên tục rà soát, đơn giản hóa và hoàn thiện từng chi tiết giúp hành trình khách hàng mượt mà hơn. Việc tối ưu này giảm ma sát, nâng cao cơ hội khách quay lại và tạo khách trung thành bền vững.

Kết luận

Bài viết trên đây Bizfly đã chia sẻ các ví dụ về trải nghiệm khách hàng nổi bật cùng những bài học và lưu ý quan trọng. Áp dụng linh hoạt các chiến lược này giúp doanh nghiệp nâng cao sự hài lòng, trung thành và tối ưu hiệu quả vận hành. Việc cá nhân hóa, minh bạch, tự động hóa và tạo khoảnh khắc tích cực là chìa khóa để giữ chân khách hàng lâu dài.