Giải mã sự thành công của Điện Máy Xanh trong triển khai hệ thống CRM

Điện Máy Xanh là một trong những nhà bán lẻ trong ngành điện máy và là át chủ bài của công ty CP Thế giới di động. Điện Máy Xanh có tốc độ phát triển thần tốc và gần như thống lĩnh thị trường bán lẻ với tốc độ tăng trưởng doanh thu online gấp đôi mỗi năm.

Tối ưu hiệu quả vận hành bán hàng online qua CRM với trải nghiệm khách hàng là cốt lõi của Điện Máy Xanh

Thế Giới Di Động nói chung và Điện Máy Xanh nói riêng có độ phủ sóng thị trường rất cao, đặc biệt là với tốc độ mở điểm bán thần tốc trong những năm trở lại đây. Với hơn 600 siêu thị trải khắp 63 tỉnh thành, bài toán của Điện Máy Xanh xoay quanh việc xây dựng quy trình kĩ thuật công nghệ để có thể đảm đương được toàn bộ hệ thống, tạo ra sự vận hành xuyên suốt cũng như giữ cho trải nghiệm khách hàng không bị đứt đoạn. 

Mô hình Omni-channel của Điện Máy Xanh bao gồm 4 bộ phận liên quan:

- Bộ phận đưa ra yêu cầu: ngành hàng, hãng sản xuất

- Bộ phận triển khai: Marketing online, IT, produce, nội dung

- Bộ phận bán hàng: Phụ trách tương tác trên các kênh Call Center, Live chat

- Bộ phận hỗ trợ chính: đối tác giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kiểm soát vận hành online, giao hàng, lắp đặt...

Điện Máy Xanh xác định yếu tố công nghệ và vận hành là một trong những nền móng để xây dựng website, sản phẩm và trải nghiệm khách hàng, hướng tới mục tiêu liên kết các bộ phận để hỗ trợ tối đa cho kênh bán hàng online. 

Giải pháp giúp Điện Máy Xanh đảm bảo sự vận hành xuyên suốt giữa nhiều đại lý hay giữa kênh online và offline để tạo ra một hành trình khách hàng toàn diện chính là CRM. Cụ thể, dựa trên hệ thống dữ liệu khách hàng khổng lồ, Điện Máy Xanh đã tối ưu các yếu tố sau trong mô hình thương mại đa kênh như sau:

Vận hành giao hàng

Đội ngũ Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh áp dụng chính sách "Uber" giao hàng sẵn có tại các siêu thị. 

Cụ thể, chính sách này áp dụng cho hàng viễn thông, phụ kiện và gia dụng nhỏ sẵn có tại siêu thị, cam kết giao hàng 30 phút kể từ khi khách hàng đặt hàng. Với trên 1500 điểm bán trải khắp 3 miền, nếu sử dụng phương pháp xử lý thông thường là chuyển đơn đặt hàng về tổng đài gọi điện để xác thực rồi mới chuyển đến siêu thị gần nhất với khách hàng, Điện Máy Xanh áp dụng hệ thống công nghệ để rút ngắn quy trình này. Server tính toán sẽ nhận order từ khách hàng để xác định siêu thị gần nhất trên hệ thống, từ đó gửi thẳng order đến siêu thị hoặc nhân viên đang trống tải để đi giao ngay trong 30 phút. 

Ứng dụng hệ thống CRM để giảm tải áp lực cho bộ phận Call Center, tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động

Điện Máy Xanh đã áp dụng CRM vào các hoạt động tư vấn, xử lý đơn hàng trên website chính nhằm giúp nhân viên Call center thuận tiện hơn khi tư vấn cho khách hàng. 

Điện Máy Xanh thực hiện gắn các box bình luận mọi chỗ trên site để thường xuyên theo dõi hoạt động khách hàng trên website, tối ưu liên tục các kênh tương tác để nhận order từ nhiều nguồn. Ngay khi khách hàng thực hiện order, điền đầy đủ thông tin giao hàng, hệ thống sẽ ghi nhận dữ liệu và chuyển đến siêu thị gần nhất. Tổng đài viên sẽ ngay lập tức kết nối điện thoại với khách hàng để xác nhận và nhắc lịch giao hàng trong thời gian nhanh nhất.

Như vậy, hệ thống CRM giúp tổng đài viên có thể nhận cuộc gọi và xử lý đơn hàng của nhiều website, nhiều điểm bán cùng một lúc với đa dạng đơn hàng. Đồng thời họ có thể kết nối chính xác với khách hàng chỉ bằng các thao tác đơn giản trên phần mềm, tránh sai sót trong quá trình nhập số hay bỏ quên đơn hàng. Hệ thống CRM cũng giúp doanh nghiệp lưu trữ các log call để có thể nghe lại các cuộc gọi không thành công. Tính năng này nhằm tìm ra những nguyên nhân để xử lý kịp thời, tạo ra hiệu quả bán hàng tốt nhất.

Hiện Điện Máy Xanh đang mobile hoá (triển khai các phiên bản sử dụng trên thiết bị di động) các công cụ như CRM, Livechat với Chatbot nhằm nâng cao khả năng sử dụng phần mềm mọi lúc mọi nơi, tạo ra một chu trình tiếp nhận và xử lý dữ liệu liền mạch giữa các điểm bán và đa kênh (website và cửa hàng trực tiếp). 

Thế giới Di động & Điện Máy Xanh là một trong những doanh nghiệp bán lẻ đã và đang rất thành công với việc áp dụng các giải pháp công nghệ để thấu hiểu đường đi nước bước của từng đơn hàng, quy trình hoạt động của các nhà kho liên kết với đại lý hay nhân viên chăm sóc. Thông qua hệ thống xử lý dữ liệu CRM và các hoạt động bán hàng online trên website, chăm sóc khách hàng đa kênh mà quy trình bán hàng của doanh nghiệp đều được tự động hóa một cách tối đa, tiết kiệm rất nhiều nhân lực, giúp các quy trình vận hành mượt mà, nhanh và chính xác nhất.

Giải mã thêm sự thành công của các thương hiệu lớn trong việc áp dụng hệ thống CRM để nâng tầm trải nghiệm khách hàng và tạo ra nhiều doanh thu hơn tại blog của Bizfly nhé!