So sánh CRM vs PMS trong khách sạn và kết hợp trong quản lý khách sạn

Khi nhắc đến các hệ thống quản lý khách sạn, CRM và PMS thường được xem là hai công cụ quan trọng nhất, bởi cả hai đều giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Và cũng chính vì có sự giao thoa đó mà nhiều người thường nhầm lẫn rằng CRM và PMS có chức năng tương tự nhau, trong khi mỗi hệ thống phục vụ cho những mục đích riêng biệt.

Vậy, CRM và PMS khác nhau như thế nào? Nên sử dụng tách rời hay kết hợp chúng lại? Trong bài viết này, Bizfly sẽ phân tích rõ vai trò của CRM vs PMS trong khách sạn, so sánh chi tiết theo từng khía cạnh và quan trọng hơn là lý do vì sao nên sử dụng đồng thời cả hai hệ thống này.

Vai trò PMS và CRM trong khách sạn

Trước khi đi sâu vào phần so sánh CRM và PRM, chúng ta cần nhìn nhận đúng vai trò của từng hệ thống trong hoạt động kinh doanh khách sạn.

PMS (Property Management System) là hệ thống quản lý toàn bộ hoạt động nội bộ, giúp khách sạn vận hành trơn tru, không bị gián đoạn mỗi ngày. Các chức năng chính của PMS:

• Quản lý đặt phòng: Theo dõi lượt booking từ nhiều kênh (website, OTA, đại lý,…), cập nhật tình trạng phòng (trống/đã đặt) theo thời gian thực
• Quản lý lễ tân: Hỗ trợ check-in, check-out nhanh chóng và chính xác
• Quản lý buồng phòng: Cập nhật trạng thái dọn dẹp phòng, đảm bảo phòng sạch sẽ và gọn gàng để sẵn sàng đón khách
• Quản lý thanh toán: Tổng hợp chi phí (phòng, dịch vụ spa, ăn uống) và xử lý hóa đơn
• Quản lý bảo trì: Theo dõi tình trạng phòng ốc, giường, tivi, máy điều hòa, tủ lạnh, v.v…

Trong khi đó, CRM (Customer Relationship Management) tập trung vào việc quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng để gia tăng doanh thu dài hạn. Vai trò chính của CRM  là:

• Quản lý dữ liệu khách hàng: Lưu trữ thông tin, lịch sử lưu trú, hành vi chi tiêu từ nhiều nguồn tại 1 nơi duy nhất
• Phân khúc khách hàng: Nhóm khách hàng theo hành vi (khách quen, khách doanh nghiệp, khách chi tiêu nhiều)
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Gợi ý dịch vụ bổ sung, ưu đãi đúng với hành vi, sở thích của từng khách hàng
• Tự động hóa chăm sóc: Gửi email/SMS với thông điệp phù hợp với từng giai đoạn trước, trong & sau lưu trú
• Hỗ trợ marketing & bán hàng: Triển khai các chiến dịch tiếp thị lại (remarketing) để tăng lượt booking trực tiếp, từ đó giảm phụ thuộc các kênh OTA

Tóm lại

• PMS: Tập trung vận hành hoạt động hàng ngày của khách sạn
• CRM: Đặt trọng tâm vào tăng trưởng và nâng cao trải nghiệm khách hàng

So sánh CRM vs PMS trong khách sạn

Bảng so sánh chi tiết sau đây sẽ giúp chúng ta nắm rõ chức năng và phạm vi quản lý của mỗi hệ thống trong kinh doanh khách sạn:

Như vậy, CRM và PMS không phải là hai hệ thống cạnh tranh và không thể thay thế lẫn nhau. Trên thực tế, cả hai có thể bổ trợ cho nhau để khách sạn vừa vận hành tốt, vừa phát triển hơn từng ngày.

Quản lý khách sạn với phần mềm CRM vs PMS

Việc kết hợp PMS và CRM sẽ giúp khách sạn thu hẹp khoảng cách giữa vận hành hàng ngày và xây dựng mối quan hệ dài hạn với khách hàng. Dưới đây là 4 giá trị nổi bật khi ứng dụng đồng thời PMS và CRM:

Tăng doanh thu và tỷ lệ khách hàng quay lại

PMS lưu trữ thông tin đặt phòng, lịch sử lưu trú, thời gian khách đến và ở lại. Còn CRM thì đảm nhiệm việc phân tích hành vi, phân khúc khách hàng, triển khai chiến dịch chăm sóc và tiếp thị lại tự động.

Khi kết hợp 2 hệ thống:

• Dữ liệu từ PMS (khách đã lưu trú, tần suất, chi tiêu) được chuyển sang CRM
• CRM tự động phân nhóm khách (VIP, khách quay lại, khách lâu chưa quay lại,…)
• Tạo các chiến dịch ưu đãi cá nhân hóa để kích thích khách quay lại

Ví dụ: Một khách từng lưu trú tại khách sạn vào mùa hè năm trước. Dựa trên dữ liệu lịch sử lưu trú nhận được từ PMS, CRM sẽ tự động gửi email ưu đãi “Summer comeback” vào đúng thời điểm khách có xu hướng quay lại. Nhờ đó, khách sạn có thể tăng khả năng tái đặt phòng mà không cần chạy quảng cáo đại trà tốn kém.

Tự động hóa quy trình, tối ưu chi phí marketing

Ở khía cạnh này, PMS cung cấp dữ liệu booking theo thời gian thực. CRM thực hiện tự động hóa các kịch bản marketing & chăm sóc khách hàng đã được khách sạn thiết lập sẵn.

Khi kết hợp 2 hệ thống:

• Mỗi hành động của khách trên PMS (đặt phòng, check-in, check-out) sẽ kích hoạt workflow tương ứng trong CRM
• CRM sẽ tự động gửi email/SMS theo từng giai đoạn trong hành trình của khách hàng mà không cần nhân viên thực hiện thủ công

Ví dụ:

• Khi khách đặt phòng: CRM gửi email xác nhận kèm theo hướng dẫn check-in
• Trong thời gian lưu trú: CRM gửi ưu đãi cho các dịch vụ bổ sung như spa/nhà hàng
• Sau khi trả phòng: CRM gửi email cảm ơn & khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ

Tối ưu toàn bộ hành trình của khách hàng

PMS mạnh ở khả năng quản lý giai đoạn lưu trú (check-in, sử dụng dịch vụ). Trong khi CRM bao phủ cả 3 giai đoạn: trước khi khách đến – trong thời gian lưu trú – sau lưu trú.

Khi kết hợp 2 hệ thống:

• Hành trình khách hàng được theo dõi xuyên suốt, không bị đứt đoạn
• Khách nhận được trải nghiệm, thông tin nhất quán ở mọi điểm tương tác với khách sạn

Ví dụ: Một khách đặt phòng qua website khách sạn:

• Trước khi khách check-in: CRM tự động gửi email xác nhận booking kèm gợi ý đặt trước dịch vụ xe đưa đón tại sân bay
• Trong thời gian lưu trú: PMS cập nhật trạng thái phòng và các dịch vụ khách sử dụng. Dữ liệu này được đồng bộ sang CRM, giúp nhân viên dễ dàng đề xuất thêm dịch vụ phù hợp với sở thích của khách (spa thư giãn, buffet tối cao cấp)
• Sau khi rời đi: CRM tự động gửi email cảm ơn, kèm ưu đãi cá nhân hóa cho lần đặt phòng tiếp theo dựa trên hành vi lưu trú thực tế.

Cải thiện khả năng ra quyết định với dữ liệu thời gian thực

PMS theo dõi các dữ liệu liên quan vận hành như công suất phòng, tổng doanh thu, tỷ suất lấp đầy phòng. Còn vai trò của CRM là cung cấp dữ liệu về khách hàng như hành vi lưu trú, phân khúc, hiệu suất các chiến dịch marketing.

Khi kết hợp 2 hệ thống:

• Tất cả dữ liệu được hợp nhất tại 1 nơi
• Báo cáo và phân tích trở nên đầy đủ và có chiều sâu hơn
• Nhà quản lý có thể biết rõ:
  • Nhóm khách nào mang lại doanh thu cao nhất?
  • Kênh nào thu hút khách quay lại nhiều nhất?
  • Nên tung ưu đãi vào thời điểm này để tăng công suất phòng?

Ví dụ: PMS cho thấy công suất phòng cuối tuần đang có chiều hướng giảm. Khi kết hợp dữ liệu từ CRM, quản lý phát hiện:

• Nhóm khách doanh nhân có tỷ lệ quay lại cao nhưng chủ yếu đặt phòng giữa tuần
• Khách du lịch gia đình có xu hướng đặt phòng cuối tuần nhưng lại chưa được khai thác triệt để

Dựa trên insight này, khách sạn cho triển khai ưu đãi “family weekend” nhắm đúng nhóm khách gia đình để tăng tỷ lệ lấp đầy phòng cuối tuần mà không phải giảm giá đại trà.

Tăng booking và giữ chân khách hàng hiệu quả với BizCRM

BizCRM (giải pháp thuộc hệ sinh thái Bizfly – VCCorp) là giải pháp CRM khách sạn toàn diện, giúp quản lý mọi nghiệp vụ từ tư vấn, booking, nhận phòng, trả phòng, đến tích điểm, tự động hóa quy trình chăm sóc và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng từ khi tìm hiểu thông tin cho đến sau khi lưu trú.

Dưới đây là một số giá trị nổi bật mà các khách sạn nhận được khi ứng dụng BizCRM:

• Quản trị dữ liệu khách hàng tập trung: Kết nối chặt chẽ với PMS, Channel Manager, website, Zalo OA, fanpage, email,… để đồng bộ dữ liệu booking và tương tác theo thời gian thực. Từ đó, dễ dàng điều chỉnh giá, khuyến mãi, chất lượng dịch vụ để tối ưu hiệu quả kinh doanh.
• Cá nhân hóa trải nghiệm: Ghi nhận thông tin, lịch sử lưu trú, sở thích đặc biệt của từng khách, từ đó tự động gửi ưu đãi qua email/SMS đúng nhu cầu, đúng thời điểm. Điều này giúp khách cảm thấy được trân trọng và mong muốn quay trở lại.
• Gia tăng doanh thu nhờ upsell, cross-sell: Phân tích sâu hành vi chi tiêu để gợi ý dịch vụ bổ trợ phù hợp như nâng hạng phòng, bar hoặc ăn uống, giúp tăng đáng kể giá trị vòng đời khách hàng.

Nhờ những khả năng này, các chủ khách sạn, homestay hay resort cao cấp có thể giải quyết tốt các bài toán phổ biến như dữ liệu khách hàng phân tán, phụ thuộc OTA và khó tối ưu doanh thu từ khách hàng cũ.

Để tham khảo thông tin chi tiết và nhận tư vấn triển khai BizCRM, vui lòng liên hệ tại đây. 

Kết luận

Trên đây là những thông tin so sánh CRM vs PMS trong quản lý khách sạn mà Bizfly muốn gửi đến độc giả. Qua đó có thể thấy, hai hệ thống này không hề cạnh tranh nhau, mà là hai mảnh ghép bổ sung cho nhau. PMS giúp đảm bảo khách sạn vận hành trơn tru, trong khi CRM giúp khai thác tối đa dữ liệu khách hàng để tăng doanh thu và tỷ lệ quay lại. 

Vì vậy, vấn đề không còn là “nên chọn CRM hay PMS”, mà là làm thế nào để kết hợp cả hai một cách hiệu quả nhất. Và nếu các khách sạn đang tìm một hệ thống CRM dễ triển khai, dễ tích hợp với PMS thì BizCRM chính là một lựa chọn rất đáng để cân nhắc ngay từ bây giờ