Bật mí cách giảm tỷ lệ hoàn đơn cho doanh nghiệp 2023

Hiện nay, chủ cửa hàng kinh doanh online luôn phải đối mặt với tình trạng phổ biến là "bùng đơn", đơn hoàn trả. Khi đơn hàng bị hoàn trả, chủ shop hoặc doanh nghiệp phải chịu thêm phần chi phí hàng được vận chuyển về. Ngoài ra còn một số chi phí khác như: hỏng hóc hàng hóa do vận chuyển, hàng bị bảo lưu quá lâu gây không có hàng để bán.

Thấu hiểu được điều đó, Bizfly sẽ bật mí với bạn cách giảm tỷ lệ hoàn đơn nhằm tiết kiệm chi phí cho shop, doanh nghiệp trong bài viết sau. 

Nguyên nhân khiến tỷ lệ hoàn đơn tăng 

Để tìm hiểu cách giảm tỷ lệ hoàn đơn thì người chủ shop, doanh nghiệp phải biết được lý do đơn hàng bị trả về. Theo kinh nghiệm của mình, Bizfly nhận thấy có 3 nguyên nhân chính đó là: vấn đề từ shop bán hàng, sản phẩm không đúng với yêu cầu từ khách hoặc do những sai sót của đơn vị vận chuyển.

Nguyên nhân từ phía cửa hàng 

Một số nhân viên trong quá trình tư vấn, trao đổi với khách hàng có thể đã hiểu sai ý, mô tả không trung thực về sản phẩm, từ đó tạo cho khách hàng những kỳ vọng sai lệch. Do vậy, khi nhận được hàng không đúng với tưởng tượng, khách hàng sẽ trả lại đơn.

Một vấn đề khác đến từ phía cửa hàng đó là những thiếu sót trong khâu đóng gói, gửi thiếu sản phẩm, gửi sai mẫu, hoặc in nhầm địa chỉ. Những điều này làm giảm chất lượng sản phẩm và dịch vụ, gây khó chịu cho khách hàng và khiến họ trả hàng.

Những nguyên nhân khiến tỷ lệ hoàn đơn gia tăng

Nguyên nhân từ phía khách hàng

Một số khách hàng do bận việc công tác, không có mặt tại địa chỉ nhận hàng khiến họ không thể nhận hàng. Hoặc một số khách hàng cố tình không nghe điện thoại từ shipper để không phải nhận hàng. Ngoài ra, có thể do thời gian giao hàng quá lâu, sản phẩm đã không còn cần thiết, hoặc thấy sản phẩm không phù hợp nên không nhận hàng.

Nguyên nhân từ phía vận chuyển

Nguyên nhân hoàn đơn không chỉ đến từ shop hay khách mà nó còn đến từ đơn vị vận chuyển. Một số shipper không giao hàng như lại đổ lỗi là khách không nghe điện thoại, không nhận hàng, … Công ty vận chuyển lấy hàng chậm, gửi hàng lâu hơn so với cam kết, đến khi hàng đến được khách thì họ không còn cần nữa.

Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn hiệu quả

Giảm số lượng đơn hàng bị trả về là “nỗi đau” của nhiều chủ shop và họ mong muốn tìm hiểu cách giảm tỷ lệ hoàn đơn hiệu quả nhất, cải thiện quy trình bán hàng. Để làm được điều đó, chủ shop phải phân loại các nguyên nhân gây trả hàng từ đó giải quyết từng vấn đề một. 

Xác định lại lý do hàng hoàn theo khu vực và từng nhóm lý do

Thông thường, nếu thu thập và theo dõi số liệu về các đơn hàng bị hoàn bạn sẽ tìm ra những khu vực có tỉ lệ hoàn đơn cao hơn nhiều so với những khu vực khác. Bạn có thể tập trung tìm hiểu lý do vì sao hàng trong khu vực này bị hoàn trả nhiều đến vậy: khách hàng có thói quen “bom” hàng, đơn vị vận chuyển ở khu vực này làm chưa tốt,... Sau khi đã tìm được vấn đề bạn có thể thay đổi hình thức nhận hàng (gọi trước khi nhận, yêu cầu khách hàng nhận tại bưu cục,...) hoặc thay đổi đơn vị vận chuyển nếu vấn đề nằm ở họ.

Xác định lại lý do hàng hoàn

Áp dụng đặt cọc với những đơn hàng có giá trị lớn

Đối với những đơn hàng có giá trị lớn, thật không may là tỷ lệ hàng bị hoàn về shop là khá cao. Có thể là do số tiền quá lớn, khách hàng đột nhiên không có khả năng trả, hoặc khách chỉ muốn đặt “chơi” chứ không muốn lấy hàng. 

Để tránh tình trạng này, đối với các đơn hàng có giá trị cao, chủ shop nên chủ động yêu cầu khách đặt cọc trước cho đơn hàng này. Số tiền đặt cọc có thể là 30% hoặc 50% tuỳ theo giá trị của đơn hàng. Tuy nhiên, chủ shop cũng cần lưu ý, tư vấn cho khách hàng hiểu về các quyền lợi mà khách hàng được nhận trong trường hợp đã đặt cọc nhưng hàng không đúng yêu cầu.

Thực hiện tư vấn khách hàng trung thực

Một trong các nguyên do chính gây ra những niềm tin sai lầm của khách hàng về sản phẩm đến từ bộ phận tư vấn. Một bất lợi đối với mua hàng online là khách hàng không trực tiếp nhìn thấy sản phẩm. Vì vậy họ đánh giá sản phẩm thông qua hình ảnh và những thông tin mà shop đã cung cấp.

Do đó, trong quá trình tư vấn, shop phải luôn luôn đảm bảo tính chính xác, trung thực. Những yếu tố này bên cạnh là cách giảm tỷ lệ hoàn đơn mà còn là điểm cộng về độ uy tín, trung thực của shop trong mắt khách hàng.

Dự tính thời gian giao hàng

Một cách giảm tỷ lệ hoàn đơn nhanh và hiệu quả đó là thông báo cho khách hàng biết về thời gian hàng được giao. Điều này không chỉ nhắc nhở họ rằng đang có một kiện hàng đang được chuyển tới, đồng thời cũng giúp khách hàng chuẩn bị để nhận hàng, tránh tình trạng khách không có mặt tại địa điểm giao hàng. 

Đóng gói hàng hóa chắc chắn

Việc đóng gói cẩn thận, chắc chắn sẽ tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng, nhất là với các mặt hàng trang sức, đồng hồ, phụ kiện làm đẹp. Ngoài ra cẩn thận trong khâu đóng gói giúp bạn kiểm tra kiện hàng lại một lần nữa, tránh tình trạng hàng sai, hàng thiếu, hàng kém chất lượng. Việc đóng gói cẩn thận cũng giúp bảo vệ sản phẩm trong quá trình vận chuyển đến tay khách hàng.

Cung cấp thông tin mã đơn hàng cho khách hàng thuận tiện theo dõi

Một cách khác để nhắc khéo khách hàng nhận hàng của bạn đó là cung cấp mã vận đơn cho khách hàng. Người mua sẽ thuận tiện hơn trong việc tra cứu, theo dõi đơn hàng. Khi gần đến ngày nhận hàng, họ sẽ tự giác mang theo điện thoại hoặc chủ động sắp xếp thời gian có mặt tại địa chỉ nhận hàng.

Cùng khách hàng theo dõi đơn hàng

Chủ động theo dõi tình trạng đơn hàng trong quá trình vận chuyển 

Không chỉ khách hàng, chủ shop cũng nên theo dõi các đơn hàng của mình đến lúc hàng được xác nhận đã giao thành công. Việc này giúp chủ shop xử lý ngay các trường hợp không giao được hàng để kịp thời xử trí, tránh tình trạng hàng bảo lưu hoặc tự động trả hàng.

Khuyến khích người nhận cung cấp hai số điện thoại liên lạc

Cách giảm tỷ lệ hoàn đơn hiệu quả tiếp theo là chủ động yêu cầu khách hàng cung cấp thêm thông tin, đặc biệt số điện thoại liên lạc. Theo một thống kê cho thấy rằng, phần lớn các trường hợp giao hàng không thành công là do shipper không thể liên lạc được với người nhận. 

Việc cung cấp ít nhất 2 số điện thoại sẽ hạn chế được vấn đề này, đồng thời đối với các các huyện xã xa, việc có 2 số điện thoại cũng giúp đơn vị vận chuyển chủ động hơn khi giao hàng.

Sử dụng địa chỉ giao hàng rõ ràng, dễ tìm 

Trước khi giao hàng, chủ shop nên tìm hiểu địa chỉ khách hàng cung cấp có tồn tại hay không, điều này giúp hạn chế việc sai địa chỉ trong quá trình trao đổi thông tin với khách. Với các đơn hàng sai địa chỉ thì gần như 90% sẽ giao không thành công và nguy cơ hoàn đơn là rất lớn.

Liên hệ với đơn vị vận chuyển trong thời gian ngắn khi có sự thay đổi gấp

Theo nguyên tắc, một đơn hàng nếu đã được xác nhận và đang trên đường vận chuyển thì bạn không thể thay đổi thông tin. Tuy nhiên, nếu khách hàng vì một số lý do cá nhân cần thay đổi thông tin như địa chỉ hoặc số điện thoại, chủ shop hoàn toàn có thể chủ động liên lạc đến đơn vị vận chuyển. Việc này giảm thiểu nguy cơ giao hàng không thành công, đồng thời có được thêm điểm cộng về dịch vụ trong mắt khách hàng.

Trên đây là top những cách giảm tỷ lệ hoàn đơn mà chủ shop cần biết để giảm thiểu chi phí phát sinh không mong muốn. Nếu bạn đang tìm một nền tảng kỹ thuật số giúp theo dõi đơn hàng, kiểm tra tình trạng hàng hoàn thì có thể tìm hiểu thêm phần mềm bán hàng online BizShop của Bizfly. Đây là một trong những công cụ giúp các chủ cửa hàng có thể quản lý đơn hàng một cách hiệu quả khi kết nối với tất cả các nền tảng phổ biến hiện nay như facebook, zalo, TMĐT...Ngoài ra, công cụ này còn tích hợp thêm công nghệ AI giúp quá trình tư vấn, chăm sóc khách hàng được triển khai một cách tối ưu.