AI Agent trong y tế: Ứng dụng cho bệnh viện, phòng khám

Mỗi ngày, bệnh viện và phòng khám phải xử lý hàng loạt yêu cầu từ tư vấn dịch vụ, đặt lịch, đổi lịch đến tra cứu thông tin và chăm sóc sau khám. Phía sau mỗi yêu cầu, nhân viên có thể phải kiểm tra nhiều hệ thống, cập nhật dữ liệu hoặc chuyển tiếp giữa các bộ phận, khiến thời gian xử lý kéo dài khi lượng bệnh nhân tăng.

AI Agent trong y tế giúp mở rộng tự động hóa từ “trả lời bệnh nhân” sang “xử lý yêu cầu”. Thay vì chỉ cung cấp thông tin, AI Agent có thể hiểu nhu cầu, tra cứu dữ liệu được phép, thực hiện tác vụ và phối hợp với các hệ thống liên quan để đưa yêu cầu đến kết quả, đồng thời chuyển nhân viên khi cần. Cùng Bizfly tìm hiểu chi tiết trong bài viết này nhé!

AI Agent trong y tế là gì?

AI Agent trong y tế là hệ thống AI có khả năng tiếp nhận yêu cầu, tra cứu dữ liệu, thực hiện tác vụ và phối hợp với các hệ thống liên quan để hỗ trợ bệnh nhân hoặc nhân viên y tế. Khác với AI chỉ cung cấp câu trả lời, AI Agent có thể tham gia trực tiếp vào từng bước của một quy trình trong phạm vi được cấp quyền.

Ví dụ, khi bệnh nhân muốn đổi lịch khám, AI Agent có thể xác định yêu cầu, kiểm tra lịch hiện tại, tra cứu lịch trống của bác sĩ, đề xuất thời gian phù hợp và cập nhật lịch sau khi bệnh nhân xác nhận.

Trong thực tế, một AI Agent y tế có thể đảm nhiệm 4 nhóm công việc chính:

• Tiếp nhận yêu cầu: Xác định bệnh nhân muốn tư vấn, đặt lịch, đổi lịch, tra cứu thông tin hay cần hỗ trợ.
• Tra cứu dữ liệu: Tìm thông tin từ kho dữ liệu, lịch khám hoặc hệ thống quản lý được phép truy cập.
• Thực hiện tác vụ: Đặt hoặc đổi lịch, ghi nhận yêu cầu, cập nhật thông tin hay tạo phiếu hỗ trợ.
• Phối hợp hệ thống: Kết nối dữ liệu và các quy trình liên quan để xử lý yêu cầu liền mạch.

Nếu AI trong y tế là phạm vi rộng bao gồm nhiều ứng dụng từ chăm sóc bệnh nhân, hỗ trợ chuyên môn đến vận hành, AI Agent tập trung sâu hơn vào khả năng thực hiện tác vụ và phối hợp quy trình.

AI Agent không tự do truy cập dữ liệu hay quyết định mọi nghiệp vụ. Cơ sở y tế cần xác định rõ AI được sử dụng dữ liệu nào, thực hiện tác vụ gì và trường hợp nào phải chuyển cho nhân viên phụ trách.

AI Agent khác chatbot AI trong y tế như thế nào?

Khác biệt chính là khả năng thực hiện công việc. Chatbot AI chủ yếu giải đáp và cung cấp thông tin, còn AI Agent có thể tiếp tục xử lý yêu cầu bằng cách tra cứu dữ liệu và thực hiện tác vụ được cấp quyền.

AI Agent xử lý yêu cầu của bệnh nhân như thế nào?

AI Agent xử lý yêu cầu của bệnh nhân theo một quy trình liên tục từ hiểu nhu cầu, tra cứu dữ liệu đến thực hiện tác vụ và trả kết quả. Tùy quyền được cấp, AI có thể hoàn thành yêu cầu hoặc chuyển cho nhân viên khi gặp trường hợp cần con người xử lý.

Quy trình có thể hình dung như sau:

Bệnh nhân → AI Agent → Hiểu yêu cầu → Tra cứu dữ liệu → Thực hiện tác vụ → Cập nhật hệ thống → Phản hồi hoặc chuyển nhân viên

Ví dụ, một bệnh nhân nhắn: “Tôi có lịch khám chiều mai nhưng bận, có thể chuyển sang sáng thứ Sáu không?” Thay vì chỉ hướng dẫn bệnh nhân liên hệ quầy tiếp nhận, AI Agent có thể hỗ trợ xử lý qua các bước:

• Hiểu yêu cầu: Xác định bệnh nhân muốn đổi lịch khám và thời gian mong muốn là sáng thứ Sáu.
• Kiểm tra thông tin: Xác minh bệnh nhân và lịch hẹn cần thay đổi theo quy trình của cơ sở y tế.
• Tra cứu lịch: Kiểm tra lịch làm việc của bác sĩ và những khung giờ còn khả dụng.
• Đề xuất lựa chọn: Cung cấp các khung giờ phù hợp để bệnh nhân lựa chọn.
• Thực hiện tác vụ: Sau khi bệnh nhân xác nhận, AI Agent thực hiện đổi lịch nếu đã được cấp quyền.
• Cập nhật và phản hồi: Lịch mới được ghi nhận trên hệ thống và thông tin xác nhận được gửi lại cho bệnh nhân.

Nếu lịch bác sĩ đã kín, thông tin không đủ để xác minh hoặc yêu cầu nằm ngoài phạm vi được phép xử lý, AI Agent cần chuyển yêu cầu cho nhân viên phụ trách cùng những thông tin đã thu thập được.

Điểm quan trọng là AI Agent không chỉ tạo ra câu trả lời. Hệ thống có thể kết nối hội thoại với dữ liệu và tác vụ phía sau, giúp một yêu cầu của bệnh nhân tiến từ “cần hỗ trợ” đến “được xử lý” mà không phải chuyển qua nhiều bước thủ công.

Khả năng thực hiện đến đâu phụ thuộc vào dữ liệu, hệ thống được kết nối, quy trình nghiệp vụ và quyền mà cơ sở y tế cấp cho AI Agent.

5 ứng dụng AI Agent trong bệnh viện và phòng khám

AI Agent có thể được ứng dụng tại nhiều điểm trong hành trình của bệnh nhân, từ lúc tìm hiểu dịch vụ, đặt lịch đến chăm sóc sau khám. Giá trị chính không chỉ nằm ở việc phản hồi tự động mà còn ở khả năng tra cứu dữ liệu, thực hiện tác vụ và kết nối các bước trong cùng một quy trình.

Tư vấn và giải đáp thông tin

Bệnh viện và phòng khám thường xuyên tiếp nhận những câu hỏi lặp lại như giờ làm việc, chuyên khoa, lịch bác sĩ, dịch vụ, chi phí tham khảo, địa điểm hay quy trình đăng ký khám.

AI Agent có thể tiếp nhận câu hỏi và tìm câu trả lời từ nguồn thông tin đã được cơ sở y tế kiểm soát. Khi thông tin dịch vụ hoặc quy trình thay đổi, dữ liệu được cập nhật tại nguồn giúp hạn chế tình trạng mỗi kênh tư vấn một cách khác nhau.

Với những câu hỏi liên quan đến chuyên môn y khoa hoặc nằm ngoài phạm vi được phép trả lời, AI Agent cần chuyển bệnh nhân đến nhân viên hoặc người có chuyên môn thay vì tự đưa ra kết luận.

Tiếp nhận và phân loại yêu cầu bệnh nhân

Một yêu cầu gửi đến bệnh viện không phải lúc nào cũng có thể giải quyết bằng một câu trả lời. Bệnh nhân có thể muốn đặt lịch, hỏi thủ tục, phản ánh dịch vụ hoặc cần hỗ trợ về một yêu cầu đang xử lý.

AI Agent có thể hỗ trợ tiếp nhận bệnh nhân, thu thập những thông tin cần thiết, xác định mục đích và phân loại yêu cầu trước khi đưa vào quy trình phù hợp.

Chẳng hạn, phản ánh về dịch vụ có thể được ghi nhận và chuyển đến bộ phận chăm sóc khách hàng, trong khi yêu cầu đặt lịch được đưa sang quy trình kiểm tra lịch khám.

Nhờ đó, nhân viên tiếp nhận không phải đọc và phân loại thủ công toàn bộ yêu cầu từ nhiều kênh.

Đặt, đổi và nhắc lịch khám

AI Agent đặt lịch khám là một trong những ứng dụng phù hợp để triển khai vì nghiệp vụ có quy trình tương đối rõ và thường phát sinh với tần suất lớn.

Khi bệnh nhân cần đặt hoặc thay đổi lịch, AI Agent có thể tra cứu lịch còn trống, đề xuất thời gian phù hợp, ghi nhận lựa chọn và cập nhật lịch nếu được cấp quyền. Sau khi hoàn tất, hệ thống có thể gửi xác nhận và kích hoạt nhắc lịch trước ngày khám.

Quy trình này giúp giảm các thao tác kiểm tra và nhập liệu lặp lại cho bộ phận tiếp nhận, đồng thời giúp bệnh nhân chủ động xử lý lịch hẹn mà không phải chờ nhân viên phản hồi.

Tra cứu thông tin và trạng thái yêu cầu

Trong quá trình tương tác, bệnh nhân có thể cần kiểm tra lịch hẹn, hồ sơ cần chuẩn bị hoặc trạng thái của một yêu cầu đã gửi trước đó. Nếu nhân viên phải tra cứu từng hệ thống để trả lời, thời gian xử lý sẽ tăng khi số lượng yêu cầu lớn.

AI Agent cho bệnh viện có thể xác định thông tin bệnh nhân cần, tra cứu dữ liệu được phép và trả về kết quả phù hợp. Với dữ liệu cá nhân hoặc thông tin cần bảo vệ, việc xác minh danh tính và phân quyền truy cập phải được thực hiện trước khi cung cấp.

Chăm sóc bệnh nhân trước và sau khám

AI Agent chăm sóc bệnh nhân có thể hỗ trợ duy trì tương tác ngoài thời điểm khám. Trước lịch hẹn, hệ thống có thể gửi nhắc lịch, hướng dẫn chuẩn bị theo quy trình đã được cơ sở y tế phê duyệt hoặc tiếp nhận yêu cầu thay đổi.

Sau khám, AI Agent có thể hỗ trợ khảo sát trải nghiệm, tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ và nhắc lịch tái khám theo kế hoạch đã được thiết lập.

Nếu bệnh nhân phản hồi vấn đề cần đánh giá chuyên môn, hệ thống phải chuyển đến nhân viên y tế thay vì tự tư vấn vượt quá phạm vi.

Nhờ đó, AI Agent có thể hỗ trợ kết nối các điểm tương tác trước, trong và sau khám thành một hành trình liền mạch hơn, trong khi quyền quyết định chuyên môn vẫn thuộc về đội ngũ y tế.

AI Agent kết nối và phối hợp các hệ thống y tế như thế nào?

Để xử lý một yêu cầu từ đầu đến cuối, AI Agent cần làm việc với dữ liệu và các hệ thống mà bệnh viện, phòng khám đang sử dụng. Thay vì yêu cầu nhân viên chuyển qua nhiều phần mềm để tra cứu và cập nhật thông tin, AI Agent có thể kết nối yêu cầu của bệnh nhân với hệ thống phù hợp và thực hiện tác vụ trong phạm vi được cấp quyền.

Có thể hình dung luồng xử lý như sau:

Bệnh nhân → AI Agent → Kho tri thức ↔ CRM ↔ Hệ thống lịch khám ↔ HIS/EMR ↔ Hệ thống xử lý yêu cầu và tự động hóa

Mỗi hệ thống đảm nhận một vai trò khác nhau:

Ví dụ, khi bệnh nhân yêu cầu đổi lịch, AI Agent có thể xác minh thông tin cần thiết, kiểm tra lịch hiện tại, tìm khung giờ còn trống và cập nhật lịch mới sau khi được xác nhận. Nếu yêu cầu phát sinh vấn đề ngoài phạm vi xử lý, hệ thống có thể tạo yêu cầu hỗ trợ và chuyển cho nhân viên phụ trách.

Điểm quan trọng là AI Agent không thay thế CRM, HIS, hồ sơ bệnh án điện tử hay hệ thống lịch khám hiện có. AI Agent đóng vai trò kết nối yêu cầu của bệnh nhân với dữ liệu, tác vụ và quy trình phía sau, giúp các hệ thống phối hợp với nhau thay vì hoạt động rời rạc.

Khả năng kết nối đến đâu phụ thuộc vào hạ tầng hiện có, dữ liệu, quy trình nghiệp vụ và quyền truy cập mà từng cơ sở y tế cho phép.

AI Agent mang lại giá trị gì cho bệnh viện, phòng khám?

Giá trị của AI Agent không chỉ nằm ở khả năng trả lời tự động mà ở việc giảm các thao tác thủ công trong quá trình xử lý yêu cầu của bệnh nhân. Khi được kết nối với dữ liệu và hệ thống phù hợp, AI Agent có thể hỗ trợ nhân viên từ khâu tiếp nhận, tra cứu đến thực hiện tác vụ và chuyển yêu cầu.

Từ những thay đổi trên, bệnh viện và phòng khám có thể nhận được ba giá trị chính:

• Giảm tải cho nhân viên: Các yêu cầu phổ biến và thao tác lặp lại được AI Agent hỗ trợ xử lý, giúp nhân viên tập trung vào những trường hợp phức tạp hoặc cần chuyên môn.
• Rút ngắn thời gian xử lý: Thông tin có thể được tra cứu và tác vụ được thực hiện ngay trong cùng một quy trình thay vì chuyển qua nhiều hệ thống, bộ phận.
• Cải thiện trải nghiệm bệnh nhân: Bệnh nhân nhận được phản hồi nhanh hơn, chủ động xử lý những nhu cầu phổ biến và hạn chế phải cung cấp lại thông tin khi yêu cầu được chuyển tiếp.

Hiệu quả thực tế phụ thuộc vào nghiệp vụ được tự động hóa, chất lượng dữ liệu, mức độ kết nối hệ thống và quyền được cấp cho AI Agent. Cơ sở y tế nên đánh giá bằng các chỉ số như thời gian xử lý, tỷ lệ hoàn thành yêu cầu và tỷ lệ phải chuyển nhân viên thay vì chỉ nhìn vào số lượng hội thoại AI đã xử lý.

Triển khai AI Agent trong y tế cần kiểm soát những gì?

AI Agent càng được trao nhiều quyền thực hiện tác vụ thì yêu cầu kiểm soát càng cao, đặc biệt khi liên quan đến dữ liệu bệnh nhân. Cơ sở y tế cần xác định rõ: AI được đọc gì → được đề xuất gì → được thực hiện gì → khi nào phải chuyển người.

Bốn yếu tố cần kiểm soát gồm:

• Dữ liệu: Chỉ cho phép AI truy cập những thông tin cần thiết cho từng nghiệp vụ, đặc biệt với dữ liệu cá nhân và dữ liệu y tế.
• Quyền thực hiện: Xác định AI chỉ được tra cứu, đề xuất hay có thể thực hiện các tác vụ như đặt lịch, đổi lịch, tạo yêu cầu hỗ trợ.
• Ngoại lệ: AI không nên tự xử lý khi thiếu thông tin xác minh, yêu cầu vượt ngoài quy trình hoặc liên quan đến quyết định chuyên môn y khoa.
• Chuyển người: Khi vượt phạm vi được cấp quyền, AI cần chuyển yêu cầu cùng thông tin đã thu thập đến nhân viên hoặc người có chuyên môn phù hợp.

Bệnh viện, phòng khám nên bắt đầu từ một quy trình có khối lượng lớn, lặp lại, quy tắc rõ và rủi ro thấp như đặt, đổi hoặc nhắc lịch khám.

Sau đó, cần đo lường tỷ lệ hoàn thành yêu cầu, thời gian xử lý, tỷ lệ chuyển nhân viên và các trường hợp phát sinh lỗi trước khi mở rộng tự động hóa quy trình y tế sang những nghiệp vụ khác.

Giải pháp Bizfly AI Agent cho doanh nghiệp y tế

Bizfly AI Agent hướng tới việc giúp doanh nghiệp chuyển từ tự động hóa hội thoại sang tự động hóa quy trình. Với bệnh viện và phòng khám, AI Agent không chỉ hỗ trợ trả lời bệnh nhân mà còn có thể tham gia xử lý các yêu cầu như tư vấn thông tin, tiếp nhận nhu cầu, đặt lịch, tra cứu và chăm sóc khách hàng.

Tùy theo nghiệp vụ và hệ thống của từng đơn vị, AI Agent có thể được thiết lập theo quy trình:

Tiếp nhận → Hiểu yêu cầu → Tra cứu → Thực hiện → Phối hợp → Chuyển người khi cần

AI Agent có thể kết nối với kho dữ liệu và các hệ thống doanh nghiệp để tra cứu thông tin, thực hiện tác vụ trong phạm vi được cấp quyền và kích hoạt quy trình tiếp theo. Khi gặp yêu cầu vượt ngoài phạm vi xử lý, hệ thống chuyển đến nhân viên phụ trách thay vì tiếp tục tự động xử lý.

Với kinh nghiệm phát triển các giải pháp AI, chăm sóc khách hàng và tự động hóa cho doanh nghiệp, Bizfly có thể đồng hành từ xác định nghiệp vụ phù hợp, xây dựng kịch bản, kết nối dữ liệu đến thử nghiệm và đo lường hiệu quả trước khi mở rộng.

AI Agent đang mở rộng cách ứng dụng AI trong y tế từ hỗ trợ cung cấp thông tin sang trực tiếp tham gia xử lý yêu cầu và quy trình. Khi được kết nối với dữ liệu và hệ thống phù hợp, AI Agent có thể tiếp nhận nhu cầu, tra cứu thông tin, thực hiện tác vụ và phối hợp quy trình trong phạm vi được cấp quyền.

Với bệnh viện và phòng khám, cách tiếp cận phù hợp là bắt đầu từ những nghiệp vụ lặp lại, quy trình rõ và rủi ro thấp, sau đó đo lường hiệu quả trước khi mở rộng.

Bizfly AI Agent giúp doanh nghiệp từng bước xây dựng các quy trình tự động hóa gắn với dữ liệu và hệ thống hiện có, đồng thời duy trì điểm chuyển cho con người khi cần. Liên hệ Bizfly để được tư vấn giải pháp AI Agent phù hợp với hoạt động của bệnh viện, phòng khám và doanh nghiệp y tế.