Cách chăm sóc khách hàng du lịch hiệu quả nhất 2025

Chăm sóc khách hàng ngành du lịch tốt giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao tính kết nối thương hiệu với khách hàng, gia tăng sự hài lòng và thỏa mãn thương hiệu nhiều hơn. Yếu tố này đặc biệt cần với những ngành dịch vụ đặc thù như du lịch, nơi trải nghiệm và cảm xúc của khách hàng quyết định tới việc sử dụng, đánh giá, quay lại và giới thiệu sản phẩm.

Vậy chăm sóc khách hàng ngành du lịch có đặc điểm gì? Làm thế nào để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng ngành du lịch? Hãy cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết sau:

Lý do doanh nghiệp du lịch cần chăm sóc khách hàng

Tương tự những ngành dịch vụ khác, trong ngành du lịch, hoạt động chăm sóc khách hàng chiếm vai trò quan trọng và quyết định sự phát triển và cạnh tranh của doanh nghiệp. Dưới đây là 3 lý do chính sau:

Giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành

Doanh nghiệp du lịch có quy trình CSKH hiệu quả sẽ giữ chân khách hàng hiện tại dễ dàng hơn tìm khách mới, đồng thời tăng khả năng khách quay lại trong các chuyến đi tiếp theo.

• Tiết kiệm chi phí: Bởi chi phí duy trì khách hàng cũ tốn ít chi phí hơn so với việc thu hút khách mới.
• Tăng lượng khách hàng trung thành: Hoạt động chăm sóc khách hàng tạo ra trải nghiệm tích cực, nâng cao sự hài lòng và khuyến khích giới thiệu, lan toả dịch vụ cho người thân, bạn bè và cộng đồng.

Tăng doanh thu và cơ hội bán chéo, bán thêm

Khi khách hàng hài lòng, họ dễ chi tiền mua thêm dịch vụ nâng cao hoặc bổ sung như nâng hạng phòng, combo trải nghiệm hoặc tour kèm dịch vụ đặc biệt. Điều này giúp doanh nghiệp nâng cao doanh thu hiệu quả.

Khách trung thành, họ gắn bó với thương hiệu và trở thành “đại sứ thương hiệu”, ủng hộ và bảo vệ thương hiệu. Đồng thời họ cũng giúp doanh nghiệp tăng lượng khách tiềm năng tự nhiên mà không tốn chi phí marketing quá nhiều.

Nâng cao uy tín và chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào chăm sóc khách hàng chất lượng giúp doanh nghiệp nổi bật trên thị trường du lịch cạnh tranh, đó là:

• Tạo sự khác biệt: Khách hàng đánh giá cao thương hiệu có dịch vụ tận tâm, chuyên nghiệp và uy tín.
• Cải thiện chất lượng liên tục: Thu thập phản hồi và xử lý sự cố kịp thời giúp nâng cao trải nghiệm, giảm đánh giá tiêu cực và củng cố danh tiếng lâu dài.

Như vậy, có thể thấy chăm sóc khách hàng trong ngành du lịch là giúp doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh, gia tăng doanh thu. Doanh nghiệp cần tập trung và đẩy mạnh hơn vào hoạt động này.

Quy trình chăm sóc khách hàng du lịch

Trong ngành du lịch, hoạt động chăm sóc khách hàng diễn ra xuyên suốt từ lúc khách hàng bắt đầu đặt dịch vụ: Trước - trong - sau chuyến đi. Thông thường, quy trình chăm sóc khách hàng ngành du lịch được chia làm 5 bước chính sau:

Bước 1: Trước chuyến đi

Giai đoạn này tạo ấn tượng ban đầu và xây dựng niềm tin với khách hàng.

• Tư vấn chuyên nghiệp: Cung cấp thông tin tour/dịch vụ rõ ràng, phù hợp nhu cầu và ngân sách.
• Xác nhận chi tiết: Gửi email hoặc tin nhắn xác nhận lịch trình, giá cả, điều khoản hủy/thay đổi.
• Chuẩn bị thông tin: Cung cấp hướng dẫn du lịch, giấy tờ cần thiết, lời khuyên về hành lý, thời tiết.
• Tìm hiểu mong đợi khách hàng: Giúp khách hiểu rõ dịch vụ để tránh hiểu lầm sau này.

Bước 2: Trong chuyến đi

Giai đoạn trực tiếp ảnh hưởng trải nghiệm và đánh giá chất lượng dịch vụ.

• Hỗ trợ 24/7: Đường dây nóng hoặc kênh liên lạc (Zalo/WhatsApp) luôn sẵn sàng giải quyết sự cố.
• Kiểm tra mức độ hài lòng khách: Liên hệ khách sau 1–2 ngày để kiểm tra mức độ hài lòng.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Nhớ tên, sở thích, hoặc tạo bất ngờ nhỏ (ví dụ: bánh sinh nhật).
• Giải quyết vấn đề nhanh chóng: Lắng nghe, đồng cảm, và đưa ra giải pháp hợp lý ngay tại chỗ.

Bước 3: Sau chuyến đi

Giai đoạn chốt trải nghiệm và xây dựng lòng trung thành.

• Thu thập phản hồi: Gửi khảo sát ngắn để đánh giá tour, hướng dẫn viên, dịch vụ.
• Cảm ơn cá nhân: Gửi lời cảm ơn chân thành tới khách hàng.
• Giải quyết khiếu nại: Phản hồi lịch sự, đề xuất bồi thường hoặc ưu đãi cho chuyến tiếp theo.

Bước 4: Xây dựng cộng đồng và duy trì mối quan hệ

Thông qua các hoạt động và tương tác trên cộng đồng, thương hiệu có thể tận dụng biến khách hàng thành fan trung thành thông qua các hoạt động như:

• Chương trình khách hàng thân thiết: Tạo các cấp thành viên với ưu đãi độc quyền.
• Cung cấp nội dung giá trị: Newsletter về điểm đến mới, mẹo du lịch, ưu đãi đặc biệt.
• Kỷ niệm và tương tác: Lời chúc sinh nhật, lễ tết, hoặc mời tham gia sự kiện cộng đồng.

Bước 5: Phân tích và cải tiến

Để có thể kết luận và đánh giá quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả hay không, doanh nghiệp cần dựa trên dữ liệu thực tế. Biến dữ liệu CSKH thành hành động nâng cao hiệu quả:

• Phân tích dữ liệu: Theo dõi lịch sử đặt tour, chi tiêu, phản hồi khách hàng.
• Đo lường chỉ số: CSAT (hài lòng), NPS (khả năng giới thiệu), tỷ lệ khách quay lại.
• Đào tạo nhân viên: Bồi dưỡng kỹ năng giao tiếp, xử lý khủng hoảng, cập nhật kiến thức điểm đến.

Doanh nghiệp có thể thực hiện dễ dàng, theo dõi các chỉ số chăm sóc khách hàng du lịch trên dashboard phần mềm BizCRM, từ đó lãnh đạo có thể đưa ra các đánh giá và quyết định chiến lược cho doanh nghiệp.

Cách chăm sóc khách hàng du lịch theo từng nhóm đối tượng

Chăm sóc khách hàng du lịch bao gồm việc hỗ trợ đặt tour, và xây dựng trải nghiệm cá nhân hóa, chuyên nghiệp đáng nhớ cho từng nhóm khách. Dưới đây là các cách chăm sóc khách hàng du lịch theo từng nhóm đối tượng:

Nhóm Khách hàng cá nhân - khách lẻ

Nhóm khách hàng cá nhân đặc biệt quan tâm đến trải nghiệm, cảm xúc và giá trị tiền bạc. Do đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cần tập trung vào cá nhân hóa và hỗ trợ toàn diện:

Chăm sóc khách hàng trước chuyến đi bao gồm:

• Tư vấn & đặt dịch vụ: Hỏi kỹ về sở thích cá nhân, độ tuổi, nhu cầu đặc biệt (trẻ em, người cao tuổi) để đề xuất gói và chương trình tour phù hợp.
• Gửi thông tin chi tiết: Vé, lịch trình, danh sách hành lý và số điện thoại hỗ trợ 24/7.
• Kỳ vọng và mong đợi khách hàng: Giúp khách hiểu rõ dịch vụ để giảm hiểu lầm không đáng có.

Trong chuyến đi:

• Đảm bảo tiện nghi: Chất lượng chỗ ở, phương tiện di chuyển và hướng dẫn viên thân thiện, nhiệt tình.
• Giải quyết phát sinh: Hỗ trợ ngay lập tức các yêu cầu như đổi phòng, đặt món ăn hoặc các tình huống khẩn cấp.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Nhớ tên khách, sở thích, hoặc chuẩn bị bất ngờ nhỏ (ví dụ bánh sinh nhật).

Sau chuyến đi:

• Thu thập phản hồi: Gửi khảo sát ngắn, đánh giá trải nghiệm tour.
• Chăm sóc khách hàng: Gửi lời cảm ơn, mã giảm giá cho lần đặt dịch vụ tiếp theo, duy trì liên lạc vào các dịp đặc biệt.

Nhóm Khách hàng doanh nghiệp B2B - Khách đoàn

Nhóm khách hàng B2B thường quan tâm đến tính chuyên nghiệp, ổn định, sự linh hoạt, chất lượng đồng đều và giá trị hợp đồng. Việc chăm sóc khách hàng doanh nghiệp đòi hỏi quy trình bài bản, đảm bảo tất cả yêu cầu công ty được đáp ứng chính xác và kịp thời.

Tư vấn & hợp đồng

• Đại diện chuyên biệt: Chỉ định Account Manager làm đầu mối duy nhất để đảm bảo nhất quán.
• Chi tiết hợp đồng: Tập trung vào các điều khoản, bảo hiểm và chính sách hủy hoặc thay đổi lịch trình phải rõ ràng. Các cam kết cần minh bạch và dễ hiểu.
• Phân loại nhu cầu: Xác định loại hình chuyến đi: Tour công ty, hội thảo, team building, hội nghị kết hợp để thiết kế chương trình phù hợp.

Trước chuyến đi

• Họp chi tiết với đại diện doanh nghiệp: Chốt lịch trình, yêu cầu kỹ thuật (sân khấu, âm thanh, thiết bị hội thảo) và các yêu cầu thương hiệu (logo, quà tặng, banner).
• Gửi thông tin chi tiết: Lịch trình, danh sách thành viên, hướng dẫn di chuyển, hướng dẫn ăn ở, và liên hệ khẩn cấp.
• Thiết lập kỳ vọng: Đảm bảo doanh nghiệp hiểu rõ dịch vụ, quyền lợi và trách nhiệm của bên cung cấp.

Trong chuyến đi

• Giám sát sát sao: Đội ngũ điều phối và hướng dẫn viên theo sát lịch trình, kiểm tra các khâu như phòng hội thảo, phòng nghỉ, ăn uống, di chuyển.
• Phản hồi nhanh: Mọi vấn đề phát sinh được xử lý ngay lập tức và thông báo kịp thời cho đại diện công ty.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Tôn trọng nhu cầu đặc thù của đoàn, ví dụ bố trí phòng riêng cho lãnh đạo, các hoạt động team building theo yêu cầu.

Sau chuyến đi

• Đánh giá chi tiết: Gửi báo cáo về chất lượng tour/hội thảo, số lượng tham dự, đánh giá sự hài lòng của từng bộ phận.
• Thu thập phản hồi: Xin ý kiến từ đại diện công ty về toàn bộ trải nghiệm và ghi nhận cải tiến cho các chuyến đi sau.
• Duy trì mối quan hệ: Giữ liên lạc với khách hàng B2B, gửi thông tin về tour mới, ưu đãi MICE hoặc dịch vụ trọn gói, mở đường cho các hợp tác lâu dài.

Nhóm Khách hàng Tour Guide/Đối tác

Tour Guide là đại diện trực tiếp của doanh nghiệp du lịch giúp kết nối với khách hàng. Chăm sóc họ chính là đầu tư vào chất lượng dịch vụ gián tiếp, cụ thể:

• Tuyển chọn & đào tạo: Cung cấp đầy đủ công cụ, tài liệu, ứng dụng di động và hỗ trợ kỹ thuật.
• Trong quá trình làm việc: Thiết lập kênh liên lạc khẩn cấp để hỗ trợ ngay lập tức khi gặp sự cố.
• Thù lao & đãi ngộ: Thanh toán minh bạch, đúng hạn để giữ chân nhân sự chất lượng.
• Giữ chân & phát triển: Tổ chức họp mặt, đào tạo nâng cao hoặc Familiarization Trip để cập nhật kiến thức và nâng cao sự tôn trọng.

Nhóm Khách hàng quốc tế

Nhóm khách quốc tế thường đặt qua công ty du lịch. Do đó, họ cần yêu cầu hiểu biết về văn hóa, ngôn ngữ và tiêu chuẩn dịch vụ quốc tế:

• Tư vấn & ngôn ngữ: Nhân viên thành thạo ngôn ngữ, giao tiếp qua các kênh phổ biến tại quốc gia khách hàng (WeChat, Email...).
• Yêu cầu đặc biệt: Chú ý đến chế độ ăn uống (Halal, Kosher, ăn chay), tôn giáo và phong tục.
• Hỗ trợ khẩn cấp: Hỗ trợ visa, bảo hiểm, số điện thoại y tế và đại sứ quán.
• Trải nghiệm quốc tế: Hướng dẫn viên chuyên biệt, hiểu văn hóa và tiêu chuẩn quốc tế để nâng cao trải nghiệm.

Ứng dụng phần mềm, công nghệ vào quản lý chăm sóc khác

Hiện nay, nhằm gia tăng hiệu quả cạnh tranh cho doanh nghiệp, nhiều công ty du lịch đã áp dụng công nghệ vào quản lý khách hàng, tối ưu hoạt động chăm sóc khách hàng. BizCRM là một trong những phần mềm đó.

BizCRM - giải pháp quản lý chăm sóc khách hàng hiệu quả, được phát triển bởi VCCorp, giúp tự động hóa toàn bộ quy trình CSKH, từ khi khách đặt tour đến sau chuyến đi, giúp nâng cao tỷ lệ quay lại, tăng doanh thu và tối đa hóa sự hài lòng khách hàng.

Các tính năng ưu việt của phần mềm BizCRM:

• Quản lý đồng bộ và tập trung dữ liệu khách hàng du lịch
• Tự động phân phối khách hàng, chia data cho sale chăm sóc,..
• Quản lý khách hàng và phân loại khách hàng theo từng giai đoạn, booking,...
• Chăm sóc khách hàng tự động: Nhắc lịch, kịch bản tự động, tự động gửi gia hạn hợp đồng, chúc mừng sinh nhật.
• Báo cáo chăm sóc khách hàng trực quan, chi tiết và đầy đủ.

Việc doanh nghiệp ứng dụng công nghệ phần mềm quản lý hoạt động chăm sóc khách hàng giúp doanh nghiệp theo dõi, quản lý và tối ưu dễ dàng. Thông qua các chỉ số báo cáo, hoạt động, quy trình rõ ràng, doanh nghiệp có cơ sở tối ưu hiệu quả hơn.

ĐĂNG KÝ TƯ VẤN

Kết luận

Tóm lại, chăm sóc khách hàng du lịch hiệu quả cần được tiến hành phân loại rõ ràng theo từng đối tượng giúp tối ưu toàn bộ trải nghiệm và nâng cao lòng trung thành. Việc ứng dụng phần mềm CRM du lịch được coi là chìa khóa để tự động hóa quy trình, cá nhân hóa tương tác, và biến mọi khách hàng hài lòng thành nguồn doanh thu lâu dài cho doanh nghiệp.

Nếu bạn đang tìm kiếm phần mềm quản lý chăm sóc khách hàng cho ngành du lịch, hãy liên hệ ngay Bizfly để được tư vấn giải pháp kịp thời và nhanh chóng.