Quản lý sale ngành khách sạn: Quy trình, KPI và bí quyết tăng doanh thu

Chất lượng phòng sale ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả doanh thu của doanh nghiệp, đặc biệt là trong ngành khách sạn – nơi mỗi booking đều quyết định công suất phòng và lợi nhuận. 

Vậy làm thế nào để quản lý sale ngành khách sạn hiệu quả, tối ưu năng suất đội ngũ và tăng tỷ lệ chuyển đổi booking?

Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu rõ quy trình, chỉ số KPI quan trọng và các phương pháp quản lý sale khách sạn khoa học, dễ áp dụng cho mọi mô hình.

Vai trò của quản lý sale trong khách sạn

Quản lý đội sale khách sạn (hotel sales management) là quá trình tổ chức, giám sát và tối ưu toàn bộ hoạt động bán hàng của khách sạn. Bộ phận này chịu trách nhiệm tìm kiếm khách hàng mới, chăm sóc đối tác hiện hữu và đảm bảo công suất phòng ổn định theo mùa vụ. Một đội sale vận hành tốt sẽ giúp khách sạn duy trì doanh thu, mở rộng thị trường và tăng hiệu quả kinh doanh bền vững.

Tăng trưởng doanh thu & công suất phòng
Bộ phận sale chịu trách nhiệm tìm kiếm khách mới, duy trì khách cũ và tối ưu công suất phòng thông qua hợp đồng doanh nghiệp, MICE, OTA và TA.

Xây dựng & duy trì quan hệ đối tác
Trong khách sạn, Sale là cầu nối giữa khách sạn và các đối tác chiến lược giữa doanh nghiệp, đại lý du lịch, đơn vị tổ chức sự kiện. Điều này giúp khách sạn có nguồn khách ổn định, duy trì mối quan hệ lâu dài và bền vững.

Định giá & triển khai chiến lược bán hàng
Phụ trách phối hợp với marketing để xây dựng chính sách giá, gói ưu đãi và kế hoạch bán hàng theo mùa vụ, bộ phận sale giúp khách sạn đảm bảo doanh thu tối ưu hàng năm.

Sự khác biệt giữa sale khách sạn và sale các ngành khác

Trong ngành quản lý khách sạn, vai trò của sale khách sạn khác biệt đáng kể so với các ngành khác bởi tính dịch vụ và trải nghiệm. Sale khách sạn không chỉ bán phòng mà còn phải tối ưu giá, phân phối dịch vụ theo công suất phòng từng ngày.

Đây là điều mà sale trong các lĩnh vực truyền thống như bán lẻ hoặc B2B không phải đối mặt.

 

Các mô hình sale phổ biến trong khách sạn

Trong mô hình sale ngành khách sạn, mỗi phân khúc mang đặc thù riêng và yêu cầu bộ kỹ năng khác nhau để tối ưu doanh thu.

Corporate Sales

Theo dữ liệu từ Hospitality Net, khách doanh nghiệp chiếm 30–45% doanh thu phòng tại khách sạn 4 - 5 sao. Do đó, nhóm khách hàng doanh nghiệp giúp mang lại doanh thu ổn định quanh năm cho khách sạn. Sale khách sạn làm việc trực tiếp với các doanh nghiệp để thương lượng với tập đoàn, công ty về hợp đồng dài hạn 6 - 12 tháng.

MICE Sales

Phân khúc khách hàng hội nghị - hội thảo - sự kiện này có giá trị lớn và ít bị ảnh hưởng bởi du lịch mùa vụ. Sale MICE cần phối hợp nhiều bộ phận như F&B, Tiệc và Marketing để bán gói dịch vụ trọn gói. MICE có thể đóng góp tới 25–35% doanh thu theo báo cáo Deloitte 2024.

Travel Agent Sales

Sale làm việc với đại lý du lịch và tour operator để duy trì lượng khách ổn định. Nhóm TA giúp khách sạn lấp phòng vào thời điểm thấp điểm, tạo sự cân bằng với các phân khúc khác.

Online Sales / OTA

Đây là kênh quan trọng trong chiến lược phân phối hiện đại. Sale khách sạn cần theo dõi giá, điều chỉnh phòng và tối ưu hiển thị nhằm duy trì tỷ lệ chuyển đổi booking khách sạn trên các nền tảng OTA. Thống kê của Expedia cho thấy OTA đóng góp đến 40–55% tổng lượng booking tại nhiều khách sạn 3 - 4 sao.

Mỗi mô hình đều có vai trò chiến lược, và khách sạn cần quản lý đa kênh hiệu quả để tối ưu doanh thu.

Quy trình quản lý sale ngành khách sạn hiệu quả

Quy trình bán hàng của đội sale trong khách sạn hiệu quả giúp vận hành trơn tru, thống nhất, tối ưu công suất phòng dễ dàng. 

Khi khách sạn có quy trình sale rõ ràng, từng bước trong hành trình khách hàng từ lead → booking → lưu trú → tái đặt phòng đều được kiểm soát chặt chẽ bằng dữ liệu. Dưới đây là bốn bước quan trọng nhất trong quy trình quản lý sale của khách sạn.

Thu thập và quản lý lead từ nhiều nguồn

Trong khách sạn, khách hàng đến từ nhiều nguồn khác nhau như OTA (Booking, Agoda), Travel Agency, khách doanh nghiệp, khách đoàn, mạng xã hội và website. Vì vậy, bước đầu tiên của quản lý lead khách sạn là tổng hợp toàn bộ lead vào một hệ thống duy nhất để tránh trùng lặp và bỏ sót khách.

Theo Hospitality Tech 2024, các khách sạn sử dụng hệ thống quản lý khách hàng tiềm năng tập trung tăng 32% tỷ lệ chuyển đổi booking so với các khách sạn dùng file Excel.

Khách hàng tiềm năng cần được ghi nhận đầy đủ thông tin như nhu cầu, thời gian lưu trú, ngân sách và kênh đến. Những thông tin này càng cụ thể càng tốt, giúp sale xây dựng tệp khách có chất lượng và dễ phân loại cho bước tiếp theo.

Phân loại khách hàng khách sạn

Sau khi thu thập lead, khách sạn cần phân loại theo phân khúc để tối ưu cách tiếp cận. Các nhóm phổ biến trong quy trình sale khách sạn gồm:

• Nhóm khách hàng doanh nghiệp): Ưu tiên giá tốt, hợp đồng dài hạn.
• Nhóm khách hàng hội thảo, sự kiện MICE/Event: Cần tư vấn gói hội nghị, hội thảo và dịch vụ F&B.
• Nhóm khách hàng Đại lý du lịch: Đặt phòng thường xuyên, tần suất cao.
• Nhóm khách hàng đặt phòng qua nền tảng đặt phòng OTA: Khách lẻ, phụ thuộc chiến lược giá và hiển thị.

Việc phân loại giúp sale chọn đúng kịch bản tư vấn, rút ngắn thời gian thương lượng và nâng cao tỷ lệ chốt deal. Theo số liệu của STR, phân loại đúng phân khúc có thể tăng 25 - 40% hiệu suất chuyển đổi.

Tối ưu quy trình chăm sóc và follow-up

Trong ngành khách sạn, chăm sóc khách hàng khách sạn diễn ra xuyên suốt trong hành trình khách hàng. Đội sale cần xây dựng quy trình follow-up rõ ràng như liên hệ sau khi nhận lead, gửi báo giá, nhắc hẹn, xác nhận booking và chăm sóc trước ngày lưu trú.

Theo khảo sát TrustYou 2024, 72% khách doanh nghiệp quay lại khách sạn khi họ được chăm sóc đầy đủ bởi đội sale. Vì vậy, khách sạn cần tự động hóa follow-up để không bỏ sót khách nóng, nhất là trong mùa cao điểm.

Đồng bộ dữ liệu giữa các bộ phận

Một quy trình sale khách sạn hiệu quả phải có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận:

• Lễ tân: Cập nhật tình trạng phòng, nhu cầu khách.
• Marketing: Cung cấp chiến dịch thu hút lead và nội dung chăm sóc.
• Sales: Theo dõi khách, tư vấn, chốt booking và báo cáo.

Khi dữ liệu được đồng bộ giữa ba bộ phận, khách sạn có khả năng dự báo công suất phòng chính xác hơn, tối ưu chính sách giá và đảm bảo trải nghiệm khách liền mạch. Báo cáo của Revenue Management Institute 2023 cho thấy khách sạn có hệ thống dữ liệu đồng bộ đạt mức tăng trưởng doanh thu phòng cao hơn 22 - 35% so với khách sạn vận hành thủ công hay phần mềm rời rạc.

KPI quan trọng trong quản lý sale khách sạn

Để đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng, khách sạn cần một hệ thống KPI sale khách sạn được xây dựng rõ ràng, đo lường được và bám sát mục tiêu doanh thu. Bộ KPI này cho phép quản lý theo dõi hiệu suất đội sale theo từng giai đoạn: tìm kiếm khách mới, chuyển đổi booking, doanh thu theo phân khúc và mức độ đóng góp vào công suất phòng. Dưới đây là những chỉ số KPI chính cho phòng sale quan trọng nhất mà mọi khách sạn nên áp dụng.

Lượng khách mới & đối tác mới

Đây là nhóm KPI đánh giá hiệu quả đầu phễu của phòng sale. Chỉ số này giúp đánh giá khả năng mở rộng thị trường và thu hút nguồn khách mới của đội sale. Nhóm KPI này giúp đánh giá khả năng phát triển thị trường và tránh phụ thuộc vào một kênh phân phối duy nhất.

Một số KPI quan trọng gồm:

• Số lượng khách mới (New Leads) mỗi tháng
  Các khách sạn 3 - 4 sao thường cần 60 - 150 lead/tháng tùy mùa vụ và chiến lược thị trường.
• Số lượng đối tác mới ký kết (New Partnerships)
  Bao gồm: TA, Corporate, Event Planner.
  Khách sạn vận hành tốt thường có 1 - 3 đối tác mới/tháng, giúp tăng nguồn khách ổn định.
• Tỷ lệ lead đủ điều kiện (Qualified Lead Rate)
  Theo Hospitality Net 2024, khách sạn có tỷ lệ lead đủ điều kiện > 30% có hiệu suất chuyển đổi cao hơn 28%.

Doanh thu theo phân khúc khách hàng

Doanh thu sale khách sạn phụ thuộc mạnh vào từng phân khúc, vì Corporate, MICE và OTA có hành vi khác nhau. Nhờ theo dõi nhóm KPI này, khách sạn có thể cân bằng doanh thu, tối ưu giá và phân phối phòng theo từng thị trường mục tiêu.

• Doanh thu Corporate (B2B): Thường chiếm 30–45% tổng doanh thu phòng ở khách sạn 4–5 sao.
• Doanh thu MICE: MICE có biên lợi nhuận cao, chiếm 20–35% doanh thu tại khách sạn có hội trường hoặc ballroom.
• Doanh thu OTA: OTA mang lại lượng booking lớn nhưng phí hoa hồng cao 12–18%. KPI quan trọng: OTA Conversion Rate và Revenue Share từ OTA.
• Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu theo phân khúc (YoY Growth): KPI này cho thấy phân khúc nào phát triển tốt và phân khúc nào cần điều chỉnh chiến lược.

Tỷ lệ chuyển đổi booking

Tỷ lệ chuyển đổi là chỉ số chính trong mọi KPIs của khách sạn. Chỉ số này giúp phản ánh hiệu quả tư vấn và khả năng chuyển lead thành booking. Tỉ lệ chuyển đổi giúp đánh giá năng lực sale, chất lượng tư vấn và hiệu quả follow-up.

Các KPI quan trọng bao gồm:

• Tỷ lệ chuyển đổi Lead → Báo giá (Quote Rate): Trung bình đạt 40–60%.
• Tỷ lệ chuyển đổi Báo giá → Booking: Khách sạn vận hành tốt đạt 20–35%, phụ thuộc phân khúc.
• Tỷ lệ chuyển đổi Booking → Check-in: Duy trì ở mức 85–95% tùy loại khách.
• Thời gian phản hồi khách (Response Time): Theo Expedia Partner Report, khách sạn phản hồi trong

Công suất phòng & RevPAR liên quan đến sale

Nhóm KPI này thể hiện mức độ đóng góp của đội sale vào hiệu quả vận hành của khách sạn.

Các chỉ số cốt lõi:

• Công suất phòng: Tỷ lệ lấp đầy phòng; mục tiêu phổ biến là 70–90% tùy mùa. Đây là chỉ số thể hiện sức mạnh phân phối của đội sale. Theo STR Global, khách sạn có KPI RevPAR rõ ràng và theo dõi hằng ngày tăng 29% hiệu quả dự báo doanh thu.
• Giá phòng trung bình: ADR cao cho thấy sale bán được phòng với giá tốt và tối ưu doanh thu.
• Revenue Per Available Room: Chỉ số quan trọng nhất; đo lường doanh thu trên mỗi phòng sẵn có. Công thức: RevPAR = Occupancy Rate × ADR
• Revenue Contribution from Sales Team: Cho biết tỷ lệ doanh thu trực tiếp đến từ đội sale, thường đạt 40–60% tùy khách sạn.

Ứng dụng CRM trong quản lý sale ngành khách sạn

Để tối ưu và kiểm soát hoạt động phòng ban, có nhiều khách sạn đã áp dụng công nghệ hiệu quả, mang lại những tác động tích cực. Trong số đó có phần mềm CRM được nhiều khách sạn ứng dụng vào việc quản lý dữ liệu và nâng cao hiệu suất đội ngũ sale. 

Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng giúp theo dõi toàn bộ hành trình khách hàng. Từ khi phát sinh lead, gửi báo giá, xác nhận booking, lưu trú cho tới tái đặt phòng. Nhờ đó, khách sạn giảm tối đa sai sót khi vận hành thủ công, đồng thời tăng trưởng doanh thu bền vững.

Dưới đây là cách CRM tạo ra sự khác biệt trong hoạt động quản lý sale.

Quản lý khách hàng tập trung đa kênh

BizCRM giúp doanh nghiệp thu thập và quản lý toàn bộ dữ liệu khách hàng đa kênh trên cùng hệ thống tập trung, giảm trùng lặp và rò rỉ thông tin.

• Tập trung toàn bộ lead từ nhiều nguồn: Website, Zalo OA, Facebook, form marketing, hotline, telesales, landing page, chatbot, event, OTA (đối với khách sạn).
• Tự động gắn nhãn (Tag) phân loại khách hàng theo phân khúc, chiến dịch hoặc hành vi.
• Hiển thị hồ sơ khách hàng 360 độ: Thông tin cá nhân, lịch sử giao dịch, lịch sử chăm sóc, booking, yêu cầu đặc biệt, nguồn lead.
• Gộp trùng tự động (Merge Contact): Loại bỏ khách hàng bị tạo trùng từ nhiều kênh khác nhau.
• Tra cứu nhanh bằng số điện thoại - email - tên: Hỗ trợ sale phản hồi tức thì.

Tự động chăm sóc khách hàng & nuôi dưỡng

Phần mềm CRM cho phép thiết lập các kịch bản chăm sóc tự động, giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc với khách hàng xuyên suốt hành trình mà không phụ thuộc hoàn toàn vào nhân viên.

• Luồng tự động: Gửi email/Zalo/SMS tự động khi có lead mới, khi khách tương tác hoặc khi sắp đến ngày booking.
• Nhắc lịch follow-up tự động: Hệ thống cảnh báo khi cần gọi lại khách, khi khách mở email báo giá hoặc khi lead trở nên nóng.
• Gắn tag nhiệm vụ từng nhân viên sale dựa trên trạng thái khách hàng.
• Chăm sóc khách hàng trước – trong – sau dịch vụ: Tin nhắn nhắc lịch, thông tin ưu đãi, survey sau lưu trú.
• Tự động chấm điểm lead: Ưu tiên xử lý khách hàng có khả năng chuyển đổi cao.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Báo cáo trực quan - hỗ trợ ra quyết định nhanh

BizCRM cung cấp hệ thống báo cáo dạng dashboard trực quan, giúp lãnh đạo theo dõi toàn bộ hoạt động sale – marketing – chăm sóc khách hàng chỉ trong vài giây. Báo cáo này hỗ trợ quản lý đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu, nâng cao độ chính xác dự đoán doanh thu 28–40%.

• Báo cáo khách hàng: Số lead mới, lead theo nguồn, lead theo trạng thái, lead chuyển đổi.
• Báo cáo doanh thu: Theo thời gian, theo nhân viên, theo chi nhánh, theo kênh.
• Báo cáo hiệu suất sale: Số cuộc gọi, lịch hẹn, tỷ lệ chuyển đổi, doanh số mang về.
• Báo cáo marketing: Hiệu quả chiến dịch, chi phí/lead (CPL), ROI, lượt tương tác.
• Dashboard RevPAR – ADR – Occupancy Rate cho khách sạn và dịch vụ lưu trú.
• Tùy chỉnh dashboard theo vai trò: Giám đốc, Sale Manager, Marketing Leader, CSKH.

Kết nối và tích hợp linh hoạt dễ dàng

BizCRM được thiết kế để hoạt động đồng bộ với các công cụ và phần mềm doanh nghiệp đang sử dụng, giúp xây dựng hệ sinh thái vận hành liền mạch, dễ dàng kết nối với hệ thống hiện có và xây dựng hệ thống vận hành thống nhất, giảm chi phí kết nối phần mềm, tăng tốc độ xử lý dữ liệu.

• Tích hợp Zalo OA: Nhận lead, gửi tin nhắn chăm sóc, quản lý hội thoại.
• Tích hợp tổng đài (Call Center): Hiển thị popup thông tin khách khi có cuộc gọi đến, lưu lịch sử cuộc gọi, ghi âm.
• Tích hợp Email SMTP: Gửi email tự động, theo dõi mở–click–phản hồi.
• Tích hợp Website – Landing Page: Đồng bộ lead form trong thời gian thực.
• Tích hợp hệ thống thanh toán – E-invoice – ERP – POS tùy nhu cầu.
• Kết nối API mở: Doanh nghiệp có thể mở rộng thêm tính năng hoặc kết nối phần mềm bên thứ ba.

Kết luận

Quản lý sale ngành khách sạn mang lại hiệu quả khi có quy trình rõ ràng, KPI minh bạch và hệ thống theo dõi dữ liệu chính xác. Đội sale được đào tạo tốt, được hỗ trợ bằng công nghệ và quản lý đúng cách sẽ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi booking, duy trì công suất phòng ổn định và tối ưu doanh thu dài hạn.